{"id":385610,"date":"2020-01-27T10:09:24","date_gmt":"2020-01-27T18:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/cisco-contact-center-portfolio-revolutionieren-der-kunden-und-agentenerfahrung\/"},"modified":"2020-01-27T10:09:24","modified_gmt":"2020-01-27T18:09:24","slug":"cisco-contact-center-portfolio-revolutionieren-der-kunden-und-agentenerfahrung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/cisco-contact-center-portfolio-revolutionieren-der-kunden-und-agentenerfahrung\/","title":{"rendered":"Cisco Contact Center-Portfolio: Revolutionieren der Kunden- und ..."},"content":{"rendered":"<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe ist es jetzt wichtiger als je zuvor, eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten. \u00a0In einer Untersuchung von Bain &#038; Company wurde zwischen der Art und Weise, wie Marken ihren Kundendienst verbessern und wie Kunden den gleichen Service anbieten, 10x unerstammt gefunden.\u00a0 Laut einer Umfrage unter 362 Firmen waren 80 % der Mitarbeiter der Ansicht, dass nur 8 % der Kunden der Meinung waren, dass ein &#8222;besserer Service&#8220; geliefert werden kann.\u00a0 Diese riesige L\u00fccke treibt gro\u00dfe Investitionen in die Neubildung der Kundenerfahrungen von Unternehmen nach sich.\u00a0 In unserer eigenen Cisco-Umfrage unter 700 Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4ften in 7 L\u00e4ndern waren 79 % einverstanden, dass die Kundenerfahrung bedeutende Auswirkungen auf<\/span> <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cs\"><\/a> die Gesch\u00e4ftsergebnisse hat.\u00a0 Tats\u00e4chlich haben in einer erheblichen Anzahl von Unternehmen Ma\u00dfnahmen der Kundenerfahrung, z. B. Net Score (NPS), den Weg zur F\u00fchrungskr\u00e4ftekompensation ge schaffen.\u00a0 All dies treibt erhebliche Ver\u00e4nderungen in unserer Branche mit sich.<\/p>\n<p class=\"paragraph\">Das sollte niemand von uns \u00fcberrascht haben. Die wahre Frage ist jedoch, &#8222;wie k\u00f6nnen wir die Erfahrungen machen, die uns helfen, die gew\u00fcnschten Ergebnisse zu erzielen?&#8220; Dies sind die Gespr\u00e4che, die mein Team und ich mit unseren Kunden f\u00fchren, w\u00e4hrend wir mit ihnen zusammenarbeiten, um ihre Gesch\u00e4ftsanforderungen besser zu verstehen.\u00a0 Wir bei Cisco glauben, dass wir von Au\u00dfen beginnen und mit Ihren Mitarbeitern beginnen k\u00f6nnen. <span class=\"normaltextrun\">Wenn Sie Ihre Mitarbeiter begeistern und f\u00e4higen, wirkt sich dies auf die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen aus, was zu gr\u00f6\u00dferer Zufriedenheit, wiederholten Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit und verbesserten NPS f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Aus diesem Grund bin ich begeistert von den Heutigen Ank\u00fcndigungen bei <\/span><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea.html\">Cisco Live in<\/a><span class=\"normaltextrun\"> Dabei. \u00a0Wir haben viele neue Funktionen eingef\u00fchrt, die unseren Kunden bessere Effizienz und Kundenblick bieten. Au\u00dferdem bieten wir gro\u00dfen Kontaktzentren einen nahtlosen Weg, ihre Vorg\u00e4nge in die Cloud zu verschieben. <\/span><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Ank\u00fcndigung \u2013 Highlights<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Integration von neuen kognitiven Funktionen durch Contact Center AI von Voicea und Google Cloud, die Ihre Agenten zu &#8222;Superagenten&#8220; machen.<\/li>\n<li>Einf\u00fchrung <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">von Webex Experience Management (ehemals CloudCherry), unserer neuen L\u00f6sung f\u00fcr das Kundenerlebnismanagement, die sich in<\/a> Cisco Contact Center-L\u00f6sungen integriert.