{"id":385645,"date":"2019-12-10T10:15:07","date_gmt":"2019-12-10T18:15:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/innovative-call-center-mit-gesprachs-ivr-unterstutzt-durch-intelligenz\/"},"modified":"2019-12-10T10:15:07","modified_gmt":"2019-12-10T18:15:07","slug":"innovative-call-center-mit-gesprachs-ivr-unterstutzt-durch-intelligenz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/innovative-call-center-mit-gesprachs-ivr-unterstutzt-durch-intelligenz\/","title":{"rendered":"Innovative Call Center mit Gespr\u00e4chs-IVR, unterst\u00fctzt durch ..."},"content":{"rendered":"<p><span><br \/>\n  <strong>Intelligence Transforming Call Centers Das Contact Center-Unternehmen durchspricht eine Reihe von sehr wichtigen Ver\u00e4nderungen, die durch die Technologiein innovation, die Erh\u00f6hung der sozialen Netzwerke und die neuen Verbrauchmodelle gesteuert werden, die von den meisten Unternehmen<\/strong> <\/span>  bewertet werden.<\/p>\n<p>Aus technologischen Blickwinkeln gibt es nur sehr wenig Andrentauf der Ebene von Intelligence wandelt die traditionellen Callcenter in Cognitive Call Center um, wandelt die IT-Kosten in ein strategisches Unternehmenstool um, um die Kundenerfahrung zu verbessern, ein h\u00f6heres Kundendienstniveau und eine h\u00f6here Qualit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten, die Produktivit\u00e4t der Agenten zu steigern, sogar ihre traditionelle Rolle in die neue Rolle zu <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\"><\/a>erh\u00f6hen: KUNDENBERATER UND BERATER.<\/p>\n<p>Die Allgegenw\u00e4rtigkeit von digitalen sozialen Tools innerhalb der Clients treibt die dringende Notwendigkeit auf, ein traditionelles Nur-Sprach-Call-Center in ein modernes digitales Omnichannel Contact Centers aufr\u00fcsten zu m\u00fcssen, und dies stellt nat\u00fcrlich den perfekten Zeitpunkt dar, um die Einf\u00fchrung der intelligence zu planen.<\/p>\n<p>Die erste Bitte von Kunden ist, schnelle und genaue Antworten \u00fcber den Kanal ihrer Wahl zu liefern, und dies f\u00fchrt zu einer gro\u00dfartigen Kundenerfahrung (<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">Referenz<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>73 %<\/strong> w\u00fcnschen sich die F\u00e4higkeit, Probleme mit Produkten\/Dienstleistungen allein zu l\u00f6sen.<\/li>\n<li><strong>83 % verwenden<\/strong> die Self-Service-Optionen, wenn verf\u00fcgbar.<\/li>\n<li><strong>59%<\/strong> werden nach einer schlechten Erfahrung nicht zur\u00fcckkehren.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ein herk\u00f6mmliches IVR kann nicht dazu beitragen, dieses Serviceniveau von hoher Qualit\u00e4t zu erreichen, da es verschiedene Einschr\u00e4nkungen mit sich hat, was zu einer schlechten Kundenerfahrung f\u00fchrt (<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">Referenz<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>53 % verwenden weiterhin<\/strong> NUR-DTMF-IVRs (DTMF steht f\u00fcr Dual-Tone Multi-Frequency, die als die T\u00f6ne definiert werden k\u00f6nnen, die Sie h\u00f6ren, wenn Sie die Tasten auf Ihrem Telefon dr\u00fccken.) Chris Caile, Senior Principal Solutions Marketing Manager, Communications<\/li>\n<li><strong>83 % w\u00fcrden ein Unternehmen nach schlechter Erfahrung mit einer interaktiven Sprachsteuerung<\/strong> vermeiden \u2014 Robin Gomez, Director, Data &#038; Analytics, Interactive<\/li>\n<li><strong>60 % der Anrufer umgehen IVR f\u00fcr Sprachsteuerung (die Kosten sind<\/strong> dadurch 12x h\u00f6her) \u2013 Evan Gale, Solutions Executive, Customer Journey Solutions, NICE<\/li>\n<li><strong>76 % sehen den Kundendienst als echten Test, wie sehr ein Unternehmen sie wert ist<\/strong> \u2013 Robin Gomez, Director, Data &#038; Analytics, Radius<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Erweiterte Self-Service-L\u00f6sungen<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Um ein so anspruchsvolles Ziel zu erreichen, ohne die enormen Kosten zu erh\u00f6hen, haben Cisco Cognitive Call Center ihre F\u00e4higkeiten zur Bereitstellung von Self-Service-L\u00f6sungen durch die Intelligenz der Menschen verbessert.