{"id":382689,"date":"2020-10-19T08:30:20","date_gmt":"2020-10-19T15:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/wird-das-contact-center-smarter\/"},"modified":"2020-10-19T08:30:20","modified_gmt":"2020-10-19T15:30:20","slug":"wird-das-contact-center-smarter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/wird-das-contact-center-smarter\/","title":{"rendered":"Wird das Contact Center smarter?"},"content":{"rendered":"


\n Die Notwendigkeit von intelligenten Contact Centern<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Die j\u00fcngste weltweite Pandemie hat digitale Interaktionen und insbesondere Contact Center<\/a> in den Vordergrund des weltweiten Handels ger\u00fcckt. Die Einkaufszentren leerten sich, und die Interaktionen in den Contact Centern stiegen auf ein neues Niveau. Der Anteil am Kundenkontakt war gr\u00f6\u00dfer als je zuvor. Die Zahl der Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, hat sich so weit erh\u00f6ht, dass sch\u00e4tzungsweise 75\u00a0% der Call\u00a0Center-Agenten auf der ganzen Welt remote arbeiten. Angesichts dieser neuen Gegebenheiten ist es wichtig, dass die Wertsch\u00f6pfungskette in den Contact Centern intelligent gestaltet wird.<\/p>\n


\n Die Suche nach ungew\u00f6hnlichem Wissen <\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Das lateinische Sprichwort \u201escientia potentia\u201c ist besser bekannt als \u201eWissen ist Macht\u201c. Dahinter steckt der Gedanke, dass eine Person durch den Erwerb von Wissen geistige und k\u00f6rperliche Grenzen und manchmal auch einen \u00fcberlegenen Gegner \u00fcberwinden und so erfolgreich sein kann \u00dcbertragen auf den Wettbewerb bedeutet dies, dass die Erfolgschancen umso gr\u00f6\u00dfer sind, je mehr Erkenntnisse verf\u00fcgbar sind. Die Unternehmen haben immer wieder wettbewerbsf\u00e4hige Teams gebildet, um Strategien zur \u00dcberwindung von Schwierigkeiten auf dem Markt besser zu durchschauen und anzuwenden und die Erfolgsquoten zu erh\u00f6hen.<\/p>\n


\n Wissen \u00fcberwindet alle Grenzen <\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Wissen ist nur dann Macht, wenn die Erkenntnisse in Taten umgesetzt werden. So wird die Macht hinter dem Wissen freigesetzt. K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (KI) erfasst heute riesige Datenmengen, die als Informationen gespeichert werden\u00a0\u2013 h\u00e4ufig fehlt jedoch die Br\u00fccke von blo\u00dfen Informationen zu echtem Wissen. Aus menschlicher Sicht ist es wichtig, Erfahrungen und Fehler anderer zu verstehen und daraus zu lernen, um f\u00fcr k\u00fcnftige Aufgaben gewappnet zu sein. KI beschleunigt diesen Prozess durch maschinelles Lernen (ML).<\/p>\n

Sehen Sie sich das Ganze an:<\/strong><\/p>\n

[ovp]6201188093001[\/ovp]<\/p>\n


\n Immer in Bewegung, aber ohne Ziel\u00a0\u2013 und das Falsche richtig machen<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Lassen Sie mich ein Beispiel nennen: Ein gro\u00dfes Einzelhandelsunternehmen, das Kosmetikprodukte vertreibt, ruft spezielle Tage f\u00fcr seine Mitarbeiter aus, an denen sie bestimmte Marken vorstellen und bewerben k\u00f6nnen. Derselbe Einzelh\u00e4ndler bewertet die einzelnen Filialen und Mitarbeiter nach dem bekannten Net Promoter Score (NPS). F\u00fchrungskr\u00e4fte werden nach dem NPS belohnt, und die Mitarbeiter wissen genau, was eine 9 oder 10 beim NPS bedeutet. Die j\u00fcngste Aktion einer bekannten Marke verdeutlicht, dass eine No-win-Situation droht. Der Verk\u00e4ufer soll ein Produkt zu einem Preis verkaufen, der bis zu 60\u00a0% h\u00f6her ist als der eines gro\u00dfen Fachmarkts und 30\u00a0% h\u00f6her als der eines \u00f6rtlichen Lebensmittelh\u00e4ndlers. In einer Studie gaben 80\u00a0% der Befragten an, sie w\u00fcrden Produkte online vergleichen\u00a0\u2013 einige vor und andere nach dem Kauf. Wenn der Verk\u00e4ufer nun das Gesch\u00e4ft abschlie\u00dft und der Kunde sp\u00e4ter den Preis vergleicht, wie wirkt sich das auf den NPS und die Kundenzufriedenheit aus?<\/p>\n


