{"id":21611,"date":"2021-08-05T06:00:00","date_gmt":"2021-08-05T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/neue-globale-expansion-von-webex-contact-center\/"},"modified":"2021-12-01T10:59:42","modified_gmt":"2021-12-01T18:59:42","slug":"neue-globale-expansion-von-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/neue-globale-expansion-von-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"Neue globale Expansion von Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

Aktualisierung vom 16.11.2021:<\/strong> Mit der Expansion der globalen Reichweite und Verf\u00fcgbarkeit des brandneuen Webex Contact Center ist es von nun an f\u00fcr die gesamte EMEAR-Region verf\u00fcgbar, die damit die bestehende Verf\u00fcgbarkeit der L\u00f6sung in den USA, Australien und der gesamten ASEAN-Region erg\u00e4nzt. Mit der j\u00fcngsten Expansion k\u00f6nnen weitere 35\u00a0europ\u00e4ische L\u00e4nder die Vorteile dieses Cloud Contact Center der n\u00e4chsten Generation genie\u00dfen.<\/p>\n

Expansion des brandneuen Webex Contact Center<\/h2>\n

Wir haben bereits erlebt, welche bedeutenden Ver\u00e4nderungen und Meilensteine die Contact Center-Branche durchlaufen hat, die alle ein gemeinsames Ziel verfolgen: Exzellente Kundendiensterfahrungen zu erzielen und gleichzeitig die Gesch\u00e4ftsergebnisse f\u00fcr Unternehmen zu verbessern.<\/p>\n

Die Global Contact Center Survey von Cisco zeigt, dass 75 % der Kunden kompetente Hilfe innerhalb von f\u00fcnf Minuten erwarten. Supportmitarbeiter stehen aber weiterhin vor der Herausforderung, dass sie f\u00fcr den Kundenservice mehrere Anwendungen nutzen m\u00fcssen. Es ist keine leichte Aufgabe, diese Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und der Gesamterfahrung zu beseitigen. Innovationen bei k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), Cloud-Technologie und Datenanalysen bilden einige der M\u00f6glichkeiten, mit denen die Branche versucht, diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen. Wenn man all diese Innovationen auf einer einzigen Plattform zusammenf\u00fchrt, fragen sich jedoch einige wom\u00f6glich, wie sich die Rolle der menschlichen Supportmitarbeiter weiterentwickelt. K\u00f6nnen all diese Innovationen wirklich Omni-Channel-Erfahrungen bieten? Was hei\u00dft das f\u00fcr Kunden und wie werden sie auf diese Innovationen reagieren?<\/p>\n

Innovationen bei k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), Cloud-Technologie und Datenanalysen bilden einige der M\u00f6glichkeiten, mit denen die Branche versucht, diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen. Wenn man all diese Innovationen auf einer einzigen Plattform zusammenf\u00fchrt, fragen sich jedoch einige wom\u00f6glich, wie sich die Rolle der menschlichen Supportmitarbeiter weiterentwickelt. K\u00f6nnen all diese Innovationen wirklich Omni-Channel-Erfahrungen bieten? Was hei\u00dft das f\u00fcr Kunden und wie werden sie auf diese Innovationen reagieren?<\/p>\n

Als Branchenf\u00fchrer in diesem Bereich suchen wir nicht nur Antworten auf diese wichtigen Fragen, sondern optimieren auch unser Angebot im Hinblick auf die sich st\u00e4ndig \u00e4ndernden Herausforderungen und Marktanforderungen unserer Kunden. Dies ist einer der Gr\u00fcnde, warum wir so froh sind, Ihnen mitteilen zu k\u00f6nnen, dass die brandneue Webex Contact Center<\/a>-Plattform jetzt in Gro\u00dfbritannien verf\u00fcgbar ist. Diese neue L\u00f6sung wurde Anfang des Jahres bereits in den USA eingef\u00fchrt, letzten Monat in Australien und wird sp\u00e4ter im Jahr in vielen europ\u00e4ischen Regionen verf\u00fcgbar sein.<\/p>\n