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">Webex Contact Center Enterprise<\/a>, unsere neue Cloud Contact Center-L\u00f6sung f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen ist nun weltweit verf\u00fcgbar.<\/li>\n<li>Unsere neueste und beste Version 12.5 f\u00fcr Unified Contact Center Enterprise und Express ist jetzt verf\u00fcgbar und enth\u00e4lt eine Vielzahl an \u00fcberzeugenden Funktionen, einschlie\u00dflich Der Integration von Agentendesktops mit <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\">Voicea (im Feldversuch) und<\/a> Webex Experience Management.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Erstellen von ki erweiterten &#8222;Super Agents&#8220;<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Laut einer Untersuchung von Global Data stellten eine h\u00f6here Agentenzufriedenheit und verringerte Agent-Szentrums den ersten Vorteil der Bereitstellung von KI in einem Contact Center fest. Dar\u00fcber hinaus sind die Kosten f\u00fcr die Integration einer neuen Ressource hoch. H\u00e4ufig m\u00fcssen zwischen 10.000 und 20.000 $ pro Agent durchschnittlich 20.000 $ verwendet werden.\u00a0 Aus diesem Grund konzentriert sich Cisco darauf, Ihren Agenten das Leben zu erleichtern und produktiver zu machen, indem sie die intelligenzorientierte Intelligenz in ihre t\u00e4glichen Erfahrungen bringen. Dies f\u00fchrt zu produktiveren Agenten, geringerer Agententrition und somit zu einem besseren Kundendienst. Eine der M\u00f6glichkeiten, auf die wir dies erreichen k\u00f6nnen, ist der Einsatz einer bew\u00e4hrten Technologie, die unsere in-house AI-Funktionen durch k\u00fcrzliche Akquisitionen wie Voicea kombiniert mit einer erstklassigen Partnertechnologie wie dem Contact Center AI von <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-contact-center-google-ai\">Google Cloud<\/a>kombiniert.<\/p>\n<p>Zum Beispiel nutzt unsere neue Voicea-Integration genaue Speech-to-Text-Technologie, um eine Anrufabschrift und -zusammenfassung zur Automatisierung der Anrufzusammenfassung des Agenten zu erm\u00f6glichen, zeitsparend zu sein und sicherzustellen, dass keine Aktionsaufgabe unaufentziehen wird. Zudem haben wir sichergestellt, dass die Anruf-Highlights automatisch mit Ihren CRM-Applikationen synchronisiert werden k\u00f6nnen, sodass Agenten und Supervisoren all Ihre Kundeninformationen an einem Ort haben.<\/p>\n<p>Unsere KI-f\u00e4higen Self-Service-Funktionen, die in Google Dialogflow entwickelt wurden, nutzen KI und NLU, um die Erfahrung sowohl f\u00fcr Agenten als auch f\u00fcr Kunden zu verbessern. Kunden, die sich bei einem Contact Center einwahlen, profitieren von einer intuitiveren Handhabung einfacher Anfragen und Agenten werden von sich wiederholenden und allt\u00e4glichen Aufgaben entfernt, die leicht von einem IVR, einem Chatbot oder einem virtuellen Assistenten bearbeitet werden k\u00f6nnen.\u00a0<strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\">Cisco als f\u00fchrendes Unternehmen im Aragon Globe&#x2122; for Intelligent Contact Centers\u00a02021 ausgezeichnet<\/a><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Im letzten Fall haben wir die \u00dcbernahme von CloudCherry abgeschlossen, und jetzt f\u00fchren wir Webex Experience Management als erste Customer Experience Management (CEM)-L\u00f6sung von Cisco ein. Es geht nicht nur darum, unseren Kunden eine fantastische CEM-Plattform mit KI zur Verf\u00fcgung zu stellen, mit der sie das Feedback ihrer Kunden und ihre Erfahrungen w\u00e4hrend der Reise im Unternehmen sinnvoll analysieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Zu Beginn werden wir dies gemeinsam mit dem Contact Center zusammenbringen und die Erfahrung von Agenten und Kunden revolutionieren. \u00a0Contact Center-Agenten haben jetzt Daten zur Kundenbindung in Echtzeit zur Verf\u00fcgung, die sie in die Lage versetzten, ihre Interaktion mit dem Kunden wirklich mit einem besseren Bewusstsein zu personalisieren und bessere Beziehungen und Gesch\u00e4ftsergebnisse zu schaffen.