{"id":382040,"date":"2021-03-31T08:45:29","date_gmt":"2021-03-31T15:45:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/damit-frustrierende-kundenerfahrungen-der-vergangenheit-angehoren-benotigen-wir-eine-vernetzte-customer-journey\/"},"modified":"2021-03-31T08:45:29","modified_gmt":"2021-03-31T15:45:29","slug":"damit-frustrierende-kundenerfahrungen-der-vergangenheit-angehoren-benotigen-wir-eine-vernetzte-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/damit-frustrierende-kundenerfahrungen-der-vergangenheit-angehoren-benotigen-wir-eine-vernetzte-customer-journey\/","title":{"rendered":""},"content":{"rendered":"<p><em>Teil der <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/powering-people-first-series\">\u201eMenschen im Mittelpunkt\u201c<\/a>-Reihe, die sich auf die Steigerung und F\u00f6rderung des pers\u00f6nlichen Wohlbefindens und das Schaffen von hochwertigeren Verbindungen und von Inklusion gepr\u00e4gter Arbeitserfahrungen f\u00fcr alle konzentriert.<\/em><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Aus jeder Erfahrung mit einem Unternehmen entsteht eine Geschichte<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Wenn ich jemanden Neues treffe und mich als Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der Contact-Center-Abteilung von Cisco vorstelle, ist die Reaktion vorprogrammiert \u2013 meine neue Bekanntschaft wird sofort anfangen, mir pers\u00f6nliche Geschichten zu erz\u00e4hlen \u00fcber frustrierende Kundenerfahrungen bei Interaktionen mit einem Unternehmen.<\/p>\n<ul>\n<li>\u201eIch musste 10\u00a0verschiedenen Leuten 10\u00a0Mal das Gleiche sagen.\u201c<\/li>\n<li>\u201eIch hing 15\u00a0Minuten in der Warteschleife, um dann zu erfahren, dass diese Person mir sowieso nicht helfen kann.\u201c<\/li>\n<li>\u201eSie hatten keinerlei Kenntnisse oder Verlaufsinformationen \u00fcber mich, als ich sie kontaktierte, obwohl ich in den letzten 5\u00a0Jahren wiederholt als Kundin mit ihnen zu tun hatte.\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p>Alle haben eine Geschichte \u00fcber schlechte Erfahrungen zu erz\u00e4hlen und haben sich wahrscheinlich auch schon vielfach dar\u00fcber ausgetauscht.<\/p>\n<p>Obwohl es Vorzeigeorganisationen gibt, die Ma\u00dfst\u00e4be setzen, wie Kundenerfahrungen aussehen sollten, ist es keiner Branche gelungen, dies durch die Bank zu beherrschen. Es gibt bei Finanzdienstleistern, im Einzelhandel, bei Versorgungsunternehmen, Reiseveranstaltern und Beh\u00f6rden in Sachen Kundenerfahrungen Helden und Schurken.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Nehmen Sie einen Paradigmenwechsel vor zu einem kundenzentrierten Modell, indem Sie die Kundenerfahrung an den Anfang stellen<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Organisationen erkennen, wie wertvoll gro\u00dfartige Kundenerfahrungen sind \u2013 Was sind also die Hindernisse, die ihnen im Weg stehen?<\/p>\n<p>Erstens ist es unerl\u00e4sslich, sich bewusst zu machen, dass die Kundenwahrnehmung einer Erfahrung mit einem Unternehmen selten auf nur eine Abteilung wie das Contact Center oder auch nur einen Kommunikationsweg beschr\u00e4nkt ist.<\/p>\n<p>Um eine vernetzte Customer Journey zu bieten, m\u00fcssen Unternehmen einen Einblick in die Interaktionen ihrer Kunden im gesamten Unternehmen haben, sei es mittels einer mobilen App, Verfassen von Social-Media-Nachrichten, Antworten auf Marketing-E-Mails oder eines Gespr\u00e4ch mit jemandem im Contact Center.<\/p>\n<p>Unternehmen m\u00f6chten Helden, nicht Schurken der Kundenerfahrung sein, allerdings haben die Grenzen von veralteter Technologie, die Inseln bildet, sie am Wachsen gehindert.