{"id":401462,"date":"2022-10-26T07:10:23","date_gmt":"2022-10-26T14:10:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/webex-verbindet-kundenerlebnisse-damit-sie-entscheidende-momente-optimal-nutzen-koennen\/"},"modified":"2024-02-27T11:10:04","modified_gmt":"2024-02-27T19:10:04","slug":"webex-verbindet-kundenerlebnisse-damit-sie-entscheidende-momente-optimal-nutzen-koennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/webex-verbindet-kundenerlebnisse-damit-sie-entscheidende-momente-optimal-nutzen-koennen\/","title":{"rendered":"Webex verbindet Kundenerlebnisse, damit Sie entscheidende Momente ..."},"content":{"rendered":"<p>Die Kundenerwartungen \u00e4ndern sich schnell. Kunden k\u00f6nnen heute fast alles von einem Mobilger\u00e4t aus bestellen und bekommen es innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden nach Hause geliefert. Kunden wollen mit Unternehmen so einfach interagieren, wie sie es von ihren Smartphones gew\u00f6hnt sind. Sie m\u00f6chten, dass ihre Interaktionen nahtlos und schnell ablaufen\u00a0\u2013 ganz gleich, ob sie eine Bestellung \u00fcberpr\u00fcfen, einen Artikel zur\u00fcckgeben oder Produktunterst\u00fctzung suchen.<\/p>\n<h2>Die neue Messlatte f\u00fcr das Kundenerlebnis ist gesetzt<\/h2>\n<p>Kunden erwarten jetzt personalisierte und proaktive Erlebnisse. Sie m\u00f6chten, dass man sich an sie erinnert und sie f\u00fcr ihre Loyalit\u00e4t belohnt. Anstatt sich zu wiederholen, w\u00fcnschen sie sich, dass ihre Supportanrufe bei Ihrem Unternehmen durch Informationen zu fr\u00fcheren Interaktionen und mit historischen Daten \u00fcber get\u00e4tigte K\u00e4ufe und bevorzugte Kommunikationskan\u00e4le angereichert werden. Die besten Marken erkennen, dass jeder Kundenmoment eine Gelegenheit ist, diese Beziehung zu pflegen.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Sizzle WebexOne\u00a02022\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/RbI6Ons59pk\" width=\"980\" height=\"520\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><span data-mce-type=\"bookmark\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><\/p>\n<h2>Unternehmen sind gefordert, mit neuen CX-Funktionen zu reagieren<\/h2>\n<p>F\u00fchrungskr\u00e4fte erkennen schnell, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Wettbewerbsfaktor ist. Aufgrund interner Herausforderungen\u00a0\u2013 zum Beispiel die Anbindung an bestehende Systeme bei gleichzeitiger Einf\u00fchrung neuer Kundenerlebnistechnologien\u00a0\u2013 oder einer wachsenden Zahl gesch\u00e4ftlicher Stakeholder, die an Entscheidungen \u00fcber Kundentechnologien beteiligt sind, kann es jedoch schwierig sein, Fortschritte zu erzielen. Die besten F\u00fchrungskr\u00e4fte sehen beim Kundenerlebnis nicht nur Betriebskosten, sondern das Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Gesamtkosten f\u00fcr die Kundenbindung und -betreuung.<\/p>\n<p>Wenn Unternehmen ihre Kundenerlebnisf\u00e4higkeiten bewerten, stehen sie vor vielen immer wiederkehrenden Herausforderungen. Viele Unternehmen haben Contact Center eingerichtet, um Sprachverbindungen zwischen Kunden und Agenten herzustellen. Sie haben jedoch erkannt, dass ihre Kunden Probleme selbst l\u00f6sen und beheben m\u00f6chten, anstatt auf Agents zu warten. Viele Verbraucher w\u00fcnschen sich integrierte Erlebnisse wie Apple Business Messaging \u00fcber eine Karte oder SMS, vielleicht sogar \u00fcber ihre bevorzugte Social-Networking-App, aber viele Unternehmen sind bislang nicht in der Lage, diese Erwartungen zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>F\u00fchrende Unternehmen haben erkannt, dass das Kundenerlebnis eine Verbindung zwischen unterschiedlichen Systemen\u00a0\u2013 von CRM \u00fcber ERP und Auftragsabwicklung bis hin zum digitalen Handel\u00a0\u2013 erfordert, um wirklich nahtlos zu sein. Deshalb konzentrieren sich Unternehmen darauf, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen, und beginnen, den Kundenservice \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte mit dem Kunden w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey zu demokratisieren\u00a0\u2013 vom Kauf \u00fcber die Lieferung bis hin zur Betreuung und Bindung des Kunden. Dabei l\u00e4sst sich durch Automatisierung die Effizienz steigern, au\u00dferdem k\u00f6nnen tiefere Kundeneinblicke gewonnen und Betriebsabl\u00e4ufe gestrafft werden. Dabei zeichnet sich ein eindeutiger Schwerpunkt f\u00fcr das Kundenerlebnis ab: Maximierung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten.