{"id":401545,"date":"2022-10-21T11:57:31","date_gmt":"2022-10-21T18:57:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-de\/first-horizon-treibt-seine-modernisierung-mit-webex-contact-center-voran\/"},"modified":"2022-10-21T11:57:31","modified_gmt":"2022-10-21T18:57:31","slug":"first-horizon-treibt-seine-modernisierung-mit-webex-contact-center-voran","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/de\/kundenerfahrungen\/first-horizon-treibt-seine-modernisierung-mit-webex-contact-center-voran\/","title":{"rendered":"First Horizon treibt seine Modernisierung mit Webex Contact ..."},"content":{"rendered":"

12\u00a0US-Bundesstaaten, 750\u00a0Agents, 5.500\u00a0Mitarbeiter insgesamt, etwa 20.000\u00a0Endpunkte und mehr als 1,1\u00a0Millionen Kunden. Angesichts solcher Zahlen ist sich die First Horizon Bank dar\u00fcber im Klaren, wie wichtig es ist, miteinander im Gespr\u00e4ch zu bleiben.<\/p>\n

Von Girokonten und Hypotheken bis hin zu Kreditkarten und Online-Banking deckt First Horizon jeden Aspekt der individuellen finanziellen Belange der Kunden ab. Als eines der f\u00fchrenden Finanzinstitute im S\u00fcdosten der Vereinigten Staaten hat sich die Bank darauf spezialisiert, ein innovatives, bequemes und hilfreiches Bankerlebnis zu bieten.<\/p>\n

Der Wandel zu einem Cloud-basierten Kontaktcenter<\/h2>\n

Das Kontaktcenter von First Horizon ist der Dreh- und Angelpunkt, wenn es um erstklassigen Service und Support geht. Das Kontaktcenter ist so wichtig f\u00fcr das Bankgesch\u00e4ft, dass First Horizon klugerweise in kreative Verbesserungen des Kundenerlebnisses investiert hat.<\/p>\n

Die Bank hatte bereits damit begonnen, ein System f\u00fcr computergest\u00fctzten Sprachdialog (Interactive Voice Response, IVR) zu nutzen. Mit diesem Tool konnten die Kunden von First Horizon eine Selfserviceoption nutzen, anstatt auf die Hilfe eines Kontaktcenter-Agents zu warten. Im Laufe der Zeit erwies sich die Selfservicel\u00f6sung der Bank jedoch als nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df, so Jason O’Dell, Vice President for Voice Services Manager. Seiner Meinung nach sind Kontaktcenter und IVR-Systeme f\u00fcr viele Unternehmen h\u00e4ufig ein Produkt, das man einmal einrichtet und dann nicht mehr weiterentwickelt.<\/p>\n

\u201eIn der heutigen Zeit funktioniert das jedoch nicht mehr\u201c, erkl\u00e4rte O\u2019Dell. \u201eDie Erwartungshaltung der Kunden und ihre Bed\u00fcrfnisse haben sich ver\u00e4ndert, da sie den Anspruch haben, \u00fcberall sofort bedient zu werden.\u201c<\/p>\n

Also ging O’Dell auf die Suche nach einer L\u00f6sung, die sich mit seinen Kunden weiterentwickeln konnte. Zun\u00e4chst hat sich First Horizon nur mit Vor-Ort-L\u00f6sungen besch\u00e4ftigt. Allerdings war selbst nach zwei Jahren die optimale Technologie noch nicht gefunden. Nach einer \u00dcbernahme von 30\u00a0Filialen im Jahr\u00a02020 und einer weiteren bevorstehenden Fusion mit der IberiaBank wusste O’Dell, dass sie so schnell wie m\u00f6glich etwas \u00e4ndern mussten.<\/p>\n

\u201eWir hatten festgestellt, dass unser bestehendes System sehr schwierig zu pflegen und zu managen war. Auch das Hinzuf\u00fcgen neuer Benutzer erwies sich als recht kompliziert\u201c, berichtete er. \u201eWir wussten, dass wir eine L\u00f6sung finden mussten, um die Mitarbeiter schneller einzubinden, sie zu schulen und ihnen eine Lizenz f\u00fcr die Nutzung des Produkts zu geben.\u201c<\/p>\n

