Stellen Sie sich vor, Ihr Gesch\u00e4ft wird pl\u00f6tzlich und v\u00f6llig unvorbereitet von Anrufen und pauschalen Anfragen regelrecht \u00fcberschwemmt.<\/p>\n
Genau das ist aber das Szenario \u2013 und eine reale Unternehmenskrise, \u2013 womit sich die Reiseversicherungsbranche aufgrund von COVID-19 und der daraus resultierenden globalen Pandemie konfrontiert sah. Regelrechte Massen von Menschen ben\u00f6tigten schnell sofortige Hilfe und stellten in ihren Anrufen komplexe Anfragen, welche umst\u00e4ndliche Reiseumbuchungen erforderten.<\/p>\n
Die Reiseversicherungsbranche war jedoch \u00fcberhaupt nicht auf diesen extremen Anstieg vorbereitet, der sie v\u00f6llig unerwartet und angesichts einer bedeutenden Gesundheits- und Wirtschaftskrise traf. Tats\u00e4chlich verf\u00fcgten viele Anbieter in diesem Bereich noch nicht einmal \u00fcber eine Rufumleitungstechnologie, mit der sie etwa 90\u00a0% der Anrufe h\u00e4tten abfertigen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Zudem war dieses Versagen in Bezug auf Kundenerfahrungen nicht nur ein singul\u00e4res Problem, das auf nur einen Anbieter im Reise- und Versicherungsbereich zutraf. Es ist ganz typisch f\u00fcr diesen Bereich, dass viele Anbieter \u00fcber \u00fcberholte Buchungssysteme f\u00fcr Fl\u00fcge und veraltete Prozesse oder in die Jahre gekommene Infrastrukturen verf\u00fcgen. F\u00fcr viele hat sie die Frage des Arbeitens aus dem Homeoffice zu Beginn der Pandemie \u00fcberhaupt nicht gestellt.<\/p>\n
Sicherlich h\u00e4tte dieses \u201eKundenerfahrungsdrama\u201c in solch einem Ausma\u00df, was ein bedeutendes Problem darstellt, kaum eine Branche h\u00e4rter treffen k\u00f6nnen. Fakt ist, dass die Reisebranche und der Reiseversicherungsmarkt in der Pandemie mit am meisten gelitten haben. Die Auswirkungen waren so enorm, dass es selbst die gr\u00f6\u00dften Optimisten mit der Angst zu tun bekamen.<\/p>\n
Die Destabilisierung des Marktes und die anhaltende Ungewissheit angesichts der globalen Pandemie schaden der Branche vermutlich vor allem aufgrund von kurzfristigen globalen Reiseverboten, andauernden Reisebeschr\u00e4nkungen und wiederholten Lockdowns.<\/p>\n
Die Zahlen in Bezug auf das Reisen zeigen die Entwicklungen ganz deutlich. Der australischen Tourismusbeh\u00f6rde Tourism Australia<\/a> zufolge war die Anzahl der internationalen Besuche innerhalb eines Jahres Ende Oktober\u00a02020 im Vergleich zum Vorjahr um 60,7\u00a0% gesunken.<\/p>\n Sieht man sich das Jahr\u00a02021 an, liegen die Zahlen noch tiefer. Laut dem australischen Ministerium f\u00fcr Infrastruktur, Verkehr, regionale Entwicklung und Kommunikation ist der Personenverkehr im September\u00a02021 im Vergleich zu 3,5\u00a0Millionen im September\u00a02019 um 98,8\u00a0% gesunken.<\/a><\/p>\n Trotz dieser d\u00fcsteren Statistiken und mit der Lockerung einiger Beschr\u00e4nkungen scheint ein Licht am Ende des Tunnels: eine Starthilfe f\u00fcr den Erfolg und eine M\u00f6glichkeit, in die Zukunft zu schreiten und die Kundenerfahrung in der Reiseversicherungsbranche \u201ewiederzubeleben und mit neuer Kraft zu f\u00fcllen\u201c.<\/p>\n Wie aber k\u00f6nnen Reiseversicherer die Fehler der Vergangenheit, die sie in Bezug auf die Kundenerfahrung gemacht haben, vermeiden und sich besser auf die Zukunft vorbereiten? Einfach ausgedr\u00fcckt vertrauen viele Anbieter in die Leistungsf\u00e4higkeit verbundener Technologien f\u00fcr die Zusammenarbeit, um beeindruckende Kundenerfahrungen aus der Cloud bereitzustellen.<\/p>\nLicht am Ende des Tunnels<\/h2>\n
Cover-More wendet sich einer neuen Zukunft der Kundenerfahrung zu\u00a0<\/strong><\/h2>\n