{"id":20763,"date":"2021-07-16T14:39:09","date_gmt":"2021-07-16T21:39:09","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/so-sorgen-cloud-contact-center-fur-angenehme-kundenerfahrungen\/"},"modified":"2021-08-05T15:15:23","modified_gmt":"2021-08-05T22:15:23","slug":"so-sorgen-cloud-contact-center-fur-angenehme-kundenerfahrungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/so-sorgen-cloud-contact-center-fur-angenehme-kundenerfahrungen\/","title":{"rendered":"So sorgen Cloud Contact Center f\u00fcr angenehme Kundenerfahrungen"},"content":{"rendered":"<p>Das ideale Contact Center bietet Kunden gleichbleibend herausragende Erfahrungen \u00fcber ihre bevorzugten Kommunikationskan\u00e4le\u00a0\u2013 sei es per Sprachanruf, E-Mail, Chat, SMS oder \u00fcber soziale Medien.<\/p>\n<p>Zudem gestattet der Funktionsumfang eines modernen Contact Centers den Agenten\u00a0\u2013 und den Unternehmen, f\u00fcr die sie arbeiten\u00a0\u2013 die Nutzung von cloudbasierten Diensten, die eine viel schnellere Markteinf\u00fchrung sowie eine h\u00f6here Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit im Vergleich zu einer lokalen Infrastruktur erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>F\u00fcr den weltweiten cloudbasierten Markt der Contact Center wird bis zum Jahr\u00a02025 bei einer durchschnittlichen j\u00e4hrlichen Wachstumsrate von 25,8\u00a0% ein Anwachsen auf 36,1\u00a0Milliarden US-Dollar <a href=\"https:\/\/www.marketsandmarkets.com\/Market-Reports\/cloud-based-contact-center-market-160166082.html\">vorausgesagt<\/a>. Ein wichtiger Motor f\u00fcr dieses anhaltende Wachstum ist die allgemeine Vielseitigkeit der Cloud Contact Center.<\/p>\n<p>Diese Vorteile bieten cloudbasierte Contact Center-Plattformen im Einzelnen:<\/p>\n<ul>\n<li>M\u00fchelose Integration von Kan\u00e4len wie Social Media und SMS, sodass Kunden Sie \u00fcber den Kanal ihrer Wahl erreichen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Anbindung an unternehmensrelevante Tools wie Customer Relationship Management (CRM)-L\u00f6sungen.<\/li>\n<li>Bedarfsgerechte Anpassung bei wachsendem Kundenstamm oder anderweitigen Ver\u00e4nderungen eines Unternehmens.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW\">Die Funktionen des Webex Contact Center<\/a>, wie Omnichannel-Unterst\u00fctzung und CRM-Integration, bieten Unternehmen diese Vorteile\u00a0\u2013 neben zahlreichen weiteren\u00a0\u2013 und schaffen so au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse f\u00fcr ihre Kunden.<\/p>\n<h2>Wichtigste Vorteile eines cloudbasierten Contact Center<\/h2>\n<p>Cloud Contact Center bieten Agenten und Kunden gleicherma\u00dfen umfassende und angenehme Erfahrungen. Zu den gr\u00f6\u00dften Vorteilen der Nutzung eines solchen Centers geh\u00f6ren:<\/p>\n<p><strong>Produktivit\u00e4t und Fokus von Agenten<\/strong><\/p>\n<p>Der h\u00e4ufige Wechsel zwischen mehreren Anwendungen und Inhalten ist ein bedeutender Produktivit\u00e4tshemmer. Gem\u00e4\u00df Professor David E. Meyer von der University of Michigan ist das Wechseln zwischen mehreren Aufgaben f\u00fcr <a href=\"https:\/\/www.apa.org\/research\/action\/multitask\">Produktivit\u00e4tseinbu\u00dfen von bis zu 40\u00a0% verantwortlich<\/a>.<\/p>\n<p>Dank ihrer hervorragenden Integration ersparen Cloud Contact Center Agenten dieses Schicksal. Datenpunkte wie der komplette Kundeninteraktionsverlauf sind in einer konsolidierten Schnittstelle verf\u00fcgbar, zusammen mit Informationen aus CRMs.<\/p>\n<p>Da sie alles, was sie brauchen, direkt zur Hand haben, k\u00f6nnen Agenten ihre Kunden besser betreuen. Auf diese Weise bleibt mehr Zeit f\u00fcr die L\u00f6sung von Problemen und es ist weniger Zeit f\u00fcr die Suche nach wichtigen Daten und Zusammenh\u00e4ngen erforderlich.