<\/p>\n<h2>Eine einzige Kundenerlebnisl\u00f6sung zur Reduzierung der Komplexit\u00e4t<\/h2>\n<p>Mit <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex CX<\/a> k\u00f6nnen Unternehmen m\u00fchelos mit ihren Kunden in Kontakt treten, und zwar sowohl auf digitaler als auch auf menschlicher Ebene (Nachrichten und Sprache). Dieses nahtlose Erlebnis wird dadurch erm\u00f6glicht, dass das <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Contact Center<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/cpaas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Connect<\/a> auf der Webex Plattform aufbauen und so ein vollst\u00e4ndig vernetztes Kundenerlebnis erm\u00f6glichen. Jetzt k\u00f6nnen sich Unternehmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren, indem sie neue Service- und Erlebnis-Workflows leichter entwerfen und bereitstellen k\u00f6nnen. Da Webex zu Cisco geh\u00f6rt, k\u00f6nnen Unternehmen sicher sein, dass diese neuen Funktionen von Anfang an mit Blick auf Sicherheit, Compliance und Verwaltbarkeit entwickelt wurden.<\/p>\n<p>Die Webex Plattform erweitert das Webex Kundenerlebnis um unsere branchenf\u00fchrenden Sicherheitsfunktionen, damit Benutzer und Daten sicher sind. Dar\u00fcber hinaus bietet es \u00fcber unseren Control Hub Verwaltbarkeit, sodass Unternehmen problemlos Services einrichten oder Probleme mit Hardware, Software und dem Netzwerk oder Internet ihrer Benutzer schnell erkennen und beheben k\u00f6nnen. Hierf\u00fcr nutzen wir die Leistungsf\u00e4higkeit des gesamten Cisco Sicherheits- und Netzwerkportfolios, beispielsweise ThousandEyes und Duo, um nur zwei zu nennen. Die Webex Plattform bietet auch Funktionen wie KI sowie leistungsstarke Programmierbarkeit und Erweiterbarkeit der Plattform, sodass Sie das bestm\u00f6gliche Kundenerlebnis entwickeln und bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Innovation zur Optimierung und Personalisierung des Erlebnisses<\/h2>\n<p>Dank der Leistungsf\u00e4higkeit von Webex und Cisco k\u00f6nnen wir unsere Vision verwirklichen: intelligente, proaktive und personalisierte Interaktionen \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg. Die Grundvoraussetzung ist, Ihre Kunden zu kennen und die wichtigen Momente zu unterst\u00fctzen, auf die es ankommt. Von der Entwicklung von KI-Tools, die Serviceerlebnisse differenzieren, bis hin zur Einf\u00fchrung von L\u00f6sungen, welche die Kundenansprache personalisieren, macht Webex technologische Fortschritte, um diese Vision zu erf\u00fcllen und seine Position an der Spitze der Kundenerlebnisinnovation zu festigen. Wir wissen zwar, dass das Kundenerlebnis sehr wichtig ist, aber nat\u00fcrlich sind wir uns auch bewusst, dass die Agents im Contact Center dieses Erlebnis direkt mitgestalten! Daher konzentrieren wir uns auf Innovationen, die das Kunden- und Agent-Erlebnis gleicherma\u00dfen optimieren, sodass Ihr Unternehmen noch st\u00e4rker profitiert. Im Folgenden finden Sie die neuesten Innovationen, die bei der WebexOne angek\u00fcndigt wurden:<\/p>\n<h4>Ein noch besseres Kundenerlebnis<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Die KI-gest\u00fctzte Technologie von Webex zur Entfernung von Hintergrundger\u00e4uschen<\/strong> wird nativ in Webex Contact Center verf\u00fcgbar sein. Die Reduzierung der Hintergrundger\u00e4usche verbessert das Kundenerlebnis, indem sie die Ablenkung verringert und die Verst\u00e4ndlichkeit sowohl f\u00fcr Kunden als auch f\u00fcr Agents verbessert.<\/li>\n<li><strong>Webex Connect<\/strong> ist vollst\u00e4ndig in Webex Contact Center integriert und erm\u00f6glicht Interaktion \u00fcber weitere digitale Kan\u00e4le. Mit Webex Connect k\u00f6nnen Kunden jetzt \u00fcber mehr als 16\u00a0Kan\u00e4le kommunizieren, darunter auch Instagram und Google Business Messages. Mit Webex Connect k\u00f6nnen Unternehmen jetzt dort sein, wo ihre Kunden sind, um sie zu unterst\u00fctzen und neue Gesch\u00e4ftserlebnisse zu erm\u00f6glichen.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Ein noch besseres Agent-Erlebnis<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Webex Contact Center wird demn\u00e4chst f\u00fcr Microsoft Teams zertifiziert<\/strong> und erm\u00f6glicht so eine nahtlose Interaktion und eine f\u00e4higkeitsbasierte Weiterleitung eingehender Teams-Anrufe.<\/li>\n<li><strong>Die neue Cisco Headset 720-Serie<\/strong> wurde speziell f\u00fcr Agents entwickelt, um das H\u00f6rerlebnis zu verbessern. Das Headset verf\u00fcgt \u00fcber einen leichten, um 276\u00b0 drehbaren B\u00fcgelarm mit Flip-to-Mute-Funktion und bietet eine Taste f\u00fcr die Verbindung mit Webex und Microsoft Teams. W\u00e4hlen Sie zwischen einem mono- oder einem binauralen Headset.