{"id":373041,"date":"2021-08-30T15:34:07","date_gmt":"2021-08-30T22:34:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/teil-1-webex-ermoglicht-contact-center-agenten-ein-erfolgreiches-arbeiten-im-zeitalter-der-hybridarbeit\/"},"modified":"2021-08-30T15:34:07","modified_gmt":"2021-08-30T22:34:07","slug":"teil-1-webex-ermoglicht-contact-center-agenten-ein-erfolgreiches-arbeiten-im-zeitalter-der-hybridarbeit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/teil-1-webex-ermoglicht-contact-center-agenten-ein-erfolgreiches-arbeiten-im-zeitalter-der-hybridarbeit\/","title":{"rendered":"Teil 1: Webex erm\u00f6glicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches ..."},"content":{"rendered":"


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\n Diese zweiteilige Blogreihe beleuchtet <\/span>
\n die Auswirkungen des \u201eneuen Normalzustands\u201c auf die Contact <\/span>
\n Center-<\/span>
\n Branche und <\/span>
\n liefert praktische <\/span>
\n Einblicke, <\/span>
\n wie <\/span>
\n Unter<\/span>
\n n<\/span>
\n ehmen <\/span>
\n den <\/span>
\n Wechsel zu hybriden Arbeitsformen <\/span>
\n bew\u00e4ltigen, <\/span>
\n ihren Mitarbeitern die M\u00f6glichkeit zur Entfaltung geben und Kunden auf innovative Weise begeistern k\u00f6nnen.\u00a0<\/span>
\n <\/span>
\n \u00a0<\/span>
\n<\/em><\/p>\n

Agenten bef\u00e4higen, in der neuen Normalit\u00e4t erfolgreich zu sein<\/h2>\n

Kurze Lockdowns, l\u00e4ngere Lockdowns \u2013 das ist leider die \u201eneue Normalit\u00e4t\u201c in vielen Teilen der Welt, auch in Australien. Alle Australier, auch die Melbourner (mich eingeschlossen), kennen nur zu gut die finanziellen und psychischen Belastungen, die mit den wiederholten Lockdowns verbunden sind. Gerade erst hat unsere sechste (und bisher besorgniserregendste) Isolationsphase begonnen, da sich die neuen Coronavarianten in der Gesellschaft weiter ausbreiten.<\/p>\n

Wir leben in einem neuen Zeitalter \u2013 einem Zeitalter der Isolation, um genau zu sein \u2013, das die Geschichte umschreibt, langj\u00e4hrige Trends und Muster auf den Kopf und eingefahrene Glaubenss\u00e4tze auf die Probe stellt.<\/p>\n

Langj\u00e4hrig gepflegte Markttrends und Gesch\u00e4ftsfaktoren m\u00fcssen nun \u00fcberdacht und umgeschrieben werden.<\/p>\n

Im ersten Teil meiner zweiteiligen Story wollen wir uns mit diesen und anderen Trends befassen, indem wir das Zeitalter der hybriden Arbeit unter die Lupe nehmen, die \u201evernetzten Technologien\u201c untersuchen und die allgemeinen Auswirkungen auf die Menschheit betrachten.<\/p>\n

Menschliche Beziehungen im Zeitalter der Hybridarbeit<\/strong><\/h2>\n

Sehen wir uns zum Beispiel die Welt der Unified Communications (UC) an. Die \u00fcblichen Verd\u00e4chtigen, also Faktoren wie die digitale Beschleunigung oder die Transformation, treiben in der Regel den UC-Markt (insbesondere die Cloud Collaboration) an und zwingen die Unternehmen zur Einf\u00fchrung dieser umfassenden und integrierten Technologien.<\/p>\n

In Australien haben 54\u00a0% der Unternehmen in den letzten anderthalb Jahren ihre Investitionen in digitale Innovationen gesteigert. Weitere zwei Drittel erwarten, dass sie diese im Jahr 2021 steigern werden, so Gartners j\u00e4hrliche globale Umfrage unter CIOs<\/a>1<\/sup>.<\/p>\n