<a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305388\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\" alt=\"\" width=\"662\" height=\"183\" \/><br \/>\n<\/a>Unsere Vision von Self-Service-L\u00f6sungen besteht in der Entwicklung eines m\u00fchelosen, kontextuellen und Omni-Channel-Services, der die Kontaktinformationen der nutzerdefinierten Agenten optimiert. Schauen wir uns einige Anwendungsf\u00e4lle an, in denen diese Verbesserungen fantastische Vorteile bringen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Viele von Ihnen w\u00fcrden mit der Tatsache einverstanden sein, dass ein traditionelles IVR auf Men\u00fcbasis h\u00e4ufig eine frustrierende Erfahrung mit all seinen Tonwahloptionen bietet, was dann zwangsl\u00e4ufig dazu f\u00fchrt, dass die 0 oder 9 zum Sprechen mit einem Operator f\u00fchrt.<\/p>\n<p>Dies l\u00f6st ein schlechtes Kundenerlebnis und hohe Call-Center-Kosten aus, ist statisch und unflexible, es ber\u00fccksichtigt nicht die Customer Journey, z. B. eine andere bzw. einen wiederkehrenden Anrufer und passt sich nicht an den Kontext des Anrufs an.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Aktuelle Fortschritte, die die IVR-Erfahrung ver\u00e4ndern<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Die letzten technologischen Fortschritte bei der Sprachtechnologie und beim Verst\u00e4ndnis nat\u00fcrlicher Sprache haben das Potenzial, die IVR-Erfahrung mit Conversational IVR-L\u00f6sungen zu ver\u00e4ndern, bei denen der Kunde mit den Call Centern spricht. M\u00f6glicherweise wird die statische Struktur umgehung und direkt zu seiner Endabsicht springen.<\/p>\n<p>Die IVR-Traversal-Zeit ist erheblich reduziert, sowie die traditionellen Einschr\u00e4nkungen hinsichtlich der Anzahl an verf\u00fcgbaren Optionen in einem IVR-Skript sind weg und Sie k\u00f6nnen jetzt bei einer Art verkleinerter Struktur so viele Optionen hinzuf\u00fcgen, wie sie ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n<p>Au\u00dferdem ist die Stimme des Kunden mehr als das gesprochene Wort. Sie \u00fcber tr\u00e4gt Stimmungen und Ton und Geschlecht mit sich, die alle dazu benutzt werden k\u00f6nnen, intelligente Entscheidungen zu treffen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.<\/p>\n<p>Dies kann eine wesentlich bessere Kundenerfahrung bieten, da Kunden ihre Probleme viel schneller l\u00f6sen und das nat\u00fcrlichste Medium der Kommunikation verwenden k\u00f6nnen: Ihre eigene Stimme.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305389\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR-768x321.png\" alt=\"Au\u00dferdem ist die Stimme des Kunden mehr als das gesprochene Wort. Sie \u00fcber tr\u00e4gt Stimmungen und Ton und Geschlecht mit sich, die alle dazu benutzt werden k\u00f6nnen, intelligente Entscheidungen zu treffen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Dies kann eine wesentlich bessere Kundenerfahrung bieten, da Kunden ihre Probleme viel schneller l\u00f6sen und das nat\u00fcrlichste Medium der Kommunikation verwenden k\u00f6nnen: Ihre eigene Stimme.