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse f\u00fcr unsere Kunden<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Webex Contact Center bietet ein erweitertes, Cloud-basiertes Supervisor-Dashboard<\/strong> f\u00fcr das Monitoring der Agentenleistung, zum Versenden von Nachrichten innerhalb der integrierten Webex App, zur Anzeige detaillierter Agent-Informationen sowie zu wichtigen Anruf-Highlights. Au\u00dferdem erweitert Webex die Analyzer-Berichte, sodass Vorgesetzte die Leistung ihrer Teams mit Echtzeit- und historischen Einblicken optimieren k\u00f6nnen. Dies wird dazu beitragen, die Produktivit\u00e4t von Agent-Vorgesetzten zu verbessern.<\/li>\n<li><strong>Webex hat vor kurzem das Customer Experience Developer Portal eingef\u00fchrt<\/strong>, das Zugang zu APIs und Dokumentation zur Personalisierung von Contact Centern bietet. Mit dieser neuen Funktion k\u00f6nnen Sie Ihre M\u00f6glichkeiten erweitern und anpassen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis mit Webex weiterzuentwickeln?<\/h2>\n<p>Wie Sie sehen, k\u00f6nnen Sie mit Webex und Cisco von der Plattform profitieren, die f\u00fcr mehr als 8\u00a0Milliarden Anrufe pro Monat genutzt wird. Cisco ist das einzige Unternehmen, das mit seinem Kundenerlebnisportfolio aus Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) und Webex Suite (UCaaS) eine vollst\u00e4ndig integrierte L\u00f6sung anbieten kann.<\/p>\n<p>Abschlie\u00dfend m\u00f6chte ich Sie dazu ermutigen, Ihre Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe zu \u00fcberpr\u00fcfen und ein Szenario zu identifizieren, das Sie mit einem digitalen Agent automatisieren k\u00f6nnen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie seine Auswirkungen auf Ihre Kunden und die Ablenkung, die es f\u00fcr Ihr Contact Center bedeutet, deutlich messen und nachvollziehen. Mit diesem einen Schritt beginnen Sie Ihren Weg zur Optimierung des Kundenerlebnisses\u00a0\u2013 und machen es so viel effizienter.<\/p>\n<p>Gemeinsam k\u00f6nnen wir die Momente ver\u00e4ndern, auf die es ankommt! Es ist eine Gelegenheit, eine gr\u00f6\u00dfere Wirkung zu erzielen\u00a0\u2026 und gleichzeitig langfristige Markentreue zu schaffen und sicherzustellen, dass sich Kunden an Sie erinnern. Entdecken Sie <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex CX<\/a> noch heute!<\/p>\n<p><strong>Weitere Informationen<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/newsroom.cisco.com\/c\/r\/newsroom\/en\/us\/index.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pressemitteilung<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/pushing-boundaries-of-digital-interaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wir gehen \u00fcber die Grenzen digitaler Interaktion hinaus<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/gartner-contact-center-mq\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cisco im Gartner\u00ae Magic Quadrant&#x2122; f\u00fcr Contact Center-as-a-Service aufgef\u00fchrt<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/first-horizion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">First Horizon treibt seine Weiterentwicklung mit Webex Contact Center voran<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/closing-the-gaps-of-an-exceptional-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Schlie\u00dfen Sie die L\u00fccken, die einem au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenerlebnis im Wege stehen (Teil\u00a01)<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Kundenerwartungen \u00e4ndern sich schnell. 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She leads a global team responsible for the future strategy and growth across the Webex portfolio. With the rise of hybrid work, Lorrissa is laser focused on innovation to deliver next generation capabilities with Webex. Prior to this expanded role, Lorrissa has been overseeing the Webex Calling and Contact Center business. She also drove the product evolution of the Webex App which paved the way for our best-in-class team collaboration with calling, meetings, messaging, and more. Lorrissa and team have been transforming the modern work experience while empowering people to work from anywhere. Lorrissa continues to lead in this area given her extensive experience with remote work as a Cisco executive and working parent. Lorrissa brings more than 16 years of experience in product management, productivity software in Microsoft Office, natural language processing, and machine learning with search and NUI experiences, hardware development for sound and video, analytics with Microsoft PowerBI, and business applications for human capital management. 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