Die Cloud ist da: Wenn das Substantiv zum Verb wird

Die Entstehung der

Cloud

Die alten Griechen hatten ein Wort für das Handeln zum richtigen Zeitpunkt: Kairos. Zeit ist das große Gleichgewicht: Wir starten alle mit der gleichen Menge, aber jeder nutzt sie anders. In den letzten zwanzig Jahren konnten wir Geschäftsmodelle beobachten, deren Erfolg und Misserfolg von der Fähigkeit abhing, sich an eine neue Denkweise anzupassen – eine Denkweise, die sich auf die Schnelligkeit der Markteinführung bezieht und darauf, wie schnell sich Unternehmen an die Anforderungen ihrer Kunden anpassen.

Sofortige Verfügbarkeit und leichte Zugänglichkeit führten zu neuen Angeboten, die es erst ein Jahr alten Unternehmen ermöglichten, einen enormen Marktwert zu erreichen. Als die Verbraucher begannen, dem Internet zu vertrauen, entstanden weltweit neue Online-Dienste, die Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit zum Standard erhoben. Die Unternehmen waren nicht mehr auf lokale Kunden angewiesen, was den Ausdruck „Tod der Entfernung“ im Sprachgebrauch verankerte.

„Richtiger Ort, richtige Zeit …“ In demselben Sturm, aber nicht in demselben Boot?

Obwohl Timing wichtig ist, ist es noch wichtiger, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein, um den entscheidenden Moment für sich nutzen zu können. Den richtigen Zeitpunkt für den Einsatz einer neuen Technologie zu finden, ist eine Gratwanderung zwischen Sachlichkeit und Entschlossenheit.

Im Laufe der Jahre haben viele versucht, diesen genauen Zeitpunkt mit allzu bekannten Begriffen zu beschreiben: „Kipppunkte“, „Überschreiten von Grenzen“ und „Gipfel der Erkenntnis“. Alle sollten den Zeitpunkt bestimmen, an dem ein Paradigmenwechsel die allgemeine Akzeptanz erreicht.

„Ist vs. Tut“

Ich möchte eine vielleicht noch geradlinigere Methode zur Ermittlung des Schlüsselmoments vorschlagen. Nachdem ich im Laufe der Jahre mehrere technologische Wellen habe kommen und gehen sehen, glaube ich, dass dieser Moment eintritt, wenn Technologie vom Substantiv zum Verb wird – genauer gesagt, wenn sowohl Anbieter als auch Unternehmen aufhören, sich darauf zu fokussieren, was etwas „ist“, und sich vielmehr darauf konzentrieren, was es „tut“. Technologieunternehmen konzentrieren sich gerne auf das, was eine Technologie „ist“, beispielsweise auf die Produkteigenschaften. Kunden kaufen das Verb (was es tut), nicht das Substantiv (was es ist). Sobald Unternehmen und ihre Kunden die gleiche Sprache sprechen, werden Fortschritte erzielt und die Akzeptanz steigt.

Unternehmen haben mit den Unwägbarkeiten des aktuellen Marktes zu kämpfen und sind oft nicht in der Lage, ihre Kunden und Klientel optimal zu erreichen. Wie bei allen großen wirtschaftlichen und sozialen Abschwüngen ist klar, dass manche Unternehmen überleben und andere scheitern. Zu den Frühindikatoren zählt, dass die Unternehmen, die cloudbasierte, virtuelle Lösungen anbieten, weiterhin Produkte und Dienstleistungen bereitstellen können – während andere dies nicht tun. Diese Unternehmen haben den günstigen Zeitpunkt genutzt, um stark nachgefragte Dienstleistungen anzubieten. Sie werden mit kontinuierlicher Nachfrage und der Bekanntheit ihrer Marke dafür belohnt, dass sie in Zeiten extremer Ungewissheit zur Stelle und einsatzbereit waren.

Zwang zur Funktion

2020 wurden globale Unternehmen plötzlich einem massiven Zwang ausgesetzt. Anbieter, die jahrelang Cloud-Lösungen nur aus einer Perspektive beschrieben hatten, haben schnell erkannt, dass das, was die Cloud „tut“, viel wichtiger ist als das, was die Cloud „ist“. IT-Organisationen weltweit standen vor einer Herausforderung, die sie mit ihren bestehenden Geschäftspartnern bewältigen mussten: Sie mussten innerhalb weniger Wochen von der Theorie zur Praxis übergehen: vom Substantiv zum Verb.

Im Contact Center-Bereich arbeiteten plötzlich 75 bis 80 % der weltweit achtzehn Millionen Contact Center-Agenten von zu Hause aus, unterstützt von einem Cloud-Modell, entweder ganz oder teilweise – und das vielleicht sogar dauerhaft. Unternehmen konnten den unmittelbaren Nutzen eines Cloud-Betriebsmodells ganz unmittelbar erleben, anstatt den Wert einer Lösung anhand statischer Datenblätter und pauschaler Vorteile wie „niedrigere TCO“ und „geschäftliche Agilität“ bewerten zu müssen.

Es werden unweigerlich neue Technologien aufkommen, die historisch gesehen mit dem Wort „ist“ beschrieben werden können. Doch wenn die jüngsten Ereignisse ein Indikator für die Zukunft ihrer Übernahme sind, wird es in der Zukunft der globalen Contact Center viele Verben geben.