\" width=\"768\" height=\"321\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Cisco Call Center \u2013 Verbesserungen<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Cisco hat einige Verbesserungen an einigen Komponenten seiner Call Center-L\u00f6sungen durchgef\u00fchrt.<\/p>\n<p>In Version 12.5 unserer Contact Center Enterprise haben wir die <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\">VVB-Funktionen (Virtual Voice Browser) verbessert, um Audio nativ \u00fcber HTTP in Dialogflow mit GRPC zu<\/a> streamen.<\/p>\n<p>Die von uns entwickelte Architektur ist flexibel, um neue Adapter f\u00fcr andere Anbieter von Intelligence hinzuzuf\u00fcgen sowie \u00fcber ein Portfolio von L\u00f6sungen, die f\u00fcr Contact Center Express und fr\u00fchere <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> Softwareversionen gelten.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305390\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService-768x357.png\" alt=\"Innovative Call Center mit Conversation IVR basierend auf Intelligence\" width=\"768\" height=\"357\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>Mit der kontinuierlichen Verbesserung der Technologien der intelligenzlosen Intelligenz, die auf nat\u00fcrliche Sprache angewendet werden, bietet das Verst\u00e4ndnis der vorgeschlagenen Architektur unbegrenzte M\u00f6glichkeiten, die Gesch\u00e4ftsprozesse von Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe und in jeder vertikalen &#8230; es wird eine Einschr\u00e4nkung&#8230; die Funktionalit\u00e4t der Menschen, die Technologie auf ihre Gesch\u00e4ftsanforderungen anzuwenden.<\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Anwendungsfall\u00a0<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Die Cisco Voice Portal (CVP)-Softwareversion 12.5 bietet eine Auswahl zwischen Cloud-basierten oder lokalen Dialogverwaltungen, da die L\u00f6sung so konfiguriert werden kann, dass sie die Gespr\u00e4chsmedien weitervermittelt und die Gesch\u00e4ftslogik und Absichtenverarbeitung in Google Cloud verl\u00e4sst. Alternativ k\u00f6nnen <strong>Dialogverwaltung, <\/strong><strong> Gesch\u00e4ftslogik, Absichtenverarbeitung vor Ort,<\/strong> in Cisco Call Studio verwenden, also bestehende Integrationen von Drittanbietern beibehalten und Google f\u00fcr erweiterte Spracherkennung, nat\u00fcrliches Spracherkennungs- und Sprachsynthese-Verst\u00e4ndnis verwenden.<\/p>\n<p>Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel, ein Machbarkeitsnachweis eines einfachen Bot zur Bankautomatisierung, der in Google DF entwickelt wurde und mit der lokalen Dialogverwaltung interagiert, die im Cisco Call Studio vor Ort vor ort ist. Dies ist praktisch, um die Verbesserungen in der Software 12.5 zu verstehen.<\/p>\n<p><strong>Sehen Sie sich das Video an:\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM Dies ist die logische Architektur, die im Video verwendet wird, wenn <\/p>\n<p> die Dialogverwaltung im Call Studio aktiviert ist.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-305903 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\" alt=\"Innovative Call Center mit Gespr\u00e4chs-IVR, unterst\u00fctzt durch Intelligenz\" width=\"640\" height=\"332\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Schlie\u00dflich verf\u00fcgt Cisco \u00fcber ein Portfolio von On-Premise-, Hybrid- und Cloud Contact Center-L\u00f6sungen, das die einer Migration zur Cloud unterliegt sowie die Nachfrage nach einer vielf\u00e4ltigen, offenen und konsistenten Architektur standort\u00fcbergreifend sowie hybriden und Cloud-L\u00f6sungen, die einen reibungslosen \u00dcbergang zu der gro\u00dfen Basis von Bestandskunden erm\u00f6glichen und gleichzeitig einen konsistenten Innovationsprozess schaffen, der digitalen Kanal und eine hohe Intelligenz beinhaltet.