{"id":392467,"date":"2022-03-21T19:17:29","date_gmt":"2022-03-22T02:17:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/das-cloud-contact-center-und-die-zukunft-der-kundenerfahrung-cx\/"},"modified":"2022-03-21T19:17:29","modified_gmt":"2022-03-22T02:17:29","slug":"das-cloud-contact-center-und-die-zukunft-der-kundenerfahrung-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/das-cloud-contact-center-und-die-zukunft-der-kundenerfahrung-cx\/","title":{"rendered":"Das Cloud Contact Center und die Zukunft der Kundenerfahrung (CX)"},"content":{"rendered":"<h2><strong>Kundenerfahrungen steigen stetig<\/strong><\/h2>\n<p>Nachdem die Pandemie eine unvorhergesehene und extrem beschleunigte digitale Transformation ausl\u00f6ste, wandelten sich Denkweisen und Erwartungen in allen Unternehmensbereichen. Im Bereich des Kundenservice mussten sowohl Agenten als auch Kunden umdenken und ihr Handeln umstellen.<\/p>\n<p>Kunden entwickelten eine h\u00f6here Erwartungshaltung bez\u00fcglich ihrer Erfahrungen im Umgang mit Unternehmen. Es ist nicht l\u00e4nger tragbar, dass Unternehmen nicht sofort auf Kontoinformationen, den Interaktionsverlauf, die bisherige Kundenreise und andere bedeutsame Details zugreifen k\u00f6nnen, die f\u00fcr ihre Anfragen und Probleme relevant sind.<\/p>\n<p>Angesichts steigender Kundenerwartungen m\u00fcssen Unternehmen sich schnell weiterentwickeln, um sie erf\u00fcllen und \u00fcbertreffen zu k\u00f6nnen. Ein Festhalten an veralteten Kundenservice-Modellen w\u00fcrde Kunden ver\u00e4rgern und dazu bringen, der Marke den R\u00fccken zu kehren. 61\u00a0% der Befragten einer <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk-Umfrage an Verbrauchern<\/a><sup>1 <\/sup>gaben an, sie w\u00fcrden bereits nach einer nicht zufriedenstellenden Kundenservice-Interaktion zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.<\/p>\n<p>Forrester macht im Artikel <u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/predictions\/#guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Predictions 2022<\/a><br \/>\n<\/u><sup>2<\/sup> folgende Vorhersage:<\/p>\n<blockquote><p>\u201eEtwa 80\u00a0% der Verbraucher werden die Welt vollst\u00e4ndig digital erleben, ohne Trennlinie.\u201c Darum, so Forrester, \u201ehaben Verbraucher eine gr\u00f6\u00dfere Erwartungshaltung bez\u00fcglich der Funktionalit\u00e4t digitaler Erlebnisse\u201c und \u201eerwarten Verbraucher zudem, dass Unternehmen ihre Bem\u00fchungen noch weiter verst\u00e4rken, eine erfolgreiche und nachhaltige digitale Kundenerfahrung zu bieten.\u201c<\/p><\/blockquote>\n<p>Zuk\u00fcnftig sollten sich alle Unternehmen das Ziel setzen, langfristige Kundenbeziehungen mit erstklassigem Service zu pflegen. Die nachhaltige Ver\u00e4nderung der Kundenerfahrung (CX) wird ohne Zweifel noch bessere Erlebnisse f\u00fcr alle Beteiligten hervorbringen. Erfahren Sie, warum Webex bereit ist, die steigenden Kundenerwartungen nicht nur zu erf\u00fcllen, sondern zu \u00fcbertreffen:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Your customers deserve great experiences  |  Webex for Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/6sGfzFBPuUU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2><strong>Cloudbasierte Contact Center-L\u00f6sungen<\/strong><\/h2>\n<p>Zu den Tools, die eine bessere Zukunft f\u00fcr CX erm\u00f6glichen werden, geh\u00f6ren Cloud Contact Center wie beispielsweise <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Contact Center<\/a> (auch als CCaaS\u00a0\u2013 Cloud Contact Center as a Service bekannt). Ein <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/cloud-contact-center.html\">Cloud Contact Center<\/a> ist ein cloud-f\u00e4higer Ersatz f\u00fcr ein herk\u00f6mmliches Call Center.<\/p>\n<p>So k\u00f6nnen Kunden auf allen Kan\u00e4len mit Unternehmen Kontakt aufnehmen\u00a0\u2013 per Telefon, Chat, E-Mail und \u00fcber Social Media. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk fand heraus<\/a>, dass 93\u00a0% der Verbraucher mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die Kundenservice \u00fcber ihre bevorzugte Methode anbieten.<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>Cloud Contact Center geben Kunden zwar mehr M\u00f6glichkeiten an die Hand, bieten aber auch Serviceagenten die M\u00f6glichkeit flexibler Arbeit von jedem Ort aus sowie die Tools f\u00fcr ein optimales Kundenerlebnis und erm\u00f6glichen so effiziente und zufriedenstellende Interaktionen.