Die Contact Center-Branche befindet sich gerade im Umbruch und macht einen erheblichen Wandel durch. Sie entwickelt sich so weiter, dass alle Kan\u00e4le genutzt werden und die Anforderungen und W\u00fcnsche der anspruchsvollen Kunden von heute erf\u00fcllt werden k\u00f6nnen. Einige der Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr diese erdrutschartigen Ver\u00e4nderungen sind Innovationen in den Bereichen k\u00fcnstliche Intelligenz (KI), Cloud-Technologie, Datenanalyse und Automatisierung.<\/p>\n
Gleichzeitig mit diesen und weiteren gewaltigen Ver\u00e4nderungen in der Branche, \u00fcber die ich mir Gedanken mache, gehen auch bei mir selbst tief greifende und massive Ver\u00e4nderungen vor: ein Umzug in einen anderen Bundesstaat. Wenn wir irgendetwas aus dem Wandel lernen k\u00f6nnen, dann, dass Menschen immer versuchen, sich weiterzuentwickeln, sich anzupassen und neue Horizonte zu erschlie\u00dfen\u00a0\u2013 und es liegt definitiv in unserer Natur, mit anderen Kontakt aufzunehmen.<\/p>\n
Die Geschichte hat vor 50\u00a0Jahren begonnen. Bei der Gr\u00fcndung der ersten Callcenter\u00a0\u2013 die wir heute als \u201eContact Center\u201c bezeichnen\u00a0\u2013 ging es vor allem darum, denselben Vorgang immer und immer wieder auszuf\u00fchren. Es handelte sich um eine sich wiederholende Dienstleistung, bei der meist gro\u00dfe Mengen ein- oder ausgehender Anrufe gef\u00fchrt werden sollten\u00a0\u2013 und zwar immer wieder nach genau dem gleichen festgelegten Skript.<\/p>\n
Jetzt, im sogenannten \u201eZeitalter des Kunden\u201c, entspricht dieses lineare Szenario jedoch nicht mehr dem Standard. Immer wieder dasselbe zu tun ist schlicht und einfach nicht gut genug. Stattdessen m\u00fcssen Contact Center heute eine sehr gro\u00dfe Menge an Aufgaben zeitgleich erledigen\u00a0\u2013 sie haben die Funktion eines Ausnahmen-Management-Centers\u00a0\u2013 und sie m\u00fcssen \u00fcber s\u00e4mtliche Kan\u00e4le interagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n
Nat\u00fcrlich hat sich die Welt der Contact Center in 50\u00a0Jahren stark ver\u00e4ndert\u00a0\u2013 und das ist gut so, erwarten die Verbraucher heutzutage doch nahtlose Kundenerfahrungen. Zun\u00e4chst einmal erwarten die Kunden, dass sie nur wenig unternehmen m\u00fcssen und wenig Aufwand haben, dass ihre Probleme unverz\u00fcglich gel\u00f6st werden und dass dies schnell und effizient geschieht.<\/p>\n
Im Grunde genommen w\u00fcnschen sich die Kunden jedes Mal Erlebnisse wie bei Tesla oder Uber, und verlangen, dass Unternehmen diese Art von hervorragendem Service anbieten und sich von diesen digitalen Pionieren eine Scheibe abschneiden. Diese Unternehmen, die ihre eigene Kategorie definiert haben, setzten Ma\u00dfst\u00e4be bei der Kundenerfahrung und ver\u00e4ndern Branchen, Gesch\u00e4ftsmodelle und die Erwartungen der Kunden grundlegend.<\/p>\n
Gl\u00fccklicherweise wurden im Bereich der Contact Center technische Fortschritte gemacht\u00a0\u2013 vor allem durch Innovationen bei der KI, Cloud-Technologie, Datenanalyse und Automatisierung\u00a0\u2013 und diese ver\u00e4ndern den Markt von Grund auf.<\/p>\n
Die brandneue cloudnative Webex\u00a0Contact\u00a0Center-Plattform<\/a> erf\u00fcllt diese Erwartungen bereits. Zudem bietet sie erweiterte Funktionen, bei denen die drei Grunds\u00e4tze des Kundendienstes im Mittelpunkt stehen: (1) Einfachheit, (2) Aufwand und (3) Emotionen (dadurch entsteht eine starke Kundenbindung).<\/p>\n Tats\u00e4chlich fegen Innovationen \u00fcber die Welt der Contact Center hinweg. Sie befeuern ein Wiederaufleben und werden von der gro\u00dfen Menge der hybriden Arbeitskr\u00e4fte stark nachgefragt. Die steigende Nachfrage setzt Unternehmen unter Druck, ihre derzeitigen Customer Experience(CX)-Plattformen neu zu bewerten. Analysten zufolge m\u00f6chte die Mehrheit einen modernen, cloudbasierten Dienst nutzen.