<\/p>\n<blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea\/learn\/sessions\/content-catalog.html?search=%20PSOCOL-1317#\/\">Meiner Sitzung bei Cisco Live beitreten<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305729\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\" alt=\"Das Contact Center-Unternehmen durchspricht eine Reihe von sehr wichtigen Ver\u00e4nderungen, die durch die Technologiein innovation, die Erh\u00f6hung der sozialen Netzwerke und die neuen Nutzungsmodelle gesteuert werden, die von den meisten Unternehmen bewertet werden. Aus technologischen Blickwinkeln gibt es nur sehr wenig Andrentauf der Ebene von Intelligence, der die traditionellen Callcenter in Cognitive Call Centers wandelt und von einer IT-Kosten in ein strategisches Unternehmenstool wandelt, um die Kundenerfahrung zu verbessern, ein h\u00f6heres Kundendienstniveau und eine h\u00f6here Qualit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten, die Produktivit\u00e4t der Agenten zu steigern, sogar ihre traditionelle Rolle in die neue Rolle zu w\u00e4chst: KUNDENBERATER UND BERATER. \" width=\"433\" height=\"227\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Weitere Informationen<\/strong>  zu YouTube-Videos: <a href=\"https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM\">Cisco-Intelligenz in Call-Centern: Unterst\u00fctzung f\u00fcr<\/a>  Chat-\u00dcbersetzung \u2013 Video auf SalesConnect: <a href=\"https:\/\/salesconnect.cisco.com\/#\/content-detail\/e8510d8b-4f2e-4e2e-bce9-c763819c3d4e\">Cisco-Intelligenz in Call-Centern: Unterst\u00fctzung f\u00fcr Chat-\u00dcbersetzung<\/a>  Cisco Blogs: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/hybrid-chat-challenge-winner\">Hybrid-Chat f\u00fcr Cisco Journey Solutions<\/a>  Cisco Blogs: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-artificial-intelligence-journey-in-contact-centers\">Die Intelligence-Reise in Contact Centers<\/a>  Cisco-Blogs: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-and-google-future-of-work\">Zukunft der Arbeit mit Blogs von Cisco und Google<\/a>  Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/web-mobile-on-prem-solution\">Web- und mobile On-Prem-L\u00f6sung Maximierung der Kundenerfahrung<\/a>  Google: <a href=\"https:\/\/cloud.google.com\/blog\/products\/ai-machine-learning\/contact-center-ai-now-ga?utm_source=linkedin&#038;utm_medium=unpaidsocial&#038;utm_campaign=googlecloud-SAother-notrelevant&#038;utm_content=productlaunchandupdate&#038;linkId=77041571\">Bieten Sie ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis mit Contact Center AI, jetzt GA<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sehen Sie, wie das Contact Center-Gesch\u00e4ft durch eine Reihe von sehr wichtigen Ver\u00e4nderungen durch Technologiein innovation, sozialen Wandel und die Bewertung neuer Nutzungsmodelle gesteuert 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Massimiliano has been with Cisco for 22 years working as system engineer in Italy in both Enterprise and Service Providers teams, EMEA consultant, EMEA business development manager, advanced technologies Marketing manager for commercial market in Europe, Advanced Technologies Channel Leader for European and Emerging theatres, head of Collaboration partner organization EUROPE and senior manager in the World Wide Collaboration team. Prior to joining Cisco, Massimiliano spent 2 years in the networking business working for the research center of Telecom Italia and previously was a researcher at University of Genova in the department of Telecommunication and Data networks. 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