Wenn die vergangenen zwei Jahren uns etwas \u00fcber die facettenreiche Welt der Regierung gelehrt haben, dann, dass die schnelle und effiziente Bereitstellung von Diensten und Informationen unerl\u00e4sslich ist. Tats\u00e4chlich ist sie ein Game-Changer \u2013 und kann lebensrettend sein.<\/p>\n
So hat die ACT-Regierung in Windeseile<\/a> eine Impfstoff-Hotline eingerichtet, die t\u00e4glich 10.000 Anrufe f\u00fcr Impfstoffreservierungen entgegennehmen kann.<\/p>\n Die ACT-Regierung dient Tausenden von B\u00fcrgern durch Gesundheits-, Bildungs-, Umwelt-, Justiz- und Kommunalverwaltungsfunktionen. Innerhalb von 48 Stunden nach dem Lockdown in Australien war die ACT-Regierung in der Lage, Kontaktzentren f\u00fcr die Buchung von Impfstoffen einzurichten und in dieser kritischen Zeit auf wichtige B\u00fcrgeranfragen zu reagieren, indem sie das Webex Contact Center nutzte. Dies ist ein einzigartiges Beispiel f\u00fcr ein kommunales und bundesstaatliches Regierungsprojekt, das als gemeinsamer Dienst betrieben wird und schnell zum Laufen gebracht werden musste. Die laufende Initiative versetzt mehr als 300 Contact-Center-Agenten in verschiedenen Abteilungen in die Lage, das enorme Volumen eingehender Anfragen zu bew\u00e4ltigen, um die Kommunikation proaktiv und konsistent zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Aber das ist noch nicht alles. Die ACT-Regierung m\u00f6chte einen Schritt weiter gehen und die CX auf die n\u00e4chste Stufe heben, indem sie als Teil ihrer wachsenden Kollaborationsplattform zuh\u00f6rt, analysiert und vorhersagt. In diesem Sinne implementiert sie nun Webex Experience Management, um Kunden- und Agentenerlebnisse zu transformieren und die ganzheitliche Kundenreise zu verbessern, was bedeutet, die Kundenreise zu bewerten, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten und vorausschauend zu sein sowie Bed\u00fcrfnisse zu antizipieren. CX und EX zusammen schaffen ein besseres Gesamterlebnis. Aber dies ist nur ein Beispiel f\u00fcr \u201eproaktive Kommunikation\u201c in der Regierung und zeigt weithin, wie CX \u2013 kombiniert mit Employee Experience (EX) \u2013 die Art und Weise ver\u00e4ndert, wie Dienstleistungen und Informationen an die \u00d6ffentlichkeit gelangen, aber auch den \u00f6ffentlichen Sektor hin zu einer st\u00e4rker vernetzten und automatisierten Kundenreise lenkt. \u00c4hnlich wie die bedeutenden Ver\u00e4nderungen in der Unternehmenswelt \u2013 wo die Regierung sich einer Seite aus dem B2B-Spielbuch bedienen kann \u2013 ver\u00e4ndert CX das Gesicht des \u00f6ffentlichen Sektors. Zun\u00e4chst einmal verbindet sie B\u00fcrger und Regierungsangestellte auf neue und verbesserte Weise \u2013 und wie nie zuvor. <\/p>\n Aber lassen Sie uns zun\u00e4chst einen kurzen Blick auf einige der Schwachstellen \u2013 und einzigartigen Anforderungen \u2013 im \u00f6ffentlichen Sektor werfen.<\/p>\n Sicherlich gibt es Hindernisse und unterschiedliche Anforderungen auf allen drei Regierungsebenen, unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um bundesstaatliche, f\u00f6derale oder kommunale Beh\u00f6rden handelt.<\/p>\n Kommunalverwaltungen sind zum Beispiel sehr kundenorientiert; Tats\u00e4chlich sind die Interaktionen mit Kunden ziemlich einzigartig. Auf jeder Gemeindeebene besteht ein universeller Bedarf, mit den Geb\u00fchrenzahlern in Kontakt zu treten. Aber es sieht anders aus, wenn Sie in der Hierarchie nach oben schauen \u2013 auf Landes- und Bundesebene, wo es um die Notwendigkeit der Kommunikation und St\u00e4rkung der Kommunikation geht.<\/p>\n Und w\u00e4hrend die Regierungen gro\u00dfe Anstrengungen unternehmen, um ihren Umgang mit CX zu modernisieren, m\u00fcssen sich alle drei Ebenen noch mit Folgendem auseinandersetzen:<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus hat die massive Verlagerung hin zu Fernarbeit inmitten der globalen Pandemie die Probleme noch versch\u00e4rft und die ohnehin schon \u00fcberlasteten IT-Infrastrukturen unter Druck gesetzt.<\/p>\n Was dies unterstreicht, ist, dass es f\u00fcr die Regierung dringend erforderlich ist, die Kommunikation zu st\u00e4rken und wie nie zuvor mit Verbrauchern in Verbindung zu bleiben \u2013 und schnell zu handeln, um gro\u00dfartige CX zu liefern \u2013 und das nicht nur in Krisenzeiten.