{"id":391574,"date":"2022-03-16T08:00:38","date_gmt":"2022-03-16T15:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/wie-sich-das-trilemma-bei-der-kundenerfahrung-auflosen-lasst\/"},"modified":"2022-03-16T08:00:38","modified_gmt":"2022-03-16T15:00:38","slug":"wie-sich-das-trilemma-bei-der-kundenerfahrung-auflosen-lasst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/wie-sich-das-trilemma-bei-der-kundenerfahrung-auflosen-lasst\/","title":{"rendered":"Wie sich das Trilemma bei der Kundenerfahrung aufl\u00f6sen l\u00e4sst"},"content":{"rendered":"<p><em>Erfahren Sie, wie L\u00f6sungen, gute Beziehungen und eine relevante Kommunikation die Kundentreue f\u00f6rdern und Ihr Gesch\u00e4ftsergebnis verbessern k\u00f6nnen.<\/em><\/p>\n<p>Wir haben k\u00fcrzlich mit mehr als 2.000 Verbrauchern gesprochen, um besser zu verstehen, was eine wirklich gute Kundenerfahrung mit einer Marke ausmacht.<\/p>\n<p>Das wichtigste Ergebnis? Wenn Sie die Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden gewinnen und Ihr Gesch\u00e4ftsergebnis verbessern m\u00f6chten, muss jede Kundeninteraktion drei Dinge umfassen:<\/p>\n<ol>\n<li>L\u00f6sungen: K\u00f6nnen Sie Kundenprobleme l\u00f6sen und die ben\u00f6tigten Informationen schnell und bequem bereitstellen?<\/li>\n<li>Gute Beziehungen: Haben Ihre Kunden das Gef\u00fchl, dass sie eine sinnvolle Verbindung zwischen sich und Ihrem Unternehmen aufbauen k\u00f6nnen?<\/li>\n<li>Relevanz: K\u00f6nnen Sie dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit das richtige Erlebnis bieten?<\/li>\n<\/ol>\n<p>Diese drei Elemente bilden das, was wir das <strong>Trilemma der Kundenerfahrung<\/strong> nennen. Aber wie k\u00f6nnen Sie dieses Trilemma aufl\u00f6sen und bei jeder Interaktion und \u00fcber jeden Kanal gro\u00dfartige Erlebnisse bieten? Um Ihnen bei der Beantwortung dieser Frage zu helfen, haben wir <a href=\"https:\/\/live.imimobile.com\/l\/13622\/2022-03-02\/jgs5nf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einen umfassenden Bericht erstellt<\/a>, in dem wir unsere Forschungsergebnisse ver\u00f6ffentlichen und Ratschl\u00e4ge geben, wie Marken die steigenden Kundenerwartungen besser erf\u00fcllen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2><strong>Kundenerfahrung erfordert die Aufmerksamkeit der Chefetage<\/strong><\/h2>\n<p>Eine gro\u00dfartige Kundenerfahrung ist nicht nur ein sch\u00f6nes \u201eNice-to-have\u201c, sondern entscheidend f\u00fcr Unternehmen, die erfolgreich sein wollen:<\/p>\n<ul>\n<li>75\u00a0% sehen in einem guten Kundenservice einen Grund, zum Stammkunden zu werden. Damit ist er genauso wichtig wie der Preis (76\u00a0%) und deutlich wichtiger als das Produkt\/die Dienstleistung (57\u00a0%).<\/li>\n<li>61\u00a0% sagen uns, dass sie bereit sind, mehr f\u00fcr Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen, wenn sie daf\u00fcr einen besseren Kundenservice erhalten.<\/li>\n<li>55\u00a0% sagen, dass sie die Marke wechseln w\u00fcrden, um bei einem Unternehmen einzukaufen, das einen besseren Service bietet.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es ist klar, dass eine exzellente Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) nicht nur zur Markentreue beitr\u00e4gt, sondern auch Umsatz und Gewinn steigert.<\/p>\n<p>Deshalb kann CX kein Thema sein, das nur die Marketing-, Kundendienst- und operative Teams etwas angeht. Es ist an der Zeit, CX auch zur Sache der Chefetage zu machen und sicherzustellen, dass jeder Teil des Unternehmens auf die Aufl\u00f6sung des CX-Trilemmas ausgerichtet ist.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-390070 size-full\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/trilemma.png\" alt=\"Ein Dreieck zeigt die drei Elemente der Kundenerfahrung: Relevanz, gute Beziehungen und L\u00f6sungen.\" width=\"931\" height=\"644\" \/><\/p>\n<h1><strong>1. L\u00f6sungen<\/strong><\/h1>\n<p>Willkommen beim ersten Faktor des CX-Trilemmas\u00a0\u2013 den L\u00f6sungen. Dies bezieht sich auf schnelle L\u00f6sungen f\u00fcr Kundenprobleme, die Beantwortung von Anfragen und die proaktive Information der Kunden \u00fcber Dienstleistungen und Produkte.<\/p>\n<p>Unsere Untersuchung hat ergeben, dass Verbraucher vier Bereiche als \u00e4u\u00dferst oder sehr wichtig erachten, wenn es um die L\u00f6sung von Problemen geht: Einfachheit, Konsistenz, Schnelligkeit und Bequemlichkeit.<\/p>\n<p>Diese Elemente sind entscheidend f\u00fcr den Aufbau gro\u00dfartiger Markenerlebnisse und langfristiger Kundenbeziehungen. Unsere Umfrageergebnisse zeigen, wie wichtig eine schnelle, konsistente und bequeme Probleml\u00f6sung ist:<\/p>\n<ul>\n<li>75\u00a0% sagen, dass sie auf jeden Fall wieder zu einem Unternehmen zur\u00fcckkehren w\u00fcrden, wenn es ihre Probleme umgehend l\u00f6sen w\u00fcrde.