<\/p>\n<p>Es klingt vielleicht zu gut, um wahr zu sein, doch ein Cloud Contact Center kann besseren Kundenservice erm\u00f6glichen und gleichzeitig den Gesch\u00e4ftsbetrieb sowie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und sogar <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/gp\/forrester-tei-contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einen erheblichen ROI bieten<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>Die weiteren Teile des CX-Puzzles<\/strong><\/h2>\n<p>Neben Cloud Contact Centern gibt es viele weitere Tools und Funktionen, die eine intelligentere und vernetztere Kundenreise erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>Viele dieser Tools nutzen KI-basierte Technologien, um Kunden zu unterst\u00fctzen und Kundenserviceagenten zu entlasten.<\/p>\n<p>Viele Unternehmen nutzen beispielsweise bereits Chatbots, welche selbstst\u00e4ndig eine gro\u00dfe Anzahl einfacher Anfragen bew\u00e4ltigen k\u00f6nnen. Derartige L\u00f6sungen bieten Kunden Self-Service-Optionen und haben sich als beliebte Funktion erwiesen.<\/p>\n<p>KI kann Agenten zudem live unterst\u00fctzen, sei es durch Anruftranskription, die Bereitstellung umsetzbarer Daten oder die Empfehlung n\u00e4chster Schritte. Gepaart mit Echtzeit-Zusammenarbeit, welche Mitarbeitern den schnellen Austausch von Informationen mit anderen Experten im ganzen Unternehmen erm\u00f6glicht, wird das Spektrum der M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Agenten somit stark erweitert, wodurch sie zu Super-Agenten werden.<\/p>\n<p>Wenn ein Unternehmen die Kundenreise auf die n\u00e4chste Stufe bringen und mithilfe des vollen Potenzials der Cloud individuelle Anpassung bieten m\u00f6chte, kann eine CPaaS-L\u00f6sung (Communications Platform as a Service) wie <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/cpaas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Connect<\/a> die gew\u00fcnschten Ergebnisse liefern.<\/p>\n<p>CPaaS besteht aus Bausteinen wie unmittelbar einsatzbereiten Tools ohne gro\u00dfen Coding-Aufwand, wodurch Entwickler und IT-Teams nahtlos Funktionen wie Sprachchat, SMS\/MMS und andere Kommunikationsfunktionen in bestehende Anwendungen integrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Mit einer CPaaS-L\u00f6sung kann ein Unternehmen die Kundenerfahrung vollkommen lenken, da die Entwickler schnell und einfach die Kundenreise konfigurieren, testen und bereitstellen k\u00f6nnen. Gepaart mit Daten relevanter Erkenntnisse und Trends k\u00f6nnen Entwickler mit CPaaS \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le reibungslose und angenehme Erlebnisse f\u00fcr Kunden bereitstellen.<\/p>\n<p>Wie bei cloud-basierten L\u00f6sungen f\u00fcr Contact Center ist auch CPaaS-Plattformen ein deutlich h\u00f6herer ROI erreichbar, da sie die Kosten und Komplexit\u00e4t des Betriebs verringern. Erfahren Sie, wie Webex durchg\u00e4ngige Kundenerfahrungsl\u00f6sungen bereitstellt, um Kunden zu begeistern und Agenten in Superhelden zu verwandeln.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Every customer journey should end with a solution  |  Webex Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jt3kktWGe4c?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2><strong>Die Zukunft der Kundenerfahrung<\/strong><\/h2>\n<p>Wenn die Unternehmensf\u00fchrung CX priorisiert und die richtigen Investitionen t\u00e4tigt, k\u00f6nnen Unternehmen Kundenerfahrungen nutzen, um die Beziehung zum Kunden zu st\u00e4rken.<\/p>\n<p>Richtig aufgebaut und verwaltet kann ein gutes CX-Team eine gro\u00dfe Bereicherung f\u00fcr den Wert einer Marke darstellen. <a href=\"https:\/\/www.consulting.us\/news\/3444\/executives-say-customer-experience-top-priority-to-spur-growth-in-2020\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Laut North Highland<\/a><sup>4<\/sup> glauben 87\u00a0% der F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass CX die st\u00e4rkste Triebfeder ihres Wachstums ist. Nur jeder Dritte sieht sein Unternehmen jedoch in diesem Bereich ausreichend vorbereitet.