<\/p>\n<p><strong>Mehrere Kommunikationsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Kunden<\/strong><\/p>\n<p>Contact Center haben sich weit dar\u00fcber hinaus entwickelt, nur Empf\u00e4nger von Kundenanrufen zu sein. Auch die Optionen Chat, Textnachrichten, E-Mail und Nachrichten \u00fcber Social Media sind jetzt tief in die Kundenerfahrungen integriert.<\/p>\n<p>Die Funktionen der Cloud Contact Center gestatten Kunden, \u00fcber ihre bevorzugten Kan\u00e4le Kontakt aufzunehmen und bei Bedarf zwischen diesen Kan\u00e4len zu wechseln. Gartner zufolge wurden seit Ende 2019 <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2019-09-25-gartner-says-only-9--of-customers-report-solving-thei\">weniger als 10\u00a0% aller Kundeninteraktionen<\/a> rein \u00fcber Selbsthilfe-Schnittstellen abgewickelt. Diese Zahl unterstreicht die Bedeutung zweier Punkte:<\/p>\n<ul>\n<li>Bedarf an hochwertigen, automatisierten Kan\u00e4len f\u00fcr die Selbsthilfe, wie z.\u00a0B. intelligente virtuelle Agenten oder Chatbots.<\/li>\n<li>Notwendigkeit der Bereitstellung von Live-Kan\u00e4len, \u00fcber die Kunden die Interaktion fortsetzen k\u00f6nnen, wenn sie \u00fcber die Selbsthilfe-M\u00f6glichkeiten hinaus zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Da Cloud Contact Center so flexibel und skalierbar sind, k\u00f6nnen sie Kunden zuverl\u00e4ssiger dazu bringen, Interaktionen durch eine Kombination aus neuen und herk\u00f6mmlichen Kan\u00e4len abzuwickeln. So kann etwa eine als herk\u00f6mmliches Gespr\u00e4ch begonnene Interaktion als E-Mail- oder Chat-Kontakt weitergef\u00fchrt werden. Dieser Workflow ist mithilfe des Webex Contact Center m\u00fchelos umsetzbar.<\/p>\n<p><strong>Individuelle und sichere Zusammenarbeit<\/strong><\/p>\n<p>Die individuelle Anpassung und Skalierung eines Contact Center vor Ort kann sehr anspruchsvoll sein. Cloud Contact Center bieten hingegen unkomplizierte, offene Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) f\u00fcr die Verbindung mit anderen Diensten.<\/p>\n<p>Das Einrichten einer Integration kann so einfach sein wie das Ziehen und Ablegen von Service\u00a0A auf Service\u00a0B. Gleichzeitig stellt diese API-Flexibilit\u00e4t keine Gefahr f\u00fcr die Gesamtsicherheit der Contact Center-L\u00f6sung dar.<\/p>\n<p>So geh\u00f6rt zu den wichtigsten Merkmalen des Webex Contact Center die Sicherheit auf Unternehmensniveau. Die Zusammenarbeit bleibt flexibel und ist gleichzeitig sicher und unternehmenskonform.<\/p>\n<h2>Die wichtigsten Funktionen von Webex Contact Center, die Sie kennen sollten:<\/h2>\n<p>Diese und weitere Vorteile ergeben sich aus einer Vielzahl von Funktionen des Webex Contact Center. Zu den wichtigsten Funktionalit\u00e4ten geh\u00f6ren:<\/p>\n<p><strong>Omnichannel-Kommunikation<\/strong><\/p>\n<p>Webex Contact Center unterst\u00fctzt alle wichtigen Kommunikationskan\u00e4le, von E-Mail und Chat bis hin zu Sprachanrufen und Social Media. Zudem sind diese Kan\u00e4le zusammengefasst, sodass keine Datensilos entstehen, die zu Verz\u00f6gerungen und schlechtem Kundenservice f\u00fchren.<\/p>\n<p>F\u00fcr Kan\u00e4le wie E-Mail und Chat k\u00f6nnen Workflows dank anpassbarer Regeln zur Weiterleitung von Nachrichten basierend auf der Betreffzeile weitestgehend automatisiert werden. Intelligente virtuelle Agenten k\u00f6nnen rund um die Uhr auf Kundenanfragen reagieren.<\/p>\n<p><strong>Automatische Anrufweiterleitung und Warteschlangenverwaltung<\/strong><\/p>\n<p>Neben der nahtlosen und intelligenten Bearbeitung von E-Mails bietet Webex Contact Center auch eine intelligente Verwaltung von Anrufen und Warteschlangen. Jeder Kundenanruf wird an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet, und zwar basierend auf der aktuellen Verf\u00fcgbarkeit, den Qualifikationen und anderen einstellbaren Kriterien.