{"id":381274,"date":"2021-11-17T14:49:08","date_gmt":"2021-11-17T22:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/contact-center-in-indien-machen-sich-bereit-fur-einen-anstieg-der-nachfrage-im-zeitalter-der-hybridarbeit\/"},"modified":"2021-11-17T14:49:08","modified_gmt":"2021-11-17T22:49:08","slug":"contact-center-in-indien-machen-sich-bereit-fur-einen-anstieg-der-nachfrage-im-zeitalter-der-hybridarbeit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/customer-stories\/contact-center-in-indien-machen-sich-bereit-fur-einen-anstieg-der-nachfrage-im-zeitalter-der-hybridarbeit\/","title":{"rendered":"Contact Center in Indien machen sich bereit f\u00fcr einen Anstieg der ..."},"content":{"rendered":"

In Indien ist die Auslagerung von Gesch\u00e4ftsprozessen (Business Process Outsourcing \u2013 BPO) eines der am schnellsten wachsenden Gesch\u00e4ftsfelder. Wie auch alle anderen Branchen wurde der BPO-Sektor stark von der Pandemie getroffen, gleichzeitig zeigte er in dieser Zeit aber auch eine au\u00dferordentliche Widerstandsf\u00e4higkeit.\u00a0 In dieser zweiteiligen Blog-Reihe teilt <\/span>
\n Jamie Romanin<\/span>
\n<\/a>\u00a0seine Perspektiven zu der einzigartigen Gelegenheit, die sich dem Sektor f\u00fcr die Auslagerung von Gesch\u00e4ftsprozessen (BPO) in Indien durch Innovation und Zusammenarbeit bietet, da wir sehen, wie verwandte Branchen in Indien durch hybrides Arbeiten navigieren.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Teil 1: Contact Center an der \u201aSpitze der Innovation\u2018 im Zeitalter der flexiblen Arbeitsmodelle\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Ein so einmaliges Ereignis wie eine globale Pandemie gestaltet die \u201aLebensweise\u2018 oder gar das \u201aMenschsein\u2018 jeder Nation weltweit neu.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Wenn uns die Pandemie tats\u00e4chlich etwas gelehrt hat, dann ist es das, dass sich unsere Welt unwiderruflich f\u00fcr immer ver\u00e4ndert hat, sowohl in privater als auch beruflicher Hinsicht, und dass es nun einen gr\u00f6\u00dferen Bedarf gibt, bessere Verbindungen zu pflegen und intelligentere, erfindungsreichere Gesch\u00e4ftsprozesse zu implementieren, um der neuen Normalit\u00e4t gerecht zu werden: einem hybriden Arbeitsmodell.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vor allem Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, f\u00fcr dieses flexible Arbeitsmodell Technologie einzusetzen und widerstandsf\u00e4hige Prozesse einzuf\u00fchren.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genauso wie die restliche Welt hat auch Indien sich mit diesen und anderen Anforderungen auseinandergesetzt \u2013 erfreulicherweise war die regionale Branche der Informationstechnologie (IT) und Verwaltung von Gesch\u00e4ftsprozessen (Business Process Management \u2013 BPM) diejenige, die sich als Erste erholte nach dem pandemiebedingten landesweiten Lockdown.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vielmehr fungierte die wachsende Nachfrage f\u00fcr IT-Dienste wie ein R\u00fcckenwind, der die Branche regelrecht antrieb, f\u00fcr dieses flexible Arbeitsmodell Technologien einzusetzen und widerstandsf\u00e4hige Prozesse einzuf\u00fchren.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Und w\u00e4hrend die Welt in den ersten Monaten der Pandemie Schwierigkeiten hatte, sich an die Fernarbeit anzupassen, mit Angestellten, die gezwungen waren, Infrastruktur und Ressourcen mit Familienmitgliedern zu teilen, da eine massive Umstellung auf Heimarbeit erfolgte, gibt es einige Lichtblicke auf dem Markt, die das ganze Land erreichen.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In Teil\u00a01 unserer zweiteiligen Geschichte untersuchen wir diese und andere Trends, betrachten das hybride Arbeiten, und vor allem, wie das Contact Center \u2013 ein wesentlicher und grundlegender Gesch\u00e4ftsprozess \u2013 sich verschoben und gewandelt hat und sich den aktuellen Herausforderungen in dieser Zeit des Arbeitens von \u00fcberall gestellt hat.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Schwenken Sie auf Erfolg\u00a0<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Erst einmal wurde die indische Contact-Center-Branche ihrer Rolle gerecht und stellte sich den neuen Herausforderungen f\u00fcr Fernarbeit, um dann z\u00fcgig umzuschwenken und zu einer Verteilung der Arbeitskr\u00e4fte zu wechseln und eine F\u00fclle von Automatisierungs- und Plattformdiensten einzuf\u00fchren.