{"id":384407,"date":"2020-04-07T08:29:23","date_gmt":"2020-04-07T15:29:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/die-globale-contact-center-umfrage-von-cisco-2020-gibt-die-meinung-der-contact-center-fuhrungskrafte-an\/"},"modified":"2020-04-07T08:29:23","modified_gmt":"2020-04-07T15:29:23","slug":"die-globale-contact-center-umfrage-von-cisco-2020-gibt-die-meinung-der-contact-center-fuhrungskrafte-an","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/die-globale-contact-center-umfrage-von-cisco-2020-gibt-die-meinung-der-contact-center-fuhrungskrafte-an\/","title":{"rendered":"Die globale Contact Center-Umfrage von Cisco 2020 gibt die ..."},"content":{"rendered":"

Wir sind in einer au\u00dferordentlichen Zeit! Die aktuelle globale Krise hat schwerwiegende Auswirkungen auf unser Leben, unsere Unternehmen und nat\u00fcrlich auf unsere Kunden haben. Unternehmen tun alles, was m\u00f6glich ist, um ihren Mitarbeitern zu gew\u00e4hrleisten, dass sie gut bleiben, und finden gleichzeitig neue M\u00f6glichkeiten, die unvorhergesehene Kontaktsteigerung der Kontakte aus allen TouchPoints ihrer Kunden zu verwalten. \u00a0Das Contact Center befindet sich im Zentrum dieser neuen Realit\u00e4t.<\/p>\n


\n Globale Contact Center-Umfrage<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Daher ist es f\u00fcr uns um so wichtiger, die wichtigsten Ergebnisse aus unserer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten globalen Contact Center-Umfrage zu<\/a>teilen. Wir waren mit dem Marktforschungsunternehmen Dynata zusammen mit zielgerichteten 700 Contact Center-Entscheidungstr\u00e4gern in sieben L\u00e4ndern, die mehr als 10 vertikale Branchen umfassten.\u00a0 Die Umfrage hat „ungew\u00f6hnliches Wissen“ festgestellt, das heutzutage besonders relevant ist, da physische Kontaktzentren heruntergefahren werden, die Mitarbeiter dazu zwingen, von zu Hause aus zu arbeiten, und herausforderungen Unternehmen mit Kundenanfragen auf neue und kreative Weise mithalten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Sehen Sie sich unser kurzes<\/a> Video an, um einen kurzen \u00dcberblick \u00fcber unsere Umfrage zu erhalten.<\/p>\n


\n Wichtige Ergebnisse<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n


\n Der Cloud-\u00dcbergang ist vollst\u00e4ndig.<\/strong>
\n<\/span> Wir haben aus unserer Umfrage erfahren, dass 62 % in den n\u00e4chsten 18 Monaten ein Cloud Contact Center implementieren werden und damit unsere Ergebnisse auf dem Markt best\u00e4tigt haben.\u00a0 Wir glauben, dass die Akzeptanz von Cloud Contact Center mit COVID-19 weiter beschleunigt wird (sogar \u00fcber die in der Umfrage erfassten<\/a> 62 %). Die Cloud hat viele Vorteile, aber fangen wir an, mit den wichtigsten der globalen Krise zu beginnen. Die F\u00e4higkeit, schnell auf und ab zu skalieren, ist f\u00fcr die aktuelle Situation von Bedeutung, wo dringend mehr Agenten von entfernten Standorten aus arbeiten m\u00fcssen. Viele Unternehmen wenden sich an Cisco und suchen nach einer contact center-L\u00f6sung, die die Flexibilit\u00e4t, Agilit\u00e4t und Gesch\u00e4ftskontinuit\u00e4t, die nur die Cloud bieten kann, <\/a> bietet.<\/p>\n


\n Die Kundenerfahrung hat ganz klar eine strategische Priorit\u00e4t<\/strong> <\/span>f\u00fcr Entscheidungstr\u00e4ger im Contact Center. Dies wird durch unsere Umfragestatistik belegt, die nun nach einer Kundenerfahrungsstatistik (CUSTOMER Experience, EXECUTIVE) mehr als die H\u00e4lfte ergab \u2013 eine deutliche Zunahme von traditionellen Contact Center-Berichtsstrukturen. In diesen unerreichten Zeiten erleben wir, dass sich viele Unternehmen in den „Krisemodus“ verschieben und weit \u00fcber ihre Kunden reagieren k\u00f6nnen. \u00a0Das spezielle Online-Kaufverhalten erfordert von Unternehmen, ihre Customer Journey TouchPoints zu aktualisieren und Self-Service-Optionen zu implementieren, die zu besseren Kundenerfahrungen <\/a> und Gesch\u00e4ftsergebnissen f\u00fchren.<\/p>\n