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Kundenzentrierte Technologie der n\u00e4chsten Generation ver\u00e4ndert die gesamte Dynamik zwischen Unternehmen und Kunden<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Das Bestreben, die Dynamik der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen neu zu erfinden, war die treibende Kraft hinter der <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-imi-delivering-the-future-of-customer-experience-together\">k\u00fcrzlichen \u00dcbernahme von IMImobile durch Cisco<\/a>. Durch die Kombination von IMImobile mit dem <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-future-of-customer-experience-begins-now\">brandneuen Webex Contact Center<\/a> schafft Cisco ein widerstandsf\u00e4higes Customer Experience as a Service(CXaaS)-Angebot und bringt damit bestehende und neue Technologie wie k\u00fcnstliche Intelligenz, Experience Management, Tools f\u00fcr Zusammenarbeit, Omnichannel-Funktionen und Programmierbarkeit f\u00fcr die Anpassung an individuelle Kundenbed\u00fcrfnisse zusammen.<\/p>\n<p>[ovp]6243165807001[\/ovp]<\/p>\n<p><em><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/n-Ht1tUwjBA?feature=oembed\">Sehen Sie sich an, wie sich die<\/a> Cisco Webex Contact-Center- und IMImobile-Technologien zusammenf\u00fcgen, um eine vernetzte Customer Journey \u00fcber alle Kundeninteraktionen innerhalb eines Unternehmens hinweg zu bieten.<\/em><\/p>\n<p>Das Ziel der CXaaS ist es, einer Organisation zu erm\u00f6glichen, alle Treiber einer Kundenerfahrung zu verstehen und ihnen entsprechend zu handeln und zwar \u00fcber das Contact Center hinaus. Zus\u00e4tzlich zu einem umfassenden Verst\u00e4ndnis dieser Customer Journey erlauben es die Funktionen f\u00fcr Kundeninteraktionen von IMImobile der Organisation von nun an, die gesamte Customer Journey \u00fcber alle Abteilungen des Unternehmens hinweg nach diesen Erkenntnissen auszurichten.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Die Kunst des M\u00f6glichen: Ein Ausblick darauf, wie man aus Kunden mit einer vernetzten Customer Journey begeisterte Fans macht<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Sehen wir uns ein konkretes Beispiel an, wie sich die Erfahrungsberichte von Kunden ver\u00e4ndern, wenn ein Unternehmen eine einzige integrierte Plattform f\u00fcr Kundenerfahrungen bereitstellt, um eine vernetzte Customer Journey zu schaffen.<\/p>\n<p>Stellen Sie sich vor, Sie haben Stunden damit verbracht, den perfekten neuen Computer auszuw\u00e4hlen, nach dem Sie schon monatelang suchen, und als Sie zur Kasse gehen, wird Ihre Kreditkarte abgelehnt. Sie entfernen sich, um mit der Bank zu telefonieren und beginnen langsam, sich Sorgen zu machen\u00a0\u2026<\/p>\n<p>Doch diesmal ist alles anders. Noch bevor Sie das Telefon in die Hand nehmen, um das Contact Center Ihrer Bank anzurufen, erhalten Sie eine Benachrichtigung auf Ihr Handy, welche Sie daran erinnert, dass aufgrund der k\u00fcrzlichen Transaktion einer hohen Summe das Limit Ihrer Kreditkarte erreicht worden ist und Ihnen die Option anbietet, Ihr Limit zu erh\u00f6hen, um den Kauf zu vervollst\u00e4ndigen.<\/p>\n<p>Erleichtert stimmen Sie dem zu und schon wird Ihr Kreditlimit nahtlos und automatisch erh\u00f6ht und Ihr Kauf abgeschlossen.<\/p>\n<p>Einfach, schmerzlos und zuverl\u00e4ssig \u2013 dank der Investition Ihrer Bank in eine Technologie-Suite f\u00fcr Zusammenarbeit, die sie mit den Tools versorgt, um all das zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>[ovp]6243559561001[\/ovp]<\/p>\n<p><em><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/video.cisco.com\/video\/6243559561001\">Sehen Sie sich eine Produktdemonstration<\/a> an und erfahren Sie, wie mit der Customer-Experience-as-a-Service-Technologie proaktive, kontextbewusste Kundenerfahrungen geschaffen werden.<\/em><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Grenzenlose M\u00f6glichkeiten mit Customer-Experience-as-a-Service-Technologie<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Dies ist nur ein Beispiel f\u00fcr das Potenzial dieser Technologie \u2013 die M\u00f6glichkeiten sind f\u00fcr jedes kundenorientierte Unternehmen nahezu grenzenlos \u2013 lassen Sie mich hier nur ein paar wenige nennen:<\/p>\n<ul>\n<li>Sie erm\u00f6glicht es <strong><br \/>\n  <span>Einzelh\u00e4ndlern<\/span>, <\/strong>bei jedem Schritt von der Kauferw\u00e4gung bis zur Produktlieferung mit ihren Kunden zu kommunizieren, mit einem Augenmerk darauf, eine personalisierte Erfahrung zu bieten, die beg\u00fcnstigt wird durch Daten, Intelligenz und kundenfreundliche Kommunikationswege.