\n

Aktualisierung vom 16.11.2021: <\/strong>Wir freuen uns sehr, die Fortsetzung der
\n globalen<\/b>
\n<\/span> Expansion des brandneuen\u00a0
\n Webex Contact Center<\/span>
\n<\/a> anzuk\u00fcndigen, wobei die j\u00fcngste Neuerung die Verf\u00fcgbarkeit in der gesamten EMEAR-Region ist, die damit die bestehende Verf\u00fcgbarkeit der L\u00f6sung in den USA, Australien und der gesamten ASEAN-Region erg\u00e4nzt.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Digital-First: Das Erfolgsrezept<\/strong><\/h2>\n

Dank unserem Digital-First-Ansatz k\u00f6nnen Kunden sich auf die von ihnen bevorzugte Art verbinden, sei es per Chat, SMS, Nachrichten, E-Mail oder durch Anrufe. Der Kunde von heute ist nicht nur technisch versiert, sondern sucht stets nach einer besseren, schnelleren und effizienteren Erfahrung. \u00a0<\/em><\/p>\n

Wir haben in diese neue Plattform soziale Plattformen wie Facebook Messenger integriert, um unseren Kunden eine wirklich integrierte Omni-Channel-L\u00f6sung zu bieten. Damit erhalten Kunden jetzt die Unterst\u00fctzung, die sie ben\u00f6tigen, \u00fcber den f\u00fcr sie komfortabelsten Kanal.<\/p>\n

Um wirklich digital zu sein, haben wir auch einen rund um die Uhr verf\u00fcgbaren Self-Service eingef\u00fchrt, der mit KI-gest\u00fctzten virtuellen Sprach- und Chat-Agents Kundensupport bietet. Unsere virtuellen Agents sind so programmiert, dass sie schnell und effizient reagieren und im Bedarfsfall an Live-Supportmitarbeiter \u00fcbergeben \u2013 wobei Kunden mit dem Live-Supportmitarbeiter ihr Gespr\u00e4ch mit dem Agent nicht noch einmal wiederholen m\u00fcssen. Wir haben sichergestellt, dass der Austausch zwischen virtuellen Agents und menschlichen Supportmitarbeitern nahtlos erfolgt, um Kunden mit spezifischerem Support zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Intuitive Superagents<\/strong><\/h2>\n

KI bildet das Herzst\u00fcck des neuen Webex Contact Centers. Wir haben diese Technologie genutzt, um virtuelle Agents zu entwickeln, die ausreichend intuitiv arbeiten, um in Echtzeit mit Kunden zu interagieren. Diese sind so programmiert, dass sie unterschiedliche Fragen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le bearbeiten k\u00f6nnen und gleichzeitig ausreichend intelligent sind, um einen Kunden bei komplexeren Anfragen an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterzuleiten.<\/p>\n

Was bedeutet das f\u00fcr menschliche Supportmitarbeiter? Eine neue umfassende, benutzerfreundliche Plattform, die eine konsolidierte Ansicht des Verlaufs der Interaktionen eines Kunden bietet, unterst\u00fctzt durch kontextbezogene Tools und ein Widget-basiertes Design, mit dem die Supportmitarbeiter alles zur Hand zu haben, was sie ben\u00f6tigen, w\u00e4hrend sie jedem einzelnen Kunden ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken.<\/p>\n

Entscheidend bei der KI-Integration in dieser Gr\u00f6\u00dfenordnung ist, dass sichergestellt wird, dass wir die allt\u00e4gliche Arbeit der Live-Supportmitarbeiter minimieren, indem wir repetitive einfachere Aufgaben auslagern. Am wichtigsten ist jedoch die Einf\u00fchrung eines produktiven Arbeitsmodells, das ein harmonisches Gleichgewicht zwischen Mensch und KI erschafft und einen Kundensupport rund um die Uhr erm\u00f6glicht.<\/p>\n

Menschliche Supportmitarbeiter profitieren au\u00dferdem von einer Serie verbesserter und vielf\u00e4ltigerer Anwendungen, wie die integrierte Webex App und die Webex Workforce Optimization<\/a>, die zus\u00e4tzliche Tools f\u00fcr die Analyse und Verwaltung des Personals sowie f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement bietet.<\/p>\n