Aber jetzt wollen wir mal hinter die Kulissen blicken und uns einige andere wichtige Faktoren ansehen. Unsichtbare Faktoren wie die Isolation und das \u00fcberw\u00e4ltigende Bed\u00fcrfnis nach menschlicher N\u00e4he und verst\u00e4rktem Engagement ver\u00e4ndern heute ganze Branchen und M\u00e4rkte.<\/p>\n

In der Tat ist der Aufbau von menschlichen Beziehungen in einer Welt \u00fcberlebenswichtig, die in eine digitale Umgebung gezwungen und durch die globale Gesundheitspandemie ins Chaos gest\u00fcrzt wird.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus ist die Notwendigkeit, sich zu vernetzen und das Engagement und die Kommunikation zu verbessern, angesichts der pl\u00f6tzlichen und rasanten Zunahme von Homeoffice-Szenarien auf globaler Ebene und in allen Branchen wichtiger denn je.<\/p>\n

Vor allem ist unser Bed\u00fcrfnis, uns im neuen Zeitalter der hybriden Arbeit und der pl\u00f6tzlichen Verlagerung zur Telearbeit zu vernetzen, nicht nur f\u00fcr das \u00dcberleben und Gedeihen von Unternehmen, sondern auch aus menschlicher Sicht \u00e4u\u00dferst wichtig, um das Wohlbefinden der Arbeitnehmer zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Hybridarbeit f\u00fcr Contact Center-Agenten <\/strong><\/h2>\n

Vor allem in der Welt der Contact Center ist eine verbesserte Verbindung und ein verst\u00e4rktes Engagement alles.<\/p>\n

Zweifellos k\u00f6nnen die richtigen Tools die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t erheblich steigern, sie in die Lage versetzen, die zahlreichen t\u00e4glichen Belastungen zu bew\u00e4ltigen (Vereinfachung der Aufgaben dank KI und Automatisierung) und ein gr\u00f6\u00dferes Gef\u00fchl des Wohlbefindens und der Zufriedenheit f\u00f6rdern.<\/p>\n

Doch zun\u00e4chst wollen wir uns einige aktuelle Statistiken ansehen, die uns ein klares Bild von den anstehenden Marktver\u00e4nderungen geben, und verstehen, warum es noch nie so wichtig war, vernetzt (und superengagiert) zu sein.<\/p>\n

Roy Morgan<\/a> hat beispielsweise herausgefunden, dass 4,3 Millionen (32\u00a0% der berufst\u00e4tigen Australier) auf dem H\u00f6hepunkt der Wirtschaftskrise vom Homeoffice aus gearbeitet haben.2<\/sup><\/p>\n

Hybride Arbeitsmodelle sind also ausgesprochen beliebt. Nach den Erkenntnissen eines Berichts des McKinsey Global Institute<\/a> werden die hybriden Modelle f\u00fcr die Fernarbeit auch nach der Pandemie fortbestehen. Man sch\u00e4tzt, dass \u00fcber 20\u00a0% der Besch\u00e4ftigten an drei bis f\u00fcnf Tagen pro Woche remote genauso effektiv arbeiten k\u00f6nnten wie vom B\u00fcro aus.3<\/sup><\/p>\n

Mehr noch: Laut einem aktuellen Bericht von Accenture<\/a> gaben 83\u00a0% der 9.326 befragten Arbeitnehmer an, dass sie ein hybrides Modell bevorzugten, bei dem sie mindestens 25\u00a0% der Zeit au\u00dferhalb des B\u00fcros arbeiten k\u00f6nnten.4<\/sup><\/p>\n

Gr\u00f6\u00dferes Zugeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Angesichts dieser \u00fcberzeugenden Statistiken zeigt sich klar und deutlich, dass die Arbeitgeber den Remote-Arbeitern von heute \u2013 nennen wir sie digitale Nomaden, hybride Arbeitnehmer oder die moderne Work-from-Anywhere-Crew \u2013 die Technologie und die Tools f\u00fcr die Zusammenarbeit zur Verf\u00fcgung stellen sollten, die sie ben\u00f6tigen, um die Kommunikation zu verbessern, das Engagement zu steigern und ein gr\u00f6\u00dferes Zugeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl zu versp\u00fcren.<\/p>\n

