{"id":386062,"date":"2019-06-11T09:48:08","date_gmt":"2019-06-11T16:48:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/bringing-reality-to-the-cognitive-contact-center\/"},"modified":"2019-06-11T09:48:08","modified_gmt":"2019-06-11T16:48:08","slug":"bringing-reality-to-the-cognitive-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/bringing-reality-to-the-cognitive-contact-center\/","title":{"rendered":"Bringing Reality to the Cognitive Contact Center"},"content":{"rendered":"

Intelligence, Cloud Analytics und Collaboration Erzeugen Sie kognitive Erfahrungen im Contact Center Jede Interaktion zwischen den Agenten Ihres Contact Centers und Ihren Kunden ist ein Abbild Ihrer Marke<\/strong> \u2013<\/a> positiv, negative oder neutral. Laut einer Von PwC-Untersuchung in den USA wird ein schlechtes Erlebnis allein 32 % Ihrer Kunden wegfahren \u2013 selbst wenn sie Ihre Marke lieben. Diese Zahl steigt in Lateinamerika auf 49%.<\/p>\n

Wir alle m\u00f6chten, dass unsere Kunden unsere Marke lieben. Wie k\u00f6nnen wir diese schlechten Erfahrungen vermeiden? Wie bauen wir Kundenbeziehungen auf, wachsen und pflegen sie, um die N\u00e4chste zu einer besseren Situation zu machen \u2013 proaktiver, durchdachter, intelligenter und authentifizierer.<\/p>\n

Unsere Antwort besteht in der Erstellung einer kognitiven Kunden- und Agentenerfahrung. Diese Woche bei Cisco Live werden mein Team und ich zeit mit Kunden und Partnern verbringen, um unsere L\u00f6sungen zu demonstrieren, unsere Vision zu besprechen und unsere Ideen dar\u00fcber zu teilen, was es bedeutet, ein kognitives und kooperatives Contact Center zu <\/a> <\/a>haben.<\/p>\n

Es kognitiv machen<\/h2>\n

Menschen sind Das, was uns erm\u00f6glicht, als Menschen zu funktionieren. Durch diese Zusammenarbeit sind wir in der Lage, uns gegenseitig besser zu verstehen und alle Komplexit\u00e4ten der Kommunikation kennen zu lernen, Beurteilungen zu bewerten und zu f\u00e4llen, unseren Weg durch Probleme zu f\u00fchren und Zusammenarbeiten zu formulieren. Unsere Vision bei Cisco ist es, die Kunden- und Agentenerfahrungen weltweit zu \u00e4ndern. Diese Erfahrungen zu erleben, ist eine der besten M\u00f6glichkeiten, ihnen <\/a> dabei zu helfen.<\/p>\n

Ihre Agenten f\u00e4higen<\/h2>\n

Vor drei Wochen habe ich meine Meinung zu den Fragen um die Rolle der intelligenzzentrierten Intelligenz im Contact Center<\/a>geteilt. Ein Irrtum \u00fcber KI ist, dass es die Mitarbeiter ersetzen oder Stellen komplett eliminieren wird. KI wird bei der Vergr\u00f6\u00dferung des s wahrscheinlich eine gr\u00f6\u00dfere Rolle spielen, im Vergleich zum Ersetzen der Live Agent-Unterst\u00fctzung.<\/p>\n

Ihre Mitarbeiter sind die Leitung Ihres Unternehmens, und ihre t\u00e4glichen Interaktionen mit Ihren Kunden sind entscheidend f\u00fcr den Aufbau sinnvoller und gesunder Kundenbeziehungen. Wie bei jeder Beziehung m\u00fcssen ihre Agenten bei jeder Interaktion mit dem Kunden Interesse, Verst\u00e4ndnis und Verst\u00e4ndnis zeigen. Sie stehen unter Druck, potenziell schlechte Kundenerfahrungen in gro\u00dfartige zu verwandeln. Eine Investition in Ihre Mitarbeiter macht daher einen guten Gesch\u00e4ftszlang. Unternehmen geben weltweit ein halbes Jahr ausgaben und versuchen, die Eigenen Kundenreise zu verstehen und zu gestalten. Allerdings ist es erstaunlich, dass Unternehmen 1000 Mal weniger damit verbringen, ihre Mitarbeiter zu verstehen. Es ist die beste Kombination, ihnen zu einem Erfolg zu helfen, wenn es gelingt, intelligenzorientierte Intelligenz Hand in Hand mit Ihren Agenten zusammen zu arbeiten.<\/p>\n