\n \"Webex
\n<\/a><\/p>\n

Perfektionierung von Customer Experience Management<\/strong><\/h2>\n

Bei der Ermittlung der Kundenbed\u00fcrfnisse kommt dem Feedback der Kunden gr\u00f6\u00dfte Bedeutung zu. Dar\u00fcber k\u00f6nnen Supportmitarbeiter jede einzelne Erfahrung detaillierter und sorgf\u00e4ltiger nachvollziehen. Um den Kreislauf des Feedbacks zu schlie\u00dfen, haben wir Umfragen eingef\u00fchrt, die Kunden per SMS, E-Mail oder Interactive Voice Response zugestellt werden.<\/p>\n

Das gesamte Kundenfeedback wird \u00fcber Webex Experience Management<\/a> gesammelt. Dies ist die Customer Experience Management(CEM)-L\u00f6sung der n\u00e4chsten Generation von Webex, die weiterentwickelt wurde, um Supportmitarbeitern f\u00fcr jeden Kunden eine umfassende Experience Journey bereitzustellen. Unsere Vision besteht darin, von einem transaktionalen Customer Experience-Modell zu einer aufschlussreichen, informierten Customer Journey in Echtzeit gelangen. Wir haben auch Customer Experience-Analysen in die Webex Experience Management-Plattform integriert, \u00fcber die Supportmitarbeiter ihre Leistung nachvollziehen k\u00f6nnen und Zugriff auf datengesteuerte Erkenntnisse haben, die ihnen die M\u00f6glichkeit bieten, in jedem einzelnen Fall f\u00fcr eine wirklich personalisierte Kundenerfahrung zu sorgen.<\/p>\n

Anpassung Ihrer Erfahrung <\/strong><\/h2>\n

Das v\u00f6llig neue Webex Contact Center wurde mit offenen APIs und Cloud-basierten Mikroservices entwickelt, die eine n\u00e4chste Generation vollst\u00e4ndig anpassbarer KI-, Daten-, Medien- und UI-Funktionen bereitstellen.<\/p>\n

F\u00fcr Supportmitarbeiter bedeutet dies, dass sie das Aussehen ihres Desktops jetzt anpassen und alles auf dem neuen modularen Agent-Desktop in einer einzigen Ansicht konsolidieren k\u00f6nnen. Administratoren werden auch den neuen Drag-and-Drop-Builder f\u00fcr die Ablaufkontrolle zu sch\u00e4tzen wissen, mit dem Benutzer ohne technische Kenntnisse Workflows anpassen k\u00f6nnen, ohne auf IT-Ressourcen angewiesen zu sein.<\/p>\n

Die modernisierte Plattform bietet auch eine weitergehende App-Integration, da Gesch\u00e4ftsanwendungen wie Salesforce, Zendesk und Microsoft Dynamics integriert wurden. Supportmitarbeiter profitieren jetzt von einer wirklich anpassbaren und einheitlichen Erfahrung, die alle Anwendungen per Klick auf eine Schaltfl\u00e4che zug\u00e4nglich macht.<\/p>\n

Aus Sicht des Kundenservices bildet die M\u00f6glichkeit, Kundeninteraktionen in Echtzeit und anhand historischer Daten bewerten und analysieren zu k\u00f6nnen, eine in der Contact Center-Branche w\u00fcnschenswerte Funktionalit\u00e4t. Webex Contact Center f\u00fchrt jetzt Daten aus Live-Anrufen, Chats und Interaktionen virtueller Agents zusammen, um Kunden besser zu verwalten und gleichzeitig Supportmitarbeiter zu bef\u00e4higen, die betriebliche Effizienz und Produktivit\u00e4t proaktiv zu optimieren.<\/p>\n


\n \"Customer
\n<\/a><\/p>\n

Ein wirklich auf Zusammenarbeit ausgelegtes Portfolio <\/strong><\/h2>\n

Laut derselben Cisco-Umfrage halten es 94 % der Supportmitarbeiter f\u00fcr wichtig, dass s\u00e4mtliche von ihnen genutzten Funktionen f\u00fcr die Kommunikation und Zusammenarbeit in einem einzigen Angebot integriert sind. Mit Webex Contact Center haben Supportmitarbeiter jetzt abteilungs- und funktions\u00fcbergreifenden Zugriff auf Fachexperten \u2013 die alle das gemeinsame Ziel verfolgen, die Kundenerfahrung zu bef\u00f6rdern und zu optimieren.<\/p>\n