Die Agenten sind die wichtigsten Aktivposten im Contact Center und gelten als das Herzblut eines jeden Unternehmens. Doch leider haben viele von ihnen aufgrund wiederholter Lockdowns mit psychischen Problemen, schneller Erm\u00fcdung und Burnouts, Sorgen um die pers\u00f6nliche Sicherheit und einem h\u00f6heren Stressniveau aufgrund steigender Fluktuationszahlen zu k\u00e4mpfen. Gleichzeitig m\u00fcssen viele Agenten aufgrund der Pandemie ein h\u00f6heres Anrufaufkommen bew\u00e4ltigen, was den Stresspegel noch weiter steigert.<\/p>\n

Zum Gl\u00fcck gibt es heute einige fortschrittliche Technologien und Tools f\u00fcr die Zusammenarbeit, die den Agenten dabei helfen, nahtlos in ihren neuen hybriden und dezentralen Arbeitsstil hineinzufinden. Sie erm\u00f6glichen es ihnen, intelligenter und effizienter zu arbeiten und gleichzeitig mit Kollegen, Kunden und der Familie in Verbindung zu bleiben.<\/p>\n

Ein Beispiel daf\u00fcr ist Webex<\/a>, das es Mitarbeitern erm\u00f6glicht, \u00fcber Cloud-Calling, Meetings und Messaging sicher in Verbindung zu bleiben, ganz egal, ob sie im B\u00fcro, im Homeoffice oder von unterwegs arbeiten. Die Kommunikation zwischen den Teams wird verbessert, und die Mitarbeiter erhalten Zugriff auf mehr Informationen, um fundiertere Gesch\u00e4ftsentscheidungen treffen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Hier erhalten Sie einen kleinen Einblick, wie Webex<\/a> Mitarbeiter, insbesondere Contact Center-Agenten, dabei unterst\u00fctzt, im Zeitalter des hybriden Arbeitens Erfolg zu haben.<\/p>\n

Aber ich m\u00f6chte das Thema noch weiter vertiefen und lade Sie ein, Teil 2 meiner Story zu lesen (folgt in K\u00fcrze), in dem wir noch tiefer einsteigen und weitere Informationen dazu finden wollen, wie wir F\u00fchrungskr\u00e4fte in Contact Centern dabei unterst\u00fctzen k\u00f6nnen, mit Technologien und Innovationen durch das Universum der Hybridarbeit zu navigieren.<\/p>\n


\n Um <\/span>
\n mehr dar\u00fcber zu erfahren,\u202f<\/span>
\n wie Webex <\/span>
\n dabei helfen kann, <\/span>
\n die Teamzusammenarbeit<\/span>
\n im Zeitalter der <\/span>
\n Hybridarbeit<\/span>
\n zu f\u00f6rdern, <\/span>
\n lesen Sie hier<\/span>
\n weitere<\/span>
\n Blogs, die zum <\/span>
\n<\/span>
\n
\n Nachdenken anregen.<\/span>
\n <\/span>
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\n<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Quellen:<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Gartner\u2019s Annual Global Survey of CIOs<\/a><\/li>\n
  2. Roy Morgan<\/a>: Nearly a third of Australian workers have been \u2018#WFH\u2019<\/u><\/li>\n
  3. McKinsey Global Institute Report 2020<\/a><\/li>\n
  4. Accenture<\/a>: The future of work: a hybrid work model <\/u><\/li>\n<\/ol>\n

    Weitere Informationen<\/strong><\/p>\n

    Embedding the Power of Data in Contact Centers to Create Super Agents<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

    Contact Center Innovation in the Age of the Customer<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

    The Changing Landscape of Enterprise Customer Experience, Expert Perspectives<\/a> [Gespeichertes Webinar]<\/p>\n

    Exceeding expectations with Webex customer experience solutions<\/a> [Blog]<\/p>\n

    Cisco + IMImobile: Delivering the Future of Customer Experience, Together<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

    Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Website]<\/p>\n

    Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Aufgezeichnetes Webinar]<\/p>\n

    Starten Sie noch heute mit einer personalisierten Demo<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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