<\/p>\n Einer Prognose von Frost Radar zufolge wird der globale Cloud Contact Center-Markt bis 2026 ein Volumen von 7,4\u00a0Milliarden US-Dollar erreichen1<\/sup>. Au\u00dferdem m\u00f6chten gem\u00e4\u00df einer k\u00fcrzlich von Ecosystm2<\/sup> durchgef\u00fchrten Umfrage sch\u00e4tzungsweise 57\u00a0% aller Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum ihre missionskritischen Contact Center-L\u00f6sungen in die Cloud migrieren.<\/p>\n Zudem entdecken Unternehmen die Vorteile eines \u201edigitalen Torh\u00fcters\u201c\u00a0\u2013 und nutzen die M\u00f6glichkeiten einer Contact Center-L\u00f6sung\u00a0\u2013, um die Anforderungen der Kunden zu erf\u00fcllen und wichtige Kundenbeziehungen zu sch\u00fctzen.<\/p>\n Denken Sie einmal \u00fcber Folgendes nach: Das Contact Center ist nicht mehr die erste Anlaufstelle f\u00fcr Verbraucher, die mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen m\u00f6chten, sondern die letzte. Und genau deswegen wird es zum \u201eTorh\u00fcter\u201c des Unternehmens. Fakt ist: Wenn der Verbraucher erst einmal beim Contact Center war, ist niemand mehr \u00fcbrig, der diese Kundenbeziehung noch retten k\u00f6nnte\u00a0\u2013 das ist traurig, angesichts der Bedeutung der Kundenerfahrung f\u00fcr das \u00dcberleben des Unternehmens.<\/p>\n Dementsprechend stehen Contact Center heute unter enormem Druck, der Ort zu sein, an dem Transaktionen, Interaktionen und Kundenbeziehungen repariert, gerettet und gest\u00fctzt werden, denn es gibt schlicht und einfach keinen anderen Ort mehr, an den man sich wenden k\u00f6nnte.<\/p>\n In diesem Sinne m\u00fcssen Unternehmen bereit sein, ihren Kunden mehr, nicht weniger Kontaktm\u00f6glichkeiten anzubieten, und das \u00fcber mehrere Kan\u00e4le, etwa per Telefon, E-Mail, \u00fcber soziale Netzwerke, intelligente Chatbots und Self-Service-Angebote. Sie m\u00fcssen intelligenter mit den Kunden interagieren k\u00f6nnen\u00a0\u2013 und zwar schnell, angesichts der Tatsache, dass die neuen Kommunikationswege jeden Tag mehr Zulauf bekommen.<\/p>\n Die brandneue Webex\u00a0Contact\u00a0Center-Plattform<\/a> unterst\u00fctzt die Kundenbindung und bietet intelligente M\u00f6glichkeiten, \u00fcber alle Kontaktpunkte mit den Kunden zu interagieren. Sie wurde zun\u00e4chst im Dezember\u00a02020 in den USA auf den Markt gebracht<\/a>. In diesem Monat setzt Webex die Erweiterung des Funktionsumfangs seiner globalen Customer Experience-Plattform mit der Markteinf\u00fchrung in Australien und Neuseeland fort.<\/p>\n Webex hat sich zum Ziel gesetzt, Interaktionen mit Unternehmen so einfach zu machen wie einem Freund eine Nachricht zu schreiben\u00a0\u2013 und so die Kundenerfahrung zu personalisieren und sinnvolle Interaktionen mit Kunden zu unterst\u00fctzen, durch die eine starke emotionale Bindung entsteht.<\/p>\n Aber bisher waren Contact Center nicht der Ort, an dem diese Arten von Interaktionen stattfanden oder an denen \u00fcberhaupt der Gedanke daran aufkam. Vielmehr waren Contact Center auf Effizienz und Kostenmanagement ausgelegt, und in der Vergangenheit empfanden die meisten Kunden nach dem Kontakt mit einem Contact Center keine so \u201estarke emotionale Bindung\u201c, dass sie ihren Freunden davon erz\u00e4hlt h\u00e4tten.<\/p>\n Die Kundenerfahrung wird sogar meist noch besch\u00e4digt: Die Unternehmen gehen nicht proaktiv auf die Kunden zu. Stattdessen sind die Kunden gezwungen, selbst beim Unternehmen anzurufen und lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen. Die Verbraucher m\u00fcssen sich fortw\u00e4hrend authentifizieren, nachweisen, wer sie sind, sich wiederholen und ihre Beziehung zum Unternehmen immer wieder neu kl\u00e4ren. Normalerweise m\u00fcssen sie auch auf eine L\u00f6sung warten und sind hinterher noch immer unzufrieden.<\/p>\n Gleichzeitig hat die Branche unter komplexen Kommunikationsintegrationen zu leiden: Orchestrierungsprobleme, die sich in einer negativen Kundenerfahrung niederschlagen, kein einheitlicher Orchestrierungspunkt zwischen den Kan\u00e4len, fragmentierte Kan\u00e4le und Kundenreisen und fehlende Kontrolle und Skalierung bei eingehenden\/ausgehenden Kontakten.