Durch die Kombination von Webex-Tools f\u00fcr die Zusammenarbeit \u00fcber Messaging, Anrufe, Meetings und Ger\u00e4te wie Telefone und Headsets erleben Supportmitarbeiter eine reichhaltigere und einheitliche Benutzererfahrung. Unternehmen und Administratoren profitieren von der einfachen Verwaltung ihres Contact Centers, der Tools f\u00fcr die Zusammenarbeit und der Benutzer \u00fcber eine einzige Verwaltungsplattform \u2013 das Webex Control Hub. Dieses bietet in einem einzigen Fenster eine zentrale Cloud-App f\u00fcr s\u00e4mtliche Webex-Verwaltungsfunktionen.<\/p>\n

Schritt f\u00fcr Schritt zur Realisierung der Zukunft der Kundenerfahrung <\/strong><\/h2>\n

Unsere Cloud Contact Center-L\u00f6sung der n\u00e4chsten Generation ist darauf ausgelegt, einen unserer zentralen Werte f\u00fcr Webex zu erf\u00fcllen \u2013 ein um das Zehnfache besseres Kundenerlebnis zu bieten. Diese neue Plattform, die wir von Grund auf neu entwickelt haben, bietet unseren Kunden in der Kombination mit der k\u00fcrzlich erfolgten Integration der Funktionen von imimobile eine umfassende Customer Experience as a Service(CXaaS)-L\u00f6sung. CXaaS verfolgt das Ziel, ein Unternehmen in die Lage zu versetzen, alle Faktoren der Kundenerfahrung nachzuvollziehen und wirklich zu erkennen, wie wir die L\u00fccke zwischen den Erwartungen der Kunden und den tats\u00e4chlichen Erfahrungen schlie\u00dfen und gleichzeitig die Gesch\u00e4ftsergebnisse der Unternehmen verbessern k\u00f6nnen. Hier endet unsere Reise jedoch nicht. Wir wollen Wege finden, auf denen wir Kundenerfahrungen Schritt f\u00fcr Schritt innovieren und verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Weitere Informationen zu\u00a0Webex Contact Center<\/a>\u00a0und den Funktionen und Vorteilen der Plattform finden Sie in der Produktbrosch\u00fcre<\/a>. Oder Sie starten gleich heute mit einer\u00a0personalisierten Demo von Cloud Contact Center.<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Weitere Informationen<\/strong><\/p>\n

Einbettung leistungsstarker Daten in Contact Center zur Bef\u00e4higung von \u201eSuperagenten\u201c<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

Die sich ver\u00e4ndernde Landschaft der Kundenerfahrungen in Unternehmen, Sicht eines Experten<\/a> [Aufgezeichnetes Webinar]<\/p>\n

\u00dcbertreffen der Erwartungen mit Webex-L\u00f6sungen f\u00fcr die Kundenerfahrung<\/a> [Blog]<\/p>\n

Cisco + IMImobile: Gemeinsame Entwicklung der Zukunft des Kundenerlebnisses<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Webseite]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Aufgezeichnetes Webinar]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wir freuen uns sehr, Ihnen mitteilen zu k\u00f6nnen, dass die brandneue Webex Contact Center-Plattform jetzt in Gro\u00dfbritannien verf\u00fcgbar ist. Damit k\u00f6nnen wir unser Angebot optimieren und auf die sich st\u00e4ndig \u00e4ndernden Herausforderungen und Marktanforderungen unserer Kunden reagieren.<\/p>\n","protected":false},"author":5435,"featured_media":20437,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1564],"tags":[15112],"class_list":["post-21611","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerfahrungen","tag-workforce-management"],"acf":[],"yoast_head":"\nNeue globale Expansion von Webex Contact Center | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/new-global-expansion-of-webex-contact-center\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Neue globale Expansion von Webex Contact Center | Webex Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Wir freuen uns sehr, Ihnen mitteilen zu k\u00f6nnen, dass die brandneue Webex Contact Center-Plattform jetzt in Gro\u00dfbritannien verf\u00fcgbar ist. 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