{"id":389185,"date":"2019-09-09T11:26:01","date_gmt":"2019-09-09T18:26:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/die-reise-der-intelligenz-lichen-intelligenz-in-kontaktzentren\/"},"modified":"2019-09-09T11:26:01","modified_gmt":"2019-09-09T18:26:01","slug":"die-reise-der-intelligenz-lichen-intelligenz-in-kontaktzentren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/die-reise-der-intelligenz-lichen-intelligenz-in-kontaktzentren\/","title":{"rendered":"Die Reise der intelligenz lichen Intelligenz in Kontaktzentren"},"content":{"rendered":"

Ich m\u00f6chte einige Gedanken \u00fcber die Diskussionen mit Entwicklern, Integrationen von Kundenbetreuungssystem und Experten zusammenbringen. Auf einer der vielen m\u00f6glichen Reisen m\u00f6chte ich die Leistung von Intelligence (AI) zu einer modernen Kundenbetreuungsarchitektur nutzen.<\/p>\n

Zun\u00e4chst m\u00f6chte ich betonen, was das endg\u00fcltige Ziel der intelligence-Intelligenz ist:<\/p>\n

„Intelligente Intelligenz ist die F\u00e4higkeit eines digitalen Computers oder computergesteuerten Roboters, h\u00e4ufig mit intelligenten Erdsystemen verbundene Aufgaben durchzuf\u00fchren.“<\/em><\/p>\n

KI im Contact Center<\/h2>\n

Eines der Hauptziele einer KI-Komponente in einer Customer Care (CC)-Umgebung besteht in der Unterst\u00fctzung und Unterst\u00fctzung von Agenten bei der Arbeit und m\u00f6glicherweise sogar in derEn Ersatz. Deshalb sollten wir uns heute fragen, wie weit wir von einem solchen Ziel entfernt sind? Antworten lassen, indem ich hier eine aktuelle Demo von Google posten kann:<\/p>\n

Google Duplex: AI. Assistenten ruft lokale Unternehmen an, um Termine zu t\u00e4tigen \u2013 YouTube<\/a> hat es gesehen? Google Duplex ist zwar noch im Gespr\u00e4ch, aber ich denke, es liegt auf der Hand, dass sich ein wesentlich gr\u00f6\u00dferer Anwendungsbereich hinter der Ecke befindet, und ab dem Zeitpunkt, an dem ein virtueller Agent, der von einer KI-Engine gesteuert wird, die echten Agenten in vielen Kontexten ersetzen kann, und dass ein nat\u00fcrlicher Gespr\u00e4chs- und Ablauf wie ein Mensch miteinander f\u00fchren kann, ist das kein <\/strong> <\/strong>Problem.<\/p>\n

\n

„Gartner-Projekte, bei denen bis 2020 10 % der Business-to-Consumer-Engagementsanfragen von VCAs gestellt werden … heute, das kleiner als 1%…“ ist.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Google Duplex Natural Technology Das interessante Thema, das f\u00fchrende Player wie<\/strong> Cisco (Cognitive Collaboration Solutions)<\/a><\/strong> <\/a> <\/strong>f\u00fcr ihre Contact Center-Architektur zu einem Vorteil machen k\u00f6nnen, ist die Art und Weise, wie Google Duplex funktioniert. Es besteht im Wesentlichen aus den 3 Bausteinen:<\/p>\n

    \n
  1. Das eingehende Audio wird in eine automatische Spracherkennung (ASR)<\/strong> \u00fcbergeht, die Audio in Text \u00fcbersetzen kann<\/li>\n
  2. Ein wiederkehrendes systemisches Netzwerk (RNN) formuliert eine Textantwort auf Der Grundlage <\/strong>des Eingabetextes<\/li>\n
  3. Andere Eing\u00e4nge und schlie\u00dflich ein Text in Sprache (TTS) wandelt die Antwort mittels Sprachsynthese-Technologie<\/strong> (Wavenet) wieder zur\u00fcck<\/li>\n<\/ol>\n


    \n \"Reise
    \n<\/a>Denen, die mit der Kundenbetreuung zu tun haben, ist es ziemlich klar, wie eine solche Architektur sehr gut zu einem ausgehenden Contact Center passt, das Telemarketing-Kampagnen abliefert: So positioniert Google die Technologie bereits in Kombination mit seinem Google Assistant.<\/p>\n

    Ein Teil der f\u00e4higkeiten, die durch den Front- und Back-End-Text den Audiokonvertern zur Verf\u00fcgung gestellt werden, ist die Intelligenz des Systems im wiederkehrenden RnN in der Lage, den Eingabetext und Kontext zu analysieren, ihn zu verstehen und eine Textantwort in Echtzeit zu formulieren, de facto das komplexe Verhalten und die Prozesse der staatlichen Ergiebung zu formulieren.<\/p>\n