\n
\n
\n \"Die
\n <\/a>Intelligenz (AI) ist der Schl\u00fcssel zur Leistungssteigerung des Contact Centers<\/strong> <\/span>. 80 % der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass KI-basierte Automatisierung und Chatbots entscheidend f\u00fcr die Optimierung <\/a> ihrer Contact Center-Vorg\u00e4nge sind. Wir beobachten diesen Trend bei der aktuellen Situation, in der sich die eingehenden Anfragen von Kunden so stark erh\u00f6ht haben, dass als Reaktion intelligente Sprachassistenten und Chatbots im Rahmen von Strategien zum Umstellen von Anrufen bereitgestellt werden, um die Anruflast f\u00fcr personale Mitarbeiter zu managen. Laut unserer Umfrage hatten 70 % der Kontaktzentren ein geringeres Anrufvolumen, wenn Chatbots bereitgestellt werden. Das ist wichtig, wenn man die wirtschaftlichen Auswirkungen in Betracht ziehen m\u00f6chte, die sich aus der Ausladung einfacher, wiederholbarer und weniger kreativer Anfragen an einen intelligenten virtuellen Agenten ziehen. So k\u00f6nnen Ihre Mitarbeiter den richtigen Zeitwert f\u00fcr die Kunden auf komplexere Anfragen wenden, damit sie die L\u00f6sung am ersten Kontakt finden.<\/p>\n


\n Die Erfahrung mit den Agenten hat direkte Auswirkungen auf die Kundenerfahrung. <\/strong>
\n<\/span>74% der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass zufriedene Agenten zufriedene Kunden schaffen. Wir wissen, dass Technologie eine wesentliche Rolle bei der Agentenerfahrung und der Arbeitszufriedenheit spielt. Drei von vier Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4ften geben an, dass Technologie- und Prozessprobleme die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr ihre Mitarbeiter sind. Dieser Trend wird durch mehr Ressourcen, die jetzt von zu Hause aus arbeiten, <\/a> jeden Tag verst\u00e4rkt. KI-Technologien k\u00f6nnen zur Automatisierung und Verbesserung von Prozessen eingesetzt werden, und Ihre Mitarbeiter k\u00f6nnen zu „Superagenten“ werden, indem sie vorausgef\u00fcllte Antworten in Echtzeit erhalten, die ihnen helfen, schneller Antworten an Verbraucher zu erhalten und gleichzeitig ihr Wissen und ihre Produktivit\u00e4t zu verbessern.<\/p>\n


\n Contact Center sind auf Fachexperten (SME)<\/span>angewiesen. <\/strong>2\/3 unserer Umfrageteilnehmer verwenden SMEs w\u00e4hrend kundeninteraktionen. Dies ist ein positiven Trend sowohl f\u00fcr Gesch\u00e4ftsergebnisse als auch f\u00fcr die Erfahrungen mit den Agenten. Die Komplexit\u00e4t eingehender Kontakte bei Agenten ist ein Kinderspiel, und es ist wichtig, dass Ihre Ressourcen (die jetzt von zu Hause aus arbeiten) nicht vom Rest Ihrer Organisation isoliert sind. 70% der Umfrageteilnehmer geben an, dass schlechte Kommunikation zwischen Unternehmen ein erhebliches Problem in ihrem Contact Center ist.\u00a0 Nur mit Contact Center-Technologie, die von Unternehmensverzeichnissen, Teams, Messaging, Experten-Findern und anderen Kommunikations-Tools getrennt ist und das Problem gr\u00f6\u00dfer wird.<\/p>\n

Heute sind alle Zusammenarbeitsfunktionen gut im Contact Center integriert und erm\u00f6glichen Agenten einen besseren Zugriff auf alle Ressourcen und Intelligenz innerhalb des Unternehmens und erm\u00f6glichen es ihnen, leicht in Echtzeit Informationen zu finden, zu erreichen, mit Ihnen zu konsultieren und mit anderen zusammenzuarbeiten, damit sie Ihren Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme zeitnah und genau antworten k\u00f6nnen.<\/p>\n