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dieser kluge, kalkulierte Schachzug hat Vorteile f\u00fcr die gesamte Branche gebracht, die dadurch in den letzten Monaten einen bedeutenden Anstieg in der Akzeptanz erfuhr, da sich die Kundendiensterfahrungen ins Internet verlagerten und die Kundendienstmitarbeiter von unterschiedlichen Standorten aus t\u00e4tig wurden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lassen Sie uns die Zahlen betrachten: Die BPM-Branche verzeichnete beispielsweise im Finanzjahr, das am 31.\u00a0M\u00e4rz 2021 endete, ein Wachstum von 2,3\u00a0% mit 38\u00a0Milliarden US-Dollar, sch\u00e4tzt der Verband der Software-Branche <\/span>
\n NASSCOM<\/span>
\n<\/a>. Die indische Regierung rechnet damit, dass der Sektor das Potenzial hat, bis 2025 55,5\u00a0Milliarden US-Dollar zu erreichen1<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(PTI, 2021).\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Statistiken zeigen, dass Unternehmen Marktver\u00e4nderungen gegen\u00fcber offen sind, bereitwillig die Bedeutung intelligenter Gesch\u00e4ftsprozesse anerkennen und begierig sind, eine neue, bef\u00e4higte Contact-Center-Kultur anzunehmen, die an der Spitze der Erneuerung steht und Organisationen in die Lage versetzt, an der digitalen Transformation teil zu haben und ihren Betrieb zu optimieren.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Kundenerwartungen wandeln sich\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Der Wandel ist in der Tat \u00fcberall. Ver\u00e4nderungen, welche die Pandemie mit sich gebracht hat, haben auch dazu gef\u00fchrt, dass sich Kundenerwartungen gewandelt haben und Unternehmen k\u00e4mpfen m\u00fcssen, um mitzuhalten. Fakt ist: Lockdowns und das Arbeiten von zu Hause aus haben zu einem Anstieg der Service-Anfragen und der Erwartung immer k\u00fcrzerer Bearbeitungszeiten gef\u00fchrt.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Erinnern Sie sich noch daran, wann sie das letzte Mal pers\u00f6nlich in Ihrer Bank oder einem anderen Unternehmen waren, das Kundenkontakt erfordert? Dieses Szenario spielt sich in allen Bereichen ab. Und f\u00fcr die Contact-Center-Branche zahlt es sich sicherlich vielfach aus, da sie f\u00fcr Unternehmen unabk\u00f6mmlich geworden ist, um den Kundendienst und Support \u00fcber eine Vielzahl von Kan\u00e4len zu verwalten.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Auch im Bereich des Auslagerns von Gesch\u00e4ftsprozessen (BPO) ist ein Anstieg zu erwarten. Jetzt, da die digitale Transformation immer st\u00e4rker ins Rollen ger\u00e4t, sind Unternehmen bereit, ihre Prozesse f\u00fcr Kundenerfahrungen an kompetente Partner auszulagern, sodass sie sich auf ihre Kernt\u00e4tigkeiten konzentrieren k\u00f6nnen.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Obgleich der BOP-Markt anf\u00e4nglich einen leichten Wachstumsabfall verzeichnete, vor allem im ersten Quartal des Finanzjahres 2021, als das Land im Lockdown war und Unternehmen weniger f\u00fcr Technologie ausgaben, da sie Lieferengp\u00e4sse bef\u00fcrchteten, wird sich diese Situation wandeln und wir k\u00f6nnen bereits ein positives Wachstum sehen.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Anreize, die Wachstum anregen\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Welche anderen Ma\u00dfnahmen lassen M\u00e4rkte also durch die Bank weg wachsen, im Bereich der Contact Center und dar\u00fcber hinaus?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Zuerst einmal hat das flexible Arbeitsmodell in Pandemiezeiten dazu gef\u00fchrt, dass die indische Regierung die Last von Richtlinien und Vorschriften in der Branche reduziert hat und damit das Modell, das Arbeiten von \u00fcberall erlaubt, erm\u00f6glicht.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Im November 2020 ver\u00f6ffentlichte die indische Regierung \u00fcberarbeitete Richtlinien f\u00fcr weitere Dienstleister (Other Service Providers, OSPs) 2<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(Bureau, 2020), welche im Juni 2021 noch weiter ausgedehnt wurden. Die \u00fcberarbeiteten Richtlinien verwerfen die Unterscheidung zwischen regionalen und internationalen OSPs und erm\u00f6glichen die Vernetzung mehrerer Arten von OSPs. Sie eliminieren au\u00dferdem die Einschr\u00e4nkungen bez\u00fcglich der Vernetzung von Daten zwischen OSP-Zentren desselben Unternehmens oder derselben Unternehmensgruppe oder nicht verwandten Unternehmen<\/span>