<\/p>\n<p>Denken Sie als Verbraucher dar\u00fcber nach, wie wirkungsvoll der Mitarbeiter, mit dem Sie sprechen w\u00fcrden, sich im Unternehmen auskannte und sich Ihrer fr\u00fcheren Erfahrungen (gut und schlecht) und fr\u00fcheren K\u00e4ufen bewusst w\u00e4re, ohne sie vorher dar\u00fcber zu informieren. Und w\u00fcrden Sie das Feedback, das Sie in jedem Interaktionskanal gegeben haben, sofort und pers\u00f6nlich verfolgen? Mit Webex Experience Management ist dies jetzt m\u00f6glich. All dieses Kontext wird Contact Center-Agenten zu erstklassigen Reisehandb\u00fcchern machen, die Ihren Weg kennen und f\u00fcr Sie da sind, wenn sich Bedarf ergeben sollte.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-309918\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\" sizes=\"auto, (max-width: 647px) 100vw, 647px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey-300x187.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png 647w\" alt=\"Mit Webex Experience Management ist dies jetzt m\u00f6glich. All dieses Kontext wird Contact Center-Agenten zu erstklassigen Reisehandb\u00fcchern machen, die Ihren Weg kennen und f\u00fcr Sie da sind, wenn sich Bedarf ergeben sollte.\" width=\"647\" height=\"404\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>Erf\u00fcllen Sie die einzigartigen Anforderungen gr\u00f6\u00dferer Kontaktzentren<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Mit hilfe von unseren gro\u00dfen Unternehmenskunden haben wir eine L\u00f6sung entwickelt, der sie in der Cloud vertrauen k\u00f6nnen \u2013 <\/span><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\">Webex Contact Center Enterprise<\/a><span class=\"normaltextrun\">. Diese robuste Cloud Contact Center-L\u00f6sung kann auf Tausende von Agenten skaliert werden und bietet einen praktischen Pfad f\u00fcr unterbrechungsarme Cloud-Nutzung, der Skalierbarkeit, Funktionstiefe und Sicherheit verbindet. <\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Webex Contact Center Enterprise wurde f\u00fcr gro\u00dfe und hochentwickelte Unternehmen entwickelt und ist Eigentum von Cisco und wird in unseren eigenen Rechenzentren betrieben und auf unserer eigenen Cloud-Infrastruktur betrieben, wobei die marktf\u00fchrenden Sicherheits- und Datenschutzstandards von Cisco erf\u00fcllt werden. Diese L\u00f6sung verf\u00fcgt \u00fcber umfangreiche Funktionen, enth\u00e4lt APIs f\u00fcr die Integration in Applikationen von Drittanbietern und bietet eine umfassende Erg\u00e4nzung der erweiterten Anwendungen, die als Cloud-Dienste verf\u00fcgbar sind. Webex Contact Center Enterprise ist weltweit in Cisco-Rechenzentren in Nordamerika, Europa, Australien und Asien verf\u00fcgbar. Es handelt sich um ein einmaliges SaaS-Angebot, das Teil eines Mehrinstanz-Angebots ist, das in Cisco-Rechenzentren mit Multi-Tenant-Komponenten in der \u00f6ffentlichen Cloud ausgef\u00fchrt wird.\u00a0 Im Gegensatz zu vorherigen HCS-Angeboten kann ein Basis-Account in Stunden, nicht in Monaten bereitgestellt werden, und viele seiner Funktionen genie\u00dfen kontinuierliche und nahtlose Upgrades.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Um mehr \u00fcber diese beeindruckende Cloud-L\u00f6sung zu erfahren, bleiben Sie dran f\u00fcr mein webinar mit <\/span><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a><span class=\"normaltextrun\">  <a href=\"https:\/\/engage2demand.cisco.com\/LP=19292?ecid=22948&#038;dtid=oemzzz000233&#038;ccid=cc001193&#038;oid=wbrco019795\"><\/a> Shetools McGee Smith, Principal Analyst und President von McGee-Smith Analytics. <\/span><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>Cloud-Bereitstellung unseres Portfolio vor