<\/p>\n Um in der heutigen Welt des Umbruchs und der Transformation erfolgreich zu sein und zu \u00fcberleben \u2013 mit globalen und nationalen Krisen, die uns st\u00e4ndig auf den Fersen sind \u2013 m\u00fcssen Regierungen ebenso wie Unternehmen ihre Kommunikations- und Kooperationsstrategie \u00fcberdenken.<\/p>\n Kurz gesagt, Regierungen m\u00fcssen verbesserte Sprachkan\u00e4le bereitstellen und Zugang zu einer Vielzahl digitaler Kan\u00e4le bieten, um den Kunden die Antworten, die sie ben\u00f6tigen, auf dem von ihnen bevorzugten Kanal schnell und genau zu liefern.<\/p>\n Tats\u00e4chlich m\u00fcssen sie hochfunktionale Cloud-basierte Kommunikationsplattformen einf\u00fchren, die \u201eVielseitigkeit und Agilit\u00e4t\u201c bieten, um sich besser mit W\u00e4hlern und der Gemeinschaft zu verbinden.<\/p>\n Das Ziel? Bereitstellung einer \u201eZwei-Wege-Interaktion\u201c \u00fcber alle digitalen Kan\u00e4le (einschlie\u00dflich SMS, Web-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger usw.). Tats\u00e4chlich gilt diese wechselseitige Interaktion als die neue Normalit\u00e4t in der CX \u2013 und muss auch im \u00f6ffentlichen Sektor ernst genommen werden.<\/p>\n Gleichzeitig ist die Verlagerung von Einzell\u00f6sungen hin zu einem Plattformszenario in der Welt der Kommunikation ein weiterer spannender Fortschritt f\u00fcr Regierungen.<\/p>\n Dieser Ansatz versetzt Regierungen in die Lage, verschiedene Technologien zu nutzen \u2013 die alle auf einer Hauptplattform basieren \u2013, um die gesamte Kundenreise besser zu untersuchen (also die Welt so zu sehen, wie Kunden es tun) und intelligentere und schnellere Ma\u00dfnahmen zu ergreifen.<\/p>\n Denken Sie \u00fcber die M\u00f6glichkeiten nach. Bedenken Sie die Frustration, mit der Verbraucher konfrontiert sind, wenn sie mit jeder Art von Regierungsbeh\u00f6rde zu tun haben \u2013 die gef\u00fcrchtete Realit\u00e4t, \u201ein der Warteschleife zu sein\u201c.<\/p>\n Wenn sie eine Beh\u00f6rde anrufen m\u00fcssen \u2013 vielleicht eine Stra\u00dfen- und Schifffahrtsbeh\u00f6rde \u2013 stellen sich Menschen h\u00e4ufig auf l\u00e4ngere Wartezeiten ein. Oft gibt es keine Aufzeichnungen \u00fcber die Anrufe oder warum ein B\u00fcrger einen Anruf zum ersten Mal (oder zum zweiten Mal) t\u00e4tigt, was zu dem Szenario der \u201egro\u00dfen Wiederholung\u201c f\u00fchrt.<\/p>\n Aber dieses Narrativ kann sich \u00e4ndern \u2013 dank des Aufkommens der intelligenten Plattform \u2013 der die Angst der Menschen im Umgang mit schwerf\u00e4lligen und komplexen Beh\u00f6rden lindert und eine ganz neue Welt der Kundenerlebnisse bietet.<\/p>\n Regierungen k\u00f6nnen jetzt:<\/p>\n Und obwohl sich die allgemeine Auffassung hartn\u00e4ckig h\u00e4lt, \u201edass es dauert, bis sich die Titanic dreht\u201c, also, dass die Regierung immer noch der am wenigsten dynamische Sektor ist, wenn es um die Einf\u00fchrung von Ver\u00e4nderungen geht, findet ein sp\u00fcrbarer digitaler Wandel statt \u2013 und zwar direkt vor unseren Augen.<\/p>\n Aber fangen Sie klein an \u2013 und \u00e4ndern Sie etwas, selbst bei den kleinsten Arbeitsabl\u00e4ufen. Suchen Sie sich einen Arbeitsablauf aus und ver\u00e4ndern Sie diesen zuerst mit einigen der neuen digitalen Technologien, die angeboten werden.<\/p>\n F\u00fcr die ACT-Regierung bestand die L\u00f6sung darin, mit einer Gesch\u00e4ftseinheit zu beginnen und dann nach Bedarf zu erweitern.<\/p>\n Erfahren Sie mehr<\/strong><\/p>\n \u201eContact Center\u201c-Technologie in der Reiseversicherungsbranche neu gedacht<\/a><\/p>\n Teil 1: Webex erm\u00f6glicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches Arbeiten in der \u00c4ra der Hybridarbeit <\/a>\u00a0[Blog<\/a>]<\/p>\n Teil 2: Webex erm\u00f6glicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches Arbeiten in der \u00c4ra der Hybridarbeit <\/a>\u00a0[Blog<\/a>]<\/p>\n\u201eVielseitigkeit und Agilit\u00e4t\u201c stehen ganz oben auf der Liste der Vorteile \u201eproaktiver\u201c Kommunikation\u00a0<\/strong><\/h2>\n
Bew\u00e4ltigung einzigartiger Anforderungen <\/strong><\/h2>\n
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B\u00fcrgern die Antworten geben, die sie brauchen \u2013 \u00fcber den Kanal, den sie bevorzugen <\/strong><\/h2>\n
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Fangen Sie klein an, aber ver\u00e4ndern Sie etwas <\/strong><\/h2>\n