\n Wird das Contact Center also smarter? Ja, aber nur mit der entsprechenden Qualifikation.<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Contact Center k\u00f6nnen die ergiebigste Informationsquelle f\u00fcr jede Customer\u00a0Journey sein. Ich erinnere mich, dass ich einmal einem CEO sagte, wenn er wissen wolle, was in seinem Unternehmen vor sich geht, m\u00fcsse er sich ein Headset aufsetzen und eine Stunde in seinem Contact Center verbringen; das w\u00e4re der schnellste Weg, um einen Einblick zu bekommen. Und tats\u00e4chlich werden Contact Center immer smarter\u00a0\u2013 sowohl aus der Not geboren als auch aus designgem\u00e4\u00df. Die Not, am Ende einer komplexen Kundenreise zu stehen, setzt das Contact Center unter Druck, weitaus h\u00f6here Standards als je zuvor zu erf\u00fcllen. Designgem\u00e4\u00df durch das Aufkommen der praktischen Anwendung von KI
\n , <\/u>
\n<\/strong>wodurch die Agenten mehr Zeit f\u00fcr die Bearbeitung der kritischsten Kundensonderf\u00e4lle haben und schlie\u00dflich den Kunden einen Self-Service mit geringem Aufwand bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n


\n Eine neue Position im Unternehmen erfordert neue Quellen f\u00fcr ungew\u00f6hnliches Wissen <\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Das gewachsene Unternehmensprofil des Contact Centers und seine Position, die h\u00e4ufig am Ende einer komplexen Reise steht, haben zu der Erkenntnis gef\u00fchrt, dass die Kundenstimmung an allen Ber\u00fchrungspunkten mit dem Unternehmen jetzt entscheidend f\u00fcr erfolgreiche Kundenerlebnisse ist. Wir bei Cisco haben diesen Umdenkungsprozess vorausgesehen und Webex Experience Management<\/a> eingef\u00fchrt. Diese L\u00f6sung erfasst die Kundenstimmung in Echtzeit durch die Integration von siebzehn Ber\u00fchrungspunkten, die in jeder Customer Journey vorhanden sein k\u00f6nnen. Diese \u201eLauschposten\u201c erm\u00f6glichen es einem Unternehmen, diese Stimmung direkt an die Agenten des Contact Centers zu \u00fcbermitteln. Stimmungsbewusste Agenten sind der n\u00e4chste Schritt auf dem Weg zum intelligenten Contact Center – und Cisco ist ein Vorreiter.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber Webex Experience Management<\/a> oder besuchen Sie unsere Cisco Contact Center-L\u00f6sungen<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Die Reihe Sicher im B\u00fcro, produktiv an jedem Ort<\/a> stellt neue KI-gesteuerte Erlebnisse vor, die die Remote-Nutzung verbessern und eine sichere R\u00fcckkehr ins B\u00fcro erm\u00f6glichen<\/em><\/p>\n

Weitere Informationen<\/strong><\/p>\n

https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020<\/p>\n

https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx<\/p>\n

https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Stimmungsbewusste Agenten sind der n\u00e4chste Schritt auf dem Weg zum intelligenten Contact Center – und Cisco ist mit Webex Experience Management ein Vorreiter.<\/p>\n","protected":false},"author":5430,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1564,5263],"tags":[3689,6214],"class_list":["post-382689","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-kundenerfahrungen","category-zusammenarbeit","tag-call-center","tag-callcenter-as-a-service"],"acf":[],"yoast_head":"\nWird das Contact Center smarter? | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/is-the-contact-center-getting-smarter\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wird das Contact Center smarter? 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