Gl\u00fccklicherweise war First Horizon bereits ein Kunde von Cisco Call Manager. Nachdem die Bank verschiedene Optionen gepr\u00fcft hatte, entschied sie sich daf\u00fcr, ihre bestehende Beziehung zu Cisco zu nutzen und das Cloud-basierte Webex Contact Center<\/a> einzuf\u00fchren. Nach jahrelanger Suche hatten O’Dell und sein Team endlich die ideale Plattform gefunden.<\/p>\n

Schnelle und einfache Implementierung<\/h2>\n

First Horizon wechselte im M\u00e4rz\u00a02021 offiziell zu Webex Contact Center. Mit der Cloud konnte O’Dell das Onboarding straffen, anstatt jeden Benutzer einzeln einzurichten\u00a0\u2013 ein gro\u00dfer Vorteil beim Vollzug der Fusion mit Iberia.<\/p>\n

\u201eWir haben tats\u00e4chlich 1.500\u00a0Agents in nur f\u00fcnf bis zehn Minuten geonboardet, weil wir in der Lage waren, Benutzer entsprechend zu importieren, anzulegen und zu qualifizieren\u201c, berichtete er. \u201eNach einem 15-min\u00fctigen Schulungsvideo wussten diese Mitarbeiter, was sie den Kunden w\u00e4hrend der Fusion und \u00dcbernahme antworten mussten, damit die Wartezeiten f\u00fcr unsere neuen Kunden nicht zu lang wurden.\u201c<\/p>\n

Laut O’Dell war dies einer der Hauptgr\u00fcnde, weshalb sich das Unternehmen f\u00fcr Webex Contact Center entschieden hat. Er sagt, dass man bei jedem Produkt so schnell wie m\u00f6glich alle auf die Plattform holen muss, um neue Funktionen zu optimieren und hinzuzuf\u00fcgen. Da Webex es ihm erm\u00f6glichte, die L\u00f6sung schrittweise zu implementieren, musste er nicht \u201ealles auf einmal\u201c machen. Er konnte also verschiedene Features und Funktionalit\u00e4ten hinzuf\u00fcgen, ohne das Kundenerlebnis zu beeintr\u00e4chtigen. <\/p>\n

Tats\u00e4chlich hat First Horizon seine Selfservicerate mit Webex erh\u00f6ht und damit den stetigen R\u00fcckgang der letzten Jahre umgekehrt.<\/p>\n

\u201eWir verzeichnen eine durchschnittliche monatliche Selfservicerate von 87\u00a0%, was bedeutet, dass immer mehr Kunden nicht st\u00e4ndig einen Agent hinzuziehen m\u00fcssen, wenn sie etwas brauchen\u201c, so O’Dell. Mit anderen Worten: First Horizon hilft seinen Kunden, eine L\u00f6sung zu finden, ohne dass sie die Unterst\u00fctzung eines Live-Agent ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Dadurch haben die Agents mehr Zeit, sich um schwierige Probleme zu k\u00fcmmern, die andere Kunden nicht per Telefon oder Selfservice erledigen konnten. Auf diese Weise wird deren Bankerlebnis weiter verbessert.<\/p>\n

Vereinfachung der Collaboration in einem wachsenden Unternehmen<\/h2>\n

Inzwischen ist First Horizon laut O’Dell \u201evoll und ganz auf die Produkte der Marke Webex eingestellt\u201c.<\/p>\n

Zus\u00e4tzlich zum Webex Contact Center nutzt First Horizon auch Webex Events<\/a>, um monatliche virtuelle Veranstaltungen abzuhalten, in denen die Kunden \u00fcber die Geschehnisse in der Bank informiert werden. Und w\u00e4hrend der Pandemie, als viele der Agents des unternehmenseigenen Kontaktcenters anfingen, von zu Hause aus zu arbeiten, trugen Webex Meetings<\/a> und die Webex App<\/a> wesentlich dazu bei, dass alle in Verbindung blieben.<\/p>\n

Nach Angaben von O’Dell hatte First Horizon vor der Pandemie etwa 200\u00a0Webex Benutzer. Inzwischen verzeichnet das Unternehmen jeden Monat \u00fcber 1.800\u00a0aktive Benutzer.<\/p>\n