\n Sicherheit und Datenschutz der Kunden sind die gr\u00f6\u00dften<\/strong> <\/span> Herausforderungen f\u00fcr Kontaktzentren. 70 % der Umfrageteilnehmer w\u00e4hlten Sicherheit und Datenschutz als herausforderung an. Die aktuelle Situation \u00fcberlastet die IT- und Sicherheitsteams pl\u00f6tzlich, wenn es um die Unterst\u00fctzung einer unerreichten Anzahl externer Mitarbeiter und ihrer Ger\u00e4te geht.<\/a> Auf diese Weise wird es wichtig, mit den neuesten Sicherheitstechnologien Kontakt zu halten, die zum Schutz der Privatsph\u00e4re der Kunden entwickelt wurden, und es den Mitarbeitern erm\u00f6glichen, von jedem Ort aus mit ihren Teams und Gesch\u00e4ftsvorg\u00e4ngen in Verbindung zu bleiben.<\/p>\n


\n Abschlie\u00dfende Gedanken<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Die neuen Realit\u00e4ten von heute st\u00e4rken die Bedeutung der Business Continuity und der Ausfallsicherheitsplanung, damit Kontaktzentren in unerwarteten Zeiten mit Bedrohungen und Notzeiten mit minimalen Unterbrechungen arbeiten k\u00f6nnen. W\u00e4hrend diese Krise mit vielen Herausforderungen konfrontiert ist, gibt es auch neue M\u00f6glichkeiten, kreativ zu denken, uns alle dazu bringen, neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine bessere Zusammenarbeit zu finden und unsere Art, unsere Kunden zu bedienen, zu verbessern.<\/p>\n

Die Global Contact Center-Umfrage finden Sie unter: cisco.com\/go\/contactcentersurvey Cisco wird in aller Welt zum Marktf\u00fchrer f\u00fcr <\/a> Intelligent Contact Center 2020 identifiziert<\/strong>
\n<\/a><\/p>\n

Weitere Informationen zu Cisco Contact Center finden Sie auf unserer <\/a>Website.<\/p><\/blockquote>\n

\n

Weitere Informationen<\/strong> Was ist ein Cloud Contact Center?<\/a><\/p>\n

Cisco gibt die Heimarbeit von Webex Contact Center f\u00fcr die schnelle Bereitstellung bekannt Eine Nachricht an unsere Kunden Ihre Agenten k\u00f6nnen von zu Hause aus mit Ihrer Cisco Contact Center-L\u00f6sung arbeiten<\/a> <\/a> Cisco Contact Center-Portfolioverbesserungen revolutionieren die Kunden- und Agentenerfahrung<\/a><\/p>\n

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Lesen Sie, was Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte denken und wie sie Herausforderungen in Zeiten der Krise in Gelegenheiten verwandeln k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1564,5263],"tags":[15099],"class_list":["post-384407","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-kundenerfahrungen","category-zusammenarbeit","tag-customer-journey"],"acf":[],"yoast_head":"\nDie globale Contact Center-Umfrage von Cisco 2020 gibt die Meinung der Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte an | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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In this role, Omar is responsible for the development and execution of the Cisco Contact Center strategy and portfolio. Prior to this role, Omar was the co-founder and CEO of Voicea which he led until its acquisition by Cisco in August 2019. Voicea is a voice-based AI assistant platform that is used by over 10,000 companies and had attracted investments from Cisco, Google, Salesforce and Microsoft. Prior to Voicea, Omar Tawakol was the founder and CEO of BlueKai which built the worlds largest consumer data marketplace and data management platform. BlueKai was acquired by Oracle in 2014, and Omar served as the Senior VP & GM of the Oracle Data Cloud business unit. Omar earned an MS in Computer Science from Stanford University and a BS from Massachusetts Institute of Technology.\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blog.webex.com\\\/de\\\/contributors\\\/omartawakol\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Die globale Contact Center-Umfrage von Cisco 2020 gibt die Meinung der Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte an | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\/","og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"Die globale Contact Center-Umfrage von Cisco 2020 gibt die Meinung der Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte an | Webex Blog","og_description":"Lesen Sie, was Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte denken und 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