Heutzutage haben Kunden einen unglaublich starken Einfluss auf Unternehmen. Einerseits k\u00f6nnen Kundenerlebnisse, die die Erwartungen \u00fcbertreffen, einem Unternehmen auch ohne gr\u00f6\u00dferen Marketing-Aufwand in k\u00fcrzester Zeit zu enormem Erfolg verhelfen. Auf der anderen Seite kann bereits eine unbefriedigende Begegnung mit der Bedienung in einem Restaurant oder eine Meinungsverschiedenheit mit dem Kabelanbieter Wellen schlagen, deren Auswirkungen weit \u00fcber den Verlust eines Kunden hinausgehen.<\/p>\n
H\u00e4ufig gen\u00fcgt es schon, wenn dieser Kunde daheim, im Freundeskreis oder auf der Arbeit von seiner Erfahrung berichtet. Er kann aber auch, was noch viel schlimmer ist, mit einigen wenigen Mausklicks in den Bewertungen auf Yelp, Google oder Facebook den Ruf Ihres Unternehmens f\u00fcr immer besch\u00e4digen.<\/p>\n
Dank der rasanten Entwicklung von Technologien, Cloud und KI\/ML-Services sind Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe heute in der Lage, diese negativen Erfahrungen in Echtzeit zu analysieren und sofort zu reagieren. Heute k\u00f6nnen Sie \u00fcber jeden beliebigen digitalen Kanal proaktiv mit Ihren Kunden Kontakt aufnehmen, um Fehler zu korrigieren und eine Entt\u00e4uschung in ein erfreuliches Erlebnis zu verwandeln, von dem sie erz\u00e4hlen werden.<\/p>\n
Im Bereich Customer Experience \u2013 und insbesondere bei Webex \u2013 zu arbeiten k\u00f6nnte nicht spannender sein als gerade jetzt. Ich muss es wissen, denn ich beobachte, bewundere und nutze Webex seit vielen Jahren und bin selbst schon Jahrzehnte in der Kommunikations- und Customer Experience-Branche t\u00e4tig.<\/p>\n
Ich erinnere mich noch gut, wie fasziniert ich war, als Cisco vor Jahren die Kommunikationsbranche aufmischte und (mit dem, was heutige Webex ist) zum ersten Mal eine M\u00f6glichkeit bot, Benutzer weltweit \u00fcber Cloud-basierte Meetings, Anrufe, Video und sogar Contact Center-L\u00f6sungen miteinander zu verbinden. Eine scheinbar einfache Idee, der aber nur ein derart Internet-erfahrenes Unternehmen wie Cisco Leben einhauchen konnte. Cisco hat dieses Portfolio kontinuierlich erweitert und unter anderem mit Customer Experience-L\u00f6sungen, die heute von mehr als 36.000\u00a0Kunden und 3,2\u00a0Millionen Contact Center-Agenten genutzt werden, zum weltweit umfassendsten Collaboration-Paket ausgebaut.<\/p>\n
Webex versetzt Menschen in die Lage, gro\u00dfartige Dinge zu tun, und macht damit letztlich die Welt zu einem besseren Ort. Cloud Computing durchdringt jeden Bereich unseres Lebens und Intelligence wird immer bedeutsamer, hilfreicher und erschwinglicher f\u00fcr Unternehmen. Dadurch bieten sich Kunden bisher ungeahnte M\u00f6glichkeiten, ihre Welt zu sehen, auszudr\u00fccken und zu teilen.<\/p>\n
Es waren bahnbrechende Innovationen wie diese, die in mir den Wunsch geweckt haben, mich bei Webex einzubringen und Technologien zu entwickeln, die Unternehmen in die Lage versetzen, die Erwartungen ihrer Kunden mit flexiblen und universellen Kommunikationsservices zu \u00fcbertreffen.<\/p>\n
Die Customer Experience-Branche befindet sich an einem historisch entscheidenden Punkt ihrer Entwicklung: in \u00e4hnlicher Weise, wie die Pandemie uns gezwungen hat, weltweit Konzepte f\u00fcr das hybride Arbeiten auszuprobieren und umzusetzen, hat sie auch den Kundenkontakt mit den Unternehmen ein- f\u00fcr allemal ver\u00e4ndert. Ein Unternehmen kann heute nicht mehr davon ausgehen, dass die Kontaktaufnahme automatisch per Telefon erfolgt, sondern muss seine Kunden an den Orten, mit den Technologien und zu den Zeiten treffen, die diese vorgeben. Tats\u00e4chlich er\u00f6ffnen Technologien, die die verschiedenen Kontaktpunkte in der Interaktion mit einem Unternehmen miteinander verkn\u00fcpfen, dem Kundenservice neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die proaktive, vorausschauende und personalisierte Kommunikation mit dem Verbraucher.<\/p>\n
Eine weitere Folge der urpl\u00f6tzlich virtuell gewordenen Welt ist die Tatsache, dass das Kundenservicecenter eines Unternehmens mehr und mehr zu einem Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr die Interaktionen mit seinen Kunden wird. Das Unternehmen muss sich nicht mehr damit begn\u00fcgen, Probleme im Nachgang der Customer Journey zu l\u00f6sen, sondern kann die Kunden nun bei jeder Kontaktaufnahme mit personalisiertem und stets erstklassigem Service von seiner Marke \u00fcberzeugen.<\/p>\n
Letztlich f\u00e4llt das Kundenerlebnis immer dann besonders zufriedenstellend aus, wenn das Business Service-Team \u00fcber historischen Kontext verf\u00fcgt, Zugriff auf die richtigen Ressourcen hat und intuitive Collaboration-Tools mit unsichtbarer, einfacher Technologie nutzt, die in jeder Situation von sich aus die ben\u00f6tigten Informationen bereitstellt.<\/p>\n
Werfen wir einen Blick auf einige der neuesten Innovationen unserer Webex Customer Experience-L\u00f6sungen und insbesondere unserer Cloud Contact Center-L\u00f6sung Webex Contact Center<\/a>.<\/p>\n