{"id":382270,"date":"2021-02-19T05:31:50","date_gmt":"2021-02-19T13:31:50","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/cisco-imimobile-die-zukunft-der-kundenerfahrung-gemeinsam-gestalten\/"},"modified":"2021-02-19T05:31:50","modified_gmt":"2021-02-19T13:31:50","slug":"cisco-imimobile-die-zukunft-der-kundenerfahrung-gemeinsam-gestalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/cisco-imimobile-die-zukunft-der-kundenerfahrung-gemeinsam-gestalten\/","title":{"rendered":"Cisco + IMImobile: Die Zukunft der Kundenerfahrung gemeinsam ..."},"content":{"rendered":"

Nach jahrelangem Z\u00f6gern hat ein Freund von mir endlich zugeschlagen und sich einen Tesla gekauft. Er erz\u00e4hlte mir von einer Interaktion mit Tesla, die mich beeindruckte. Er bekam eine Benachrichtigung, dass er mit seinen Zahlungen im R\u00fcckstand sei. Er hatte jedoch bereits eine automatische Zahlung eingerichtet. Er rief beim Kundendienst an und wurde direkt mit einem Mitarbeiter verbunden, der wusste, wer er war und dass er gerade einen Tesla gekauft hatte. Noch bevor er seine Frage zu Ende formuliert hatte, sagte sie ihm, dass das Problem gel\u00f6st sei. Die Interaktion war schon fast zu Ende, bevor sie begann. Der Grund f\u00fcr mein Interesse war, dass seine Interaktion viele der Eigenschaften aufwies, die ich von einer guten Interaktion<\/em> mit Kunden erwarte: Keine Wartezeit, keine Notwendigkeit, zu beweisen, wer er ist, keine ewigen Wiederholungen, und sein Verh\u00e4ltnis zum Unternehmen war in allen Einzelheiten bekannt.<\/p>\n


\n Vom Kundenservice zur Kundenerfahrung <\/strong>
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\n \"Person
\n<\/a>Die Erwartungen der Kunden steigen. Das liegt daran, dass Unternehmen wie Disney, T-Mobile, Airbnb und Tesla einen neuen Standard f\u00fcr eine herausragende Kundenerfahrung etablieren. Kunden m\u00f6chten aktiv werden, wenn es darauf ankommt \u2013 beispielsweise beim Kauf oder wenn ein Artikel geliefert wird. Sie erwarten Unterst\u00fctzung, wenn sie sie ben\u00f6tigen \u2013 und dann auf allen Kommunikationswegen. Sie verlangen Self-Service-Optionen oder wollen mit einer Person in Kontakt treten, die \u00fcber die richtigen Instrumente verf\u00fcgt, um ihre Bed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen. Und wenn Probleme antizipiert werden und man proaktiv auf sie zugeht, wissen sie das sehr zu sch\u00e4tzen. Das ist die Zukunft der Kundenerfahrung.<\/p>\n

Unternehmen konkurrieren heute nicht mehr nur bei Produkten und Dienstleistungen, sondern auch bei der Qualit\u00e4t der interaktiven Erfahrung, die sie ihren Kunden bieten. Die heutige Technologie f\u00fcr die Kundenerfahrung produziert jedoch fragmentierte und oft frustrierende Kundenerfahrungen, die letztlich zur Kundenabwanderung f\u00fchren. Unternehmen k\u00f6nnen sich keine Insell\u00f6sungen mehr leisten, denn die Interaktion mit Kunden ist nicht mehr auf eine einzige Abteilung im Unternehmen beschr\u00e4nkt, sondern findet an vielen Ber\u00fchrungspunkten statt, z. B. im Contact Center, in den Kundenerfahrungsorganisationen, im Marketing oder bei den Produkten selbst.<\/p>\n


\n Eine einheitliche, vernetzte Kundenerfahrung erfordert eine einheitliche Technologieplattform<\/strong>
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Um eine einheitliche, vernetzte Kundenerfahrung zu liefern, ist der \u00dcberblick \u00fcber alle Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen n\u00f6tig \u2013 sei es \u00fcber eine Mobil-App, eine Nachricht auf Facebook, eine Antwort auf eine Marketing-E-Mail oder ein Gespr\u00e4ch mit einem Contact Center-Agenten. Die Antwort von Cisco ist das CXaaS-Angebot (Customer Experience as a Service), das k\u00fcnstliche Intelligenz, Erfahrungsmanagement, Werkzeuge f\u00fcr die Zusammenarbeit, Omnichannel-F\u00e4higkeiten und Programmierbarkeit miteinander verbindet.\u00a0 Diese umfassende Plattform verschafft Unternehmen die M\u00f6glichkeit, die von ihren Kunden erwartete hohe Qualit\u00e4t zu bieten.<\/p>\n

Heute haben wir mit der \u00dcbernahme von IMImobile einen weiteren Schritt auf dem Weg zu dieser Kundenerfahrung der Zukunft gemacht. Die Produkt- und L\u00f6sungspalette von IMImobile tr\u00e4gt zu unseren CXaaS-Zielen bei:<\/p>\n