<\/li>\n<li>66\u00a0% sagen dasselbe \u00fcber Unternehmen, die schnell reagieren<\/li>\n<li>63% geben an, dass sie zu Unternehmen zur\u00fcckkehren werden, bei denen ihnen \u201enichts zu viel M\u00fche macht\u201c.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>2. Gute Beziehungen<\/h2>\n<p>Im Wettlauf um die Digitalisierung der Kundeninteraktionen und die Beschleunigung der Reaktionszeiten ist es wichtig, Empathie und Verst\u00e4ndnis zu bewahren.<\/p>\n<p>In der Tat haben viele Umfrageteilnehmer erw\u00e4hnt, dass menschliche Probleme\u00a0\u2013 wie z.\u00a0B. ein Mangel an Empathie, Ehrlichkeit oder kontextbezogenem Verst\u00e4ndnis\u00a0\u2013 zu Reibungsverlusten f\u00fchren und die Kundenzufriedenheit beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnen. Dies wiederum beeintr\u00e4chtigt das Verh\u00e4ltnis zwischen Verbrauchern und Marken und sogar Ihren Gewinn.<\/p>\n<p>So geben 64\u00a0% der Verbraucher an, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von einer Marke kaufen w\u00fcrden, und 59\u00a0% sagen, dass sie Freunden und Verwandten davon erz\u00e4hlen w\u00fcrden, was zu einem schlechten Ruf durch Mund-zu-Mund-Propaganda f\u00fchrt.<\/p>\n<p>Um negative Erlebnisse zu vermeiden, m\u00fcssen Sie eine einf\u00fchlsame Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, die auf einem kontextbezogenen Verst\u00e4ndnis beruht. Aber wie bringen Sie Empathie in digitale Interaktionen ein, bei denen es oft keinen direkten Kontakt zwischen Kunde und Marke gibt?<\/p>\n<p>Die Antwort liegt darin, den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu identifizieren und einzusetzen\u00a0\u2013 und Ihren Teams die M\u00f6glichkeit zu geben, Kunden nahtlos an den am besten geeigneten Kanal weiterzuleiten. Ein Live-Chat eignet sich zum Beispiel hervorragend f\u00fcr die schnelle Beantwortung einfacher Fragen, kann aber f\u00fcr Kunden, die komplexere, emotional aufgeladene Probleme l\u00f6sen m\u00f6chten, frustrierend sein.<\/p>\n<h2><strong>3. Relevanz<\/strong><\/h2>\n<p>Das letzte Element des CX-Trilemmas ist die Relevanz: das richtige Erlebnis f\u00fcr den richtigen Kunden auf eine sinnvolle Art und Weise.<\/p>\n<p>Unsere Umfrage zeigt, wie wichtig relevante, personalisierte Interaktionen f\u00fcr den CX-Erfolg sind:<\/p>\n<ul>\n<li>67\u00a0% sagen, dass eine relevante Kommunikation (Ber\u00fccksichtigung fr\u00fcherer Interaktionen und Vorlieben) sehr oder ziemlich wichtig ist.<\/li>\n<li>60\u00a0% sagen dasselbe \u00fcber eine Kommunikation, die personalisiert und auf sie zugeschnitten ist.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Viele Kunden w\u00fcnschen sich zwar eine personalisierte Kommunikation, aber nur wenige sind bereit, im Gegenzug f\u00fcr eine st\u00e4rkere Personalisierung ihre Daten preiszugeben. Diese Zur\u00fcckhaltung ist oft darauf zur\u00fcckzuf\u00fchren, dass sie nicht wissen, was Unternehmen mit ihren Daten tun k\u00f6nnen und was nicht. Das zeigen die 52\u00a0% der Befragten, die angeben, dass sie ihre Daten zwar preisgeben, aber nicht wissen, wie diese verwendet werden.<\/p>\n<p>Als Antwort darauf m\u00fcssen Unternehmen die Verbraucher \u00fcber den Datenschutz aufkl\u00e4ren und ihnen zeigen, wie sie ihre Daten sch\u00fctzen k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen Marken beispielsweise Kan\u00e4le nutzen, die Branding, Authentifizierungsprozesse und Verifizierungsh\u00e4kchen anbieten, um das Vertrauen in den Datenschutz und die Sicherheit zu st\u00e4rken.<\/p>\n<h2><strong>Sind Sie bereit, das CX-Trilemma f\u00fcr Ihr Unternehmen aufzul\u00f6sen?<\/strong><\/h2>\n<p>Lesen Sie jetzt unseren <a href=\"https:\/\/live.imimobile.com\/l\/13622\/2022-03-02\/jgs5nf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">vollst\u00e4ndigen Bericht<\/a> und erfahren Sie, wie Sie Ihre Customer Journeys umgestalten und die drei Eckpfeiler des CX-Erfolgs meistern k\u00f6nnen, und erfahren Sie mehr \u00fcber unser Portfolio an <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Experience-L\u00f6sungen<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Zus\u00e4tzliche Ressourcen:<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/mit-cpaas-fur-unternehmen-zahlt-jede-interaktion\/\">Mit CPaaS f\u00fcr Unternehmen z\u00e4hlt jede Interaktion\u00a0<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/customer-stories-de\/die-kundenerfahrung-verbessern-und-dem-planeten-helfen\/\">Die Kundenerfahrung verbessern und dem Planeten helfen\u00a0<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Erfahren Sie, wie L\u00f6sungen, gute Beziehungen und eine relevante Kommunikation die Kundentreue f\u00f6rdern und Ihr Gesch\u00e4ftsergebnis verbessern k\u00f6nnen. 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