Schauen wir uns einmal eine Medizinische Versicherungen an. Die Kunden interagieren haupts\u00e4chlich \u00fcber das Webportal des Unternehmens. Wenn sich der Kunde per Chat einl\u00e4dt, wird die Chat-Interaktion von einem Bot verarbeitet, der verwendet wird, um Self-Service zu bieten und die Anfrage zu qualifizieren. Wenn der Bot ein Wort oder einen Ausdruck erkennt, der angibt, dass ein humaner Agent ben\u00f6tigt wird, eskaliert der Bot den Chat an ein Team von Agenten in einem Arbeitsbereich f\u00fcr die Teamzusammenarbeit. Der erste Agent, der die Antwort „Ja“ beantwortet, wird vom Bot mit dem Kundenchat verbunden. Die Agenten haben keine medizinische Erfahrung; sie sind keine \u00c4rzten. Sie verf\u00fcgen jedoch \u00fcber ausreichende Schulungen und F\u00e4higkeiten, um Fragen der ersten Reihe zu bearbeiten. W\u00e4hrend des Chats h\u00f6rt KI dem Agenten zu und zeigt f\u00fcr ihn relevante Artikel und andere relevante Informationen wie die Definition des medizinischen Begriffs in Echtzeit an. W\u00e4hrend des Chats ben\u00f6tigt der Agent jedoch Expertenhinweise von einem medizinischen Experten. Ohne dabei die Erfahrung seiner Agenten zu verlassen, kann der Mitarbeiter problemlos einen geschulten Fachmann finden und \u00fcber die Kundenanfrage zusammenarbeiten, w\u00e4hrend er weiterhin mit dem Kunden chatten kann. Der Mitarbeiter kann die Frage des Kunden beim ersten Kontakt beantworten, und der Kunde verl\u00e4sst begeisterte Mitarbeiter \u00fcber seine Erfahrung.<\/p>\n

Dies ist ein perfektes Beispiel f\u00fcr die Aufr\u00fcstung des Agenten\u2013 nicht als Ersatz. Die Hintergrundintelligenz arbeitet hand in Hand, um die F\u00e4higkeiten der Agenten zu verbessern, ihre Kunden gut zu bedienen. Der Bot hat die anf\u00e4ngliche einfache Aufgabe vom Agenten aus geladen. Anschlie\u00dfend hat der Mitarbeiter KI- und Personalunterst\u00fctzung erhalten, um die Interaktion mit dem Kunden abschlie\u00dfen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Diese leistungsstarke Kombination aus KI, APIs, Datenanalyse, Contact Center und Kollaborationstechnologie ist der einmalige Nutzen, den Cisco f\u00fcr unsere Kunden bietet.<\/p>\n

Ein \u00fcberzeugendes Portfolio<\/h2>\n

Noch eine Sache. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu k\u00f6nnen, dass wir der branchenf\u00fchrenden Webex-Familie beitreten werden, indem wir unsere cloudbasierte Customer Journey Platform-L\u00f6sung in Webex Contact Center umbenennen.<\/a> Webex ist unsere native Cloud Collaboration-Marke, die weltweit f\u00fcr Zuverl\u00e4ssigkeit, Skalierbarkeit, Sicherheit und Innovation bekannt ist \u2013 genau die Eigenschaften unserer Webex Contact Center-L\u00f6sung. Dieses einzigartige Portfolio bietet unseren Kunden eine komplette einheitliche Suite f\u00fcr Zusammenarbeit mit Anrufen, Nachrichten, Meetings, Teamarbeit, Ger\u00e4ten und jetzt auch Contact Center.<\/p>\n

Um mehr \u00fcber Cognitive Collaboration und Contact Center zu erfahren, besuchen Sie unsere <\/a> Web-Erfahrungszone, um unsere L\u00f6sungen in Aktion zu sehen und nehmen Sie an der Verlosung teil, um ein Motorrad von Einem neu zu gewinnen, w\u00e4hrend Sie dort <\/a> sind.<\/p>\n

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