\n 3<\/sup>(Doval, 2021)\u202f.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Diese Richtlinien richten sich vor allem an BPOs mit direktem Kundenkontakt, neben Unternehmen und Callcentern in den Bereichen der Auslagerung von Wissensprozessen (Knowledge Process Outsourcing \u2013 KPO) und IT-gest\u00fctzten Dienstleistungen (IT-enabled Services \u2013 ITeS). Das Abschaffen dieser Einschr\u00e4nkungen trug dazu bei, dass die Talentschmiede auf kleinere St\u00e4dte und Standorte ausgeweitet werden konnte. Damit wird auch sichergestellt, dass Indien, der gr\u00f6\u00dfte Auslagerungsstandort der Welt, genauso wettbewerbsf\u00e4hig bleibt wie die Philippinen und andere L\u00e4nder, die ihren Anteil daran vergr\u00f6\u00dfern.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

In einem weiteren positiven Schritt, der die BPO-Branche f\u00f6rdern wird, hat die Regierung bekannt gegeben, dass Dienstleistungen, die nach Indien ausgelagert wurden oder f\u00fcr ausl\u00e4ndische Institutionen im Land ausgef\u00fchrt werden, nicht der Steuer auf Waren und Dienstleistungen (Goods and Services Tax \u2013 GST) in H\u00f6he von 18\u00a0% unterliegen werden4<\/sup><\/span>\u00a0(Sikarwar, 2021). Damit erhalten Contact Center in Indien im Wettbewerb mit anderen L\u00e4ndern Unterst\u00fctzung, indem Umsatzverluste aus dem Weg ger\u00e4umt werden.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Diese Entscheidungen werden von der Branche vor Ort sicherlich begr\u00fc\u00dft und sie zeigen zudem eine Regierung, die der Branche proaktiv hilft.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ich m\u00f6chte mit Ihnen noch weiter in dieses Thema eintauchen und lade Sie deshalb ein, sich Teil 2 dieser Geschichte anzusehen, in welchem wir kurz darauf eingehen, welche H\u00fcrden uns auf dem Weg zu einer flexiblen Arbeitsumgebung begegnen und wie wichtig es ist, die Kundenerfahrung zu verbessern. Zudem m\u00f6chte ich mit Ihnen die neuesten Contact-Center-Funktionen betrachten, die Angestellten helfen, im Bereich des brandneuen, innovativen Contact Center erfolgreich zu sein.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie <\/span>
\n Webex<\/span>
\n<\/a> dabei helfen kann, die Teamzusammenarbeit im Zeitalter der Hybridarbeit zu f\u00f6rdern, lesen Sie hier weitere <\/span>
\n Blogs<\/span>,
\n<\/a> die zum Nachdenken anregen.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00a0<\/span>Quellen\u00a0<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Bureau, F. (06. November 2020). <\/span>
    \n The Financial Express<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Doval, P. (24. Juni 2021). <\/span>
    \n The Times of India<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. PTI. (15. Februar 2021). <\/span>
    \n LiveMint<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Sikarwar, D. (21. September 2021). <\/span>
    \n The Economic Times<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Weitere Informationen\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n


    \n Contact-Center-Innovationen im \u201eZeitalter des Kunden\u201c<\/span>
    \n<\/a> [<\/span>
    \n Blog<\/span>
    \n<\/a>]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Erwartungen \u00fcbertreffen mit Webex Customer-Experience-L\u00f6sungen<\/span>
    \n<\/a> [Blog]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Transforming Customer Experience to stay relevant<\/span>
    \n<\/a> [On-Demand-Webinar]<\/span><\/p>\n


    \n Scale Customer Experience and Engage with Customers on Terms<\/span>
    \n<\/a> [On-Demand-Webinar]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n The Changing Landscape of Enterprise Customer Experience, Expert Perspectives<\/span>
    \n<\/a> [On-Demand-Webinar]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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