<\/li>\n<li>Sie erm\u00f6glicht es <span><br \/>\n  <strong>Versorgungsunternehmen<\/strong> <\/span>, Kunden vorzeitig zu benachrichtigen, die sich f\u00fcr Energiezyklentarife entschieden haben, um Schwankungen in der Stromversorgung zu vermeiden, sodass die Kunden die Teilnahme in den entsprechenden Zyklen best\u00e4tigen oder ablehnen k\u00f6nnen, gefolgt von einer Push-Benachrichtigung in einer mobilen App, die anzeigt, wie hoch die eingesparten bzw. zus\u00e4tzlichen Kosten sind.<\/li>\n<li>Und zu guter Letzt freuen wir uns alle wieder auf die Freiheit, die das <b>Reisen<\/b> bietet. Aber wir freuen uns vermutlich nicht auf die unvermeidbare Flugversp\u00e4tung. Zu oft hat dies eine Vielzahl von weiteren Unannehmlichkeiten zur Folge, aber mithilfe der Customer-Experience-as-a-Service-Technologie, die Unternehmenssysteme mit Kundeninteraktionskan\u00e4len verbindet, ist das Unvermeidliche bald ein Kinderspiel. Auf Kundendaten gest\u00fctzte Intelligenz kann Unternehmen dabei helfen, immer einen Schritt voraus zu sein, indem sie proaktiv Benachrichtigungen und Umbuchungsoptionen zur Verf\u00fcgung stellen. Dieser automatisch ausgel\u00f6ste Ereignisverlauf schlie\u00dft den Kreislauf dann mit einer Marketing-SMS, die einen Gutschein \u00fcber den genau richtigen Betrag f\u00fcr die Lounge enth\u00e4lt, um die Wartezeit bis zum n\u00e4chsten verf\u00fcgbaren Flug zu \u00fcberbr\u00fccken.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das ist die Zukunft der Kundenerfahrung. Eine Erfahrung, die von der Technologie gesteuert und von den Organisationen mit Freude angenommen wird, die infolgedessen in den kommenden Jahrzehnten als die Helden der Kunden gefeiert werden.<\/p>\n<blockquote>\n<h3><strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-sales.html\">Kontaktieren Sie uns<\/a>, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie das Webex Contact Center und die damit zusammenh\u00e4ngenden innovativen Technologien Ihre Kundenansprache radikal ver\u00e4ndern k\u00f6nnen.<\/strong><\/h3>\n<\/blockquote>\n<p><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-imi-delivering-the-future-of-customer-experience-together\">Cisco + IMImobile: Das Kundenerlebnis der Zukunft gemeinsam gestalten<\/a><br \/>\n<\/u> [Blog]<\/li>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-future-of-customer-experience-begins-now\">Die Zukunft der Customer Experience beginnt jetzt<\/a><br \/>\n<\/u> [Blog]<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-contact-center\/index.html\"><br \/>\n  <u>Webex Contact Center<\/u><br \/>\n<\/a> [Webseite]<\/li>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/video\/live\/urn:li:ugcPost:6762775983474003968\/\">Webex Contact Center<\/a><br \/>\n<\/u> [Aufgezeichnetes Webinar]<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/dam\/en\/us\/products\/collateral\/contact-center\/accelerating-cc-research-newsletter.pdf?ccid=cc001193&#038;oid=anrco023978\"><br \/>\n  <u>Das Contact Center der n\u00e4chsten Generation beschleunigen \u2013 F\u00fchrungskr\u00e4fte von Cisco Contact Center betrachten, was in der Contact Center-Technologie als N\u00e4chstes kommt<\/u><br \/>\n<\/a> [White Paper]<\/li>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/events\/nextgenerationplatformarchitect6780498677904629760\/\">Die Plattform-Architektur der n\u00e4chsten Generation, die das Webex Contact Center antreibt<\/a><br \/>\n<\/u> [Webinar]<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/author\/omartawakol\">Link zu allen Blogs von Omar<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Zukunft der Kundenerfahrung ist eine vernetzte Customer Journey. 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