<\/p>\n<p>Diese mangelnde Bereitschaft verdeutlicht die Bedeutung einer Partnerschaft mit einem Anbieter f\u00fcr Produkte, Services und Support, die f\u00fcr Aufbau und Aufrechterhaltung hervorragender CX erforderlich sind, die Kundenerwartungen \u00fcbertreffen.<\/p>\n<p>Die Vision von Webex ist eine Zukunft, in der es Kunden nicht mehr davor graut, mit der Kundenserviceabteilung zu interagieren. Vielmehr werden sie sich darauf freuen, mit dem Unternehmen zu interagieren und ihre Probleme schnell und schmerzlos l\u00f6sen zu lassen. Das mag f\u00fcr all jene unm\u00f6glich klingen, die mehrfach f\u00fcrchterliche Kundenserviceerfahrungen gemacht haben, dennoch kann es heute wie in Zukunft Wirklichkeit werden.<\/p>\n<p>In dieser Zukunft m\u00fcssen sich Kunden nicht wieder und wieder telefonisch ausweisen, m\u00fcssen nicht an jedem Ber\u00fchrungspunkt erneut ihre Probleme und Bedenken schildern. (Laut einer <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Verbraucherbefragung von Zendesk<\/a> w\u00fcrde allein das Wegfallen der Wiederholungen 92\u00a0% der Verbraucher dazu bringen, mehr bei einem Unternehmen auszugeben.)<sup>5<\/sup> Sie m\u00fcssten eventuell nicht einmal mehr angeben, warum sie anrufen. Das ist die Zukunft, die mit in der Cloud gehosteten, KI-basierten CX-Funktionen erreicht werden kann.<\/p>\n<p>Bessere CX k\u00e4men nicht nur Kunden zugute: Mithilfe von KI-Tools, Echtzeitzusammenarbeit und sofortigem Zugriff auf Daten zu Kundenkonten und -reisen k\u00f6nnten Serviceagenten produktiver sein und mehr Freude an ihrer Arbeit haben.<\/p>\n<p>Alle L\u00f6sungen f\u00fcr die Kundenerfahrung von Webex zielen letztendlich darauf ab, bemerkenswerte Kundenerfahrungen zu bieten. Ob Ende-zu-Ende oder \u00fcber alle Kan\u00e4le, Webex setzt sich daf\u00fcr ein, Interaktionen f\u00fcr Kunden m\u00f6glichst angenehm zu gestalten.<\/p>\n<blockquote>\n<h4><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Erfahren Sie, wie Webex Ihrem Unternehmen helfen kann, bemerkenswerte Kundenerfahrungen zu bieten<\/a><\/h4>\n<\/blockquote>\n<p><strong>Sie werden an Enterprise Connect 2022 teilnehmen? <\/strong>Besuchen Sie unsere Veranstaltung <a href=\"https:\/\/schedule.enterpriseconnect.com\/session\/ec-theater-2022-session-intelligently-deliver-proactive-hyper-personalized-customer-connections\/887507\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Intelligente Bereitstellung proaktiver, hyperpersonalisierter Kundenkontakte<\/a> am Dienstag, den 22.\u00a0M\u00e4rz um 14:30\u00a0Uhr.<\/p>\n<p><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/wie-sich-das-trilemma-bei-der-kundenerfahrung-auflosen-lasst\/\">So l\u00f6sen Sie das Kundenerfahrungs-Trilemma<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/die-neugestaltung-von-contact-center-technologie-in-der-reiseversicherungsindustrie\/\">Die Neugestaltung von \u201eContact Center\u201c-Technologie in der Reiseversicherungsindustrie\u00a0<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/content\/dam\/wbx\/us\/documents\/pdf\/all_new_webex_contact_center_brochure.pdf\">Einbettung leistungsstarker Daten in Contact Center zur Bef\u00e4higung von \u201eSuperagenten\u201c<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/about\/corporate-strategy-office\/acquisitions\/imimobile.html\">Contact Center-Innovationen im \u201eZeitalter des Kunden\u201c<\/a><\/p>\n<p><strong>Literatur<\/strong><\/p>\n<p><sup>1 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, Bericht: CX Trends 2022<\/a><\/p>\n<p><sup>2 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/predictions\/#guide\">Forrester, Leitfaden: Predictions 2022<\/a><\/p>\n<p><sup>3 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, Bericht: CX Trends 2022<\/a><\/p>\n<p><sup>4<\/sup> <a href=\"https:\/\/www.consulting.us\/news\/3444\/executives-say-customer-experience-top-priority-to-spur-growth-in-2020\">North Highland, \u201eExecutives say customer experience top priority to spur growth in 2020\u201c<\/a><\/p>\n<p><sup>5 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, Bericht: CX Trends 2022<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kundenerfahrungen steigen stetig Nachdem die Pandemie eine unvorhergesehene und extrem beschleunigte digitale Transformation ausl\u00f6ste, wandelten sich Denkweisen und Erwartungen in 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