Ort<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Unser Ziel ist es, unseren Kunden dabei zu helfen, von innovativen Technologien wie der entwicklunglichen Intelligenz und Cloud-Datenanalyse zu profitieren, egal ob unsere Kunden ihr Contact Center-System besitzen oder sich das System als Service abonnieren lassen. Dies wird durch unsere neueste Version 12.5 belegt, die es Kunden einfach macht, ihr Contact Center in erweiterte Cloud-Dienste wie Cloud-basierte Analyseberichterstellungstools und Integrationen mit Voicea f\u00fcr die Sprachabschrift und Webex Experience Management f\u00fcr Kundenfeedback-Metriken zu integrieren \u2013 direkt am Desktop des Agenten. <\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-309800 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\" sizes=\"auto, (max-width: 710px) 100vw, 710px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering-300x169.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png 710w\" alt=\" Cisco Contact Center-Portfolioerweiterungen revolutionieren die Kunden- und Agentenerfahrung\" width=\"710\" height=\"400\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Was bringt die Zukunft<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Ich bin beide \u00fcberzeugt und freue mich \u00fcber die M\u00f6glichkeiten, die diese neuen Angebote f\u00fcr unsere Kunden mit sich bringen. <\/span><span class=\"normaltextrun\">Wir werden unser Portfolio weiterentwickeln und neue Funktionen hinzuf\u00fcgen, von denen alle unsere Kunden profitieren werden und wie sie ihren Kunden einpr\u00e4gsame Erfahrungen liefern k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Weitere Informationen zu L\u00f6sungen von Cisco Contact Center finden Sie auf unserer <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\">Website.<\/a><\/p><\/blockquote>\n<hr \/>\n<p><strong>Erfahren Sie mehr \u00dcber das Cloud-basierte Webex Contact Center-Portfolio bei einem j\u00e4hrlichen Cisco APJC Contact Center-Symposium Cisco : Die Leistung der Cloud und KI wird in Contact Centern in Version<\/strong>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-brings-the-power-of-the-cloud-and-ai-to-contact-centers-with-release-12-5?dtid=osscdc000283\">12.5<\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/contact-center-guardrails\">unterst\u00fctzt. Warum ben\u00f6tigen Sie Grals f\u00fcr Ihr Contact Center?<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die kibasierten Daten-F\u00e4higkeiten von Cisco CallCenter-Agenten mit Kontext- und Feedback-Stimmung zur Verbesserung der Kundenerfahrung <\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":374704,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1564,5263],"tags":[4278,7987],"class_list":["post-385610","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerfahrungen","category-zusammenarbeit","tag-contact-center-as-a-service","tag-enterprise-contact-center-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Cisco Contact Center-Portfolio: Revolutionieren der Kunden- und Agentenerfahrung 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In this role, Omar is responsible for the development and execution of the Cisco Contact Center strategy and portfolio. Prior to this role, Omar was the co-founder and CEO of Voicea which he led until its acquisition by Cisco in August 2019. Voicea is a voice-based AI assistant platform that is used by over 10,000 companies and had attracted investments from Cisco, Google, Salesforce and Microsoft. Prior to Voicea, Omar Tawakol was the founder and CEO of BlueKai which built the worlds largest consumer data marketplace and data management platform. BlueKai was acquired by Oracle in 2014, and Omar served as the Senior VP &amp; GM of the Oracle Data Cloud business unit. 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