Da einige F\u00fchrungskr\u00e4fte noch im B\u00fcro arbeiteten, installierte First Horizon TelePresence in drei weiteren Konferenzr\u00e4umen. Dies erm\u00f6glichte es den F\u00fchrungskr\u00e4ften, im B\u00fcro und an anderen Standorten zusammenzuarbeiten und gleichzeitig den Abstand \u00fcber mehrere Konferenzr\u00e4ume hinweg zu wahren. O’Dell kaufte Webex Rooms Kits<\/a> und Kameras, um sicherzustellen, dass die Videoqualit\u00e4t, die Funktionen und die Ausstattung optimal waren.<\/p>\n

Als Standard-Softphone f\u00fcr das gesamte Unternehmen reduziert die Webex App <\/a>die Anzahl der Anwendungen, bei denen First Horizon t\u00e4glich Fehler beheben und Managementaufgaben \u00fcbernehmen muss. Jetzt haben die Agents eine einzige Telefonnummer\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig davon, wo und wann sie gerade im Einsatz sind.<\/p>\n

\u201eDie Leute k\u00f6nnen von zu Hause aus arbeiten und verf\u00fcgen dennoch \u00fcber alle Funktionen und M\u00f6glichkeiten, als ob sie an ihrem Schreibtisch s\u00e4\u00dfen\u201c, erkl\u00e4rt O’Dell. \u201eWebex hat f\u00fcr eine reibungslose Umstellung und Nutzung der Dienste gesorgt.\u201c<\/p>\n

Obwohl er den Vorteil sch\u00e4tzt, ein einziges Tool zu haben, um die Arbeit der Agents zu vereinfachen, freut sich O’Dell auch \u00fcber die M\u00f6glichkeit, andere Produkte in die Webex Collaboration Suite integrieren zu k\u00f6nnen. Dadurch kann First Horizon nicht nur neue Tools nach eigenem Ermessen einbinden, sondern auch eine Verbindung zu externen Dritten herstellen.<\/p>\n

\u201eDie Offenheit, auch mit Konkurrenzunternehmen zusammenzuarbeiten, ist f\u00fcr eine Collaboration-Plattform entscheidend\u201c, so O’Dell. \u201eDurch die B\u00fcndelung der Kr\u00e4fte und die Zusammenarbeit mit Partnern bleibt Webex ein Vorreiter und marktf\u00fchrend, da es sich in offene Plattformen integrieren l\u00e4sst. So ist sichergestellt, dass die Tools immer auf dem neuesten Stand sind und stabil bleiben.\u201c<\/p><\/blockquote>\n

Die Zukunft von First Horizon, unterst\u00fctzt von Webex<\/h2>\n

Im Februar\u00a02022 k\u00fcndigte First Horizon eine weitere Fusion an, die voraussichtlich bis 2023 abgeschlossen sein wird. Die Bank entwickelt sich derzeit zu einem 1,6\u00a0Billionen US-Dollar schweren Unternehmen. First Horizon ist sich bewusst, dass die Zusammenarbeit dabei m\u00f6glichst einfach gestaltet werden muss. Und genau hier kommt Webex ins Spiel.<\/p>\n

\u201eDer Vorteil von Webex als Cloud-Plattform ist, dass wir sofort Konten einrichten k\u00f6nnen und die neuen Benutzer unsere Plattform kennenlernen k\u00f6nnen\u201c, sagt O’Dell. \u201eWir werden in der Lage sein, einige der Funktionen und M\u00f6glichkeiten zu demonstrieren, die wir zur Unterst\u00fctzung der Fusion nutzen.\u201c<\/p>\n

In der Zwischenzeit setzt First Horizon weiterhin Webex als prim\u00e4re Collaboration-Plattform ein. O’Dell geht davon aus, dass das auch so bleiben wird.<\/p>\n

\u201eWebex steht im Mittelpunkt unserer Strategie\u201c, erkl\u00e4rte er. \u201eEs wird ein integraler Bestandteil der Kommunikation und des Ideenaustauschs mit unseren Kollegen sein, und ich denke, es ist von zentraler Bedeutung f\u00fcr unseren Erfolg und die Collaboration sowohl mit unseren Kollegen als auch mit externen Partnern, w\u00e4hrend wir uns weiterentwickeln.\u201c<\/p>\n

Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, wie Webex die Collaboration in Ihrem Unternehmen verbessern kann, setzen Sie sich noch heute mit unserem Team in Verbindung<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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