    \"\"Die meisten CHAT-BOTs, die heute in CC eingesetzt werden, sind mit diesem Ansatz nicht einmal n\u00e4her an diesem Ansatz heranreichen, da sie das Dialogmanagement auf traditionelle Weise f\u00fchren und Fl\u00fcsse mit bestimmten Regeln verwalten, \u00e4hnlich wie bei einer komplexen IVR, die sich mit der Komplexit\u00e4t der nat\u00fcrlichen Sprache ringt. Duplex (Tensorflow) oder andere L\u00f6sungen, wie Open Sources-Communitys in der Welt des AI-Entwicklers (Rasa Core), f\u00fchren in einem bestimmten Kontext gut geschulte und eingestellte netzwerke ein, um eine unfassbar nat\u00fcrliche Dialogverwaltung zu erm\u00f6glichen. Das RNN ben\u00f6tigt Schulungen, wie z. B. f\u00fcr Duplex, das viele Daten f\u00fcr Telefongespr\u00e4che in einem bestimmten Kontext sowie Funktionen aus der Audio- und Unterhaltungshistorie verwendet hat.<\/p>\n

    CISCO und AI in Contact Centers<\/h2>\n

    Einige der einzigartigen Ans\u00e4tze, die oben erl\u00e4utert werden, k\u00f6nnten die Kundendienstl\u00f6sungen dieser Anbieter dazu in der Lage machen, sie recht innovative und gut annehmen zu k\u00f6nnen, insbesondere wenn es sich um einen zugrunde liegenden, soliden und zuverl\u00e4ssigen architekturorientierten Ansatz handelt. Im vergangenen Jahr gab Cisco eine Partnerschaft mit Google<\/a><\/strong> bekannt:<\/p>\n

    „Bieten Sie Ihren Contact Center-Agenten eine KI-optimierte Unterst\u00fctzung, damit sie Fragen schneller und besser beantworten k\u00f6nnen. …. wir f\u00fcgen Google Intelligence (AI) zu unseren Cisco Customer Journey Solutions hinzu … Contact Center AI ist eine einfache, sichere und flexible L\u00f6sung, mit der Unternehmen mit eingeschr\u00e4nktem Machine Learning KI in ihren Contact Centern einsetzen k\u00f6nnen. Die KI stellt Agenten automatisch relevante Dokumente zur Verf\u00fcgung, um Gespr\u00e4che zu f\u00fchren und kontinuierlich zu lernen, um mit der Zeit immer mehr relevante Informationen zu liefern. Diese Kombination der leistungsstarken KI-Funktionen von Google mit der gro\u00dfen globalen Reichweite von Cisco kann die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, erheblich verbessern.“<\/em><\/p>\n

    Dieses ganze KI-neue Modell erfordert weitere \u00dcberlegungen:<\/p>\n

      \n
    1. Die meiste KI-Technologie ist OPEN SOURCE, daher liegt der Wert nicht im Code selbst, sondern mehr in der Art und Weise, wie sie teil einer kommerziellen L\u00f6sung gemacht wird, die den Kundenanforderungen entspricht, insbesondere wenn diese auf einem architekturbasierten Ansatz wie der Cisco Cognitive Collaboration basiert.<\/a>
      \n<\/strong>.<\/li>\n
    2. Dieser Punkt wird weiter von der Tatsache gesteuert, dass es schwierig ist, eine allgemeine KI-L\u00f6sung zu entwickeln, da Anpassungen an den spezifischen Kontext eines Kunden oder eines anderen Kunden immer erforderlich sind. Die Anwendungsf\u00e4lle \u00e4ndern sich, und die Innovationsgeschwindigkeit ist wahrscheinlich schneller als auf der Welt mobiler Ger\u00e4te. Daher ist es schwierig, dies \u00fcber ein zentrales, traditionelles R&D zu verwalten. Dies passt mehr in einen Community-Ansatz von Entwicklern, Systemintegratoren und Business-Experten wie dem Cisco-Team.<\/strong><\/li>\n
    3. Der entscheidende Faktor bei der Codierung von KI ist die F\u00e4higkeit von Anbietern wie Cisco, eine Umgebung aus Ecosystem-Partnern, Systemintegratoren und Kundenexperten zu nutzen, um das Kernangebot der Kundenbetreuungsarchitektur zu bereichern und zu bereichern.<\/li>\n<\/ol>\n

      Die Verf\u00fcgbarkeit von Ecosystem Partners, die in der Lage sind, bestimmte CONVERSATIONAL-Maschinen zu packen, die auf bestimmte Kontexte und die Rolle der Systemintegratoren spezialisiert sind und in der Lage sind, diese Maschinen in der Cisco Customer Care-Architektur zu kombinieren, um die Kundenanforderungen zu erf\u00fcllen, sind DIE WICHTIGSTEN Cisco-Wettbewerbsvorteile in der kommenden KI-Revolution.<\/p>\n

      \u00a0<\/p>\n


      \n Verpassen Sie nicht den 10. J\u00e4hrlichen Cisco Contact Center-Juni in Ichm‘\u00a0<\/strong>
      \n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

      \u00a0<\/p>\n

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      Besuchen Sie das Cisco Contact Center, um zu erfahren, wie Sie <\/strong> <\/a>au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerfahrungen schaffen k\u00f6nnen, die kundenorientierte Informationen f\u00fcr weitere Informationen bieten.<\/p>\n

      Weitere Informationen:<\/strong><\/p>\n