<\/p>\n Aber die Zeiten \u00e4ndern sich: Die modernen, cloudbasierten Kundenerfahrungsl\u00f6sungen von Webex stellen Contact Centern durch einfachere M\u00f6glichkeiten, Interaktionen zu orchestrieren, Tools zur Verf\u00fcgung, mit denen sie diese Komplexit\u00e4t aufl\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n Noch besser: In der Branche herrscht Einigkeit dar\u00fcber, dass das Contact Center keine Insel ist\u00a0\u2013 Unternehmen brauchen Software f\u00fcr Contact Center, aber auch vernetzte Messaging- und Unified Communications-Software, damit die Agenten mit dem restlichen Unternehmen Kontakt aufnehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n Webex hat bereits eine Vorreiterrolle bei diesem Trend zur Integration \u00fcbernommen, und wir rechnen damit, dass zahlreiche Unified Communications- und Contact Center-Unternehmen Partnerschaften eingehen werden, um solche kombinierten L\u00f6sungen zu entwickeln.<\/p>\n Was also ist der Motor, der diese verbesserten Interaktionen antreibt und f\u00fcr eine \u201evernetzte Kundenreise\u201c sorgt?<\/p>\n Wesentlich ist, dass Front- und Backoffice im Interesse der Verbraucher zusammenarbeiten und so eine Situation schaffen m\u00fcssen, in der \u201eService und Kundenerfahrung aktiv zu den Verbrauchern kommen\u201c, nicht umgekehrt.<\/p>\n In dieser Welt sind die Funktionen f\u00fcr die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) am Front-End und f\u00fcr die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) am Back-End integriert\u00a0\u2013 in einer synergetisch arbeitenden Cloud-Plattform, mit deren Hilfe das gesamte Unternehmen im Interesse des Kunden arbeiten kann.<\/p>\n Diese integrierten Tools liefern den Agenten Kontext und eliminieren die Notwendigkeit, den Kunden \u00fcber seine Beziehung zum Unternehmen zu befragen. So kann das Problem im ersten Anlauf erfolgreich gel\u00f6st werden.<\/p>\n \u00dcber eine Reihe von kundenorientierten Funktionen, z.\u00a0B. Bereitstellen von Daten w\u00e4hrend des gesamten Ablaufs, Nachvollziehen, wie die Kunden sich an den einzelnen Kontaktpunkten f\u00fchlen, Orchestrieren von Workflows \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg, digitale Automatisierung und Aufwerten des Contact Center mit virtuellen und KI-Hilfestellungen, kann Webex Contact Center Contact Center-Agenten zu \u201eSuperagenten\u201c und \u201eden besten\u201c Contact Center-Agenten weltweit machen.<\/p>\n Ohne Zweifel signalisieren diese und weitere Funktionen, die kurz vor der Markteinf\u00fchrung stehen und Unternehmen Agilit\u00e4t bieten und Innovation unterst\u00fctzen, einen neuen, zukunftsweisenden Weg f\u00fcr die Contact Center-Branche.<\/p>\n Wenn die f\u00fcnfzigj\u00e4hrige Geschichte der Callcenter uns eines gelehrt hat, dann, dass die heutige Zeit f\u00fcr die Branche au\u00dferordentlich aufregend ist. Die herk\u00f6mmliche, eindimensionale Welt mit einer mittelm\u00e4\u00dfigen Kundenerfahrung kann sich nun wandeln und dank Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung erstklassige vernetzte und kontextbasierte Kundenreisen erm\u00f6glichen.<\/p>\n Wenn Sie mit uns dar\u00fcber sprechen m\u00f6chten, wie Webex diese Innovationen rund um die Kundenerfahrung auch in Ihr Contact Center bringen kann, klicken Sie hier<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n Quelle: <\/em><\/p>\n Weitere Informationen<\/p>\n Einbettung leistungsstarker Daten in Contact Center zur Bef\u00e4higung von \u201eSuperagenten\u201c<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n Expertenmeinungen zu den Ver\u00e4nderungen rund um die Kundenerfahrung von Unternehmenskunden<\/a> [aufgezeichnetes Webinar]<\/p>\n \u00dcbertreffen der Erwartungen mit Webex-L\u00f6sungen f\u00fcr die Kundenerfahrung<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Das Kundenerlebnis der Zukunft gestalten\u00a0\u2013 gemeinsam<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nContact Center als Torh\u00fcter<\/strong><\/h2>\n
Innovationen f\u00f6rdern personalisierte Kundenerfahrungen\u00a0<\/strong><\/h2>\n
Kundenerfahrung neu erfinden\u00a0<\/strong><\/h2>\n
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