<\/p>\n<p>Bei \u00dcberlastung k\u00f6nnen zudem ganz einfach Warteschlangen erstellt werden. Kundenanrufe k\u00f6nnen nacheinander an mehrere Telefonnummern weitergeleitet und basierend auf bestimmten Qualifikationen der jeweiligen Warteschlange zugewiesen werden.<\/p>\n<p><strong>Anrufaufzeichnung und Durchsuchbarkeit<\/strong><\/p>\n<p>Das Aufzeichnen eines Anrufs ist f\u00fcr Schulungs- und Qualit\u00e4tssicherungszwecke hilfreich.<\/p>\n<p>Mit Webex Contact Center kann ein Anruf ganz einfach aufgezeichnet und sp\u00e4ter dann von Agenten und Betreuern durchsucht werden. Diese Durchsuchbarkeit bietet Mitarbeitern des Contact Center die M\u00f6glichkeit, Aufzeichnungen nach Titeln oder Attributen zu finden.<\/p>\n<p><strong>Dashboards und Berichte<\/strong><\/p>\n<p>Wie die Anrufaufzeichnung eindeutige Informationen dar\u00fcber liefert, was w\u00e4hrend einer Kundeninteraktion stattgefunden hat, liefern Dashboards und Berichte zus\u00e4tzlich klare Einblicke in die Aktivit\u00e4ten im Contact Center.<\/p>\n<p>Agenten k\u00f6nnen Trends \u00fcber kurze und lange Zeitr\u00e4ume erkennen. Die Ergebnisse von Kundeninteraktionen k\u00f6nnen mit den Gesch\u00e4ftsergebnissen \u00fcber einen \u00e4hnlichen Zeitraum verglichen werden.<\/p>\n<blockquote><p>Um mehr \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW\">Webex Contact Center<\/a> und die Funktionen und Vorteile der Plattform zu erfahren, k\u00f6nnen Sie sich zun\u00e4chst eine Demonstration des <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/dg\/contactcenter-0621.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW#contactus\">Cloud Contact Center ansehen.<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><strong>Weitere Informationen<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/einbettung-leistungsstarker-daten-in-contact-center-zur-befahigung-von-superagenten\/\">Einbettung leistungsstarker Daten in Contact Center zur Bef\u00e4higung von \u201eSuperagenten\u201c<\/a> [<a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/einbettung-leistungsstarker-daten-in-contact-center-zur-befahigung-von-superagenten\/\">Blog<\/a>]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/video\/live\/urn:li:ugcPost:6816050707242856449\/\">Die sich ver\u00e4ndernde Landschaft der Kundenerfahrungen in Unternehmen, Sicht eines Experten<\/a> [Aufgezeichnetes Webinar]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/erwartungen-ubertreffen-mit-webex-customer-experience-losungen\/\">\u00dcbertreffen der Erwartungen mit Webex-L\u00f6sungen f\u00fcr die Kundenerfahrung<\/a> [Blog]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-imi-delivering-the-future-of-customer-experience-together\">Cisco + IMImobile: Gemeinsame Entwicklung der Zukunft des Kundenerlebnisses<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\">Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Webseite]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/video\/live\/urn:li:ugcPost:6762775983474003968\/\">Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Aufgezeichnetes Webinar]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Erleben Sie, wie die Funktionen von Webex Contact Center, etwa die Omnichannel-Unterst\u00fctzung und die CRM-Integration, f\u00fcr herausragende Kundenerfahrungen sorgen.<\/p>\n","protected":false},"author":5420,"featured_media":18608,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1564],"tags":[15112],"class_list":["post-20763","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerfahrungen","tag-workforce-management"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.8 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>So sorgen Cloud Contact 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