Actualización mensual: el secreto para mejorar la experiencia del cliente se esconde en su sitio web

El auge de lo digital y las expectativas de los clientes

Según una encuesta mundial de McKinsey & Company, el 62% de las organizaciones están experimentando una creciente demanda de compras y servicios en línea por parte de sus clientes, y el 53% cree que esta tendencia continuará en el futuro.  El sector bancario es un ejemplo de adopción generalizada del servicio digital y omnicanal. En julio de 2020, el uso de los centros de contacto en la banca en todo Estados Unidos aumentó alrededor del 6%, y el uso de los móviles aumentó alrededor del 8%, en comparación con diciembre de 2019.

A medida que se acerca la temporada de festividades, lo digital y la omnicanalidad se impondrán aún más, y los consumidores de todo el mundo trasladarán sus compras navideñas a Internet. Sin duda, esto generará un mayor tráfico a su centro de llamadas. En consecuencia, muchos líderes de centros de contacto encuentran formas de manejar ese tráfico de manera eficaz utilizando funcionalidades impulsadas por la Inteligencia artificial, como bots de voz y chat de autoservicio, y funciones de intercepción de sitios web en tiempo real basadas en el contexto.

Las expectativas de los consumidores también van en aumento. Esperan interacciones digitales sencillas, cómodas y rápidas con contenidos adaptados a sus intereses y necesidades individuales. Esto presiona a las empresas para que mejoren esas experiencias, de modo que aumenten la satisfacción y reduzcan la pérdida de clientes.

Pero, ¿qué sucedería si pudiera obtener una visión más holística de las experiencias del cliente antes de que lleguen a su centro de contacto? ¿Y si pudiera realmente podría entender los puntos de fricción que un cliente podría tener y aprovechar esa información para crear experiencias emocionales personalizadas y positivas, así como allanar los obstáculos para los clientes en el futuro?

Novedades

Por eso, me entusiasma hablarle de nuestras últimas mejoras en Webex Experience Management, nuestra solución de administración de experiencias basada en la nube y potenciada por la IA/ML. Con nuestro último conjunto de nuevas características, nos centramos en ayudar a las empresas a comprender mejor las experiencias del cliente en el sitio web y permitirles influir en esas experiencias en tiempo real.

Encuentas

personalizadas de interceptación del sitio web

Esta nueva característica personaliza la experiencia del cliente en el sitio web con preguntas de encuesta contextuales, en función de lo que usted quiere aprender del cliente, como si está experimentando un problema. Por ejemplo, si un cliente intentó pagar su factura y no completó el proceso, se puede activar una encuesta personalizada como “Hola Kim, ¿ha tenido dificultades al intentar pagar tu factura?” para entender su experiencia del recorrido. Estos comentarios se recopilan y se pueden utilizar dentro de su organización para corregir cualquier problema con su sitio web y ponerse en contacto con el cliente para cerrar el ciclo.

Encuestas paginadas en la web

Ahora tiene la opción de agrupar las preguntas de la encuesta para que se muestren en la misma página, además de la vista envolvente actual de una sola pregunta por página.  Nuestra investigación ha demostrado que esto puede aumentar los índices de finalización de la encuesta en ciertos escenarios como los programas de Voz del Empleado y cuando los cuestionarios de la encuesta son más largos.  Las preguntas relacionadas pueden agruparse y presentarse juntas, lo que reduce el número de clics y logra el equilibrio adecuado para no abrumar al cliente y que pueda completar la encuesta rápidamente. Cuantas más encuestas completen sus clientes, tendrá más información sobre lo que los motiva y cómo experimentan su marca.

Segmentos de clientes para alertas específicas en tiempo real

Sus clientes no son todos iguales. Los clientes de determinadas zonas geográficas, grupos etarios, tamaños de empresas, etc. pueden tener diferentes impresiones de su marca. Poder segmentar a sus clientes a lo largo de líneas estratégicas para que su empresa entienda cómo interactúan con su negocio puede desbloquear conocimientos sorprendentes.

Ahora puede configurar segmentos de clientes en Webex Experience Management y crear alertas en tiempo real dirigidas a empleados o departamentos específicos de su organización. Estas alertas pueden enviarse a través de múltiples canales, como el correo electrónico, los SMS y Webex Teams.

Por ejemplo, si uno de tus segmentos es el de los mileniales que viven en determinadas ciudades con un alto poder adquisitivo, puedes activar encuestas en tiempo real con preguntas específicas a lo largo de su experiencia del recorrido en el contexto de lo que están haciendo.  Si un cliente que encaja en este segmento acaba de abrir una cuenta, puede preguntarle si quiere registrarse en uno de sus seminarios web. Si el cliente opta por no registrarse, se pueden lanzar alertas en tiempo real a personas o equipos clave de su empresa para que estén al tanto de la respuesta. Esto permite a su empresa comprender mejor los patrones de comportamiento de segmentos específicos de clientes y realizar modificaciones que lo ayuden a alcanzar sus objetivos.

Estas nuevas funcionalidades ofrecen una poderosa visión del recorrido del cliente a los líderes de los centros de contacto y de la experiencia del cliente, lo que les da una ventaja estratégica única para ayudar a impulsar mejoras en el negocio que aumenten la satisfacción y la lealtad del cliente, y que marquen la diferencia en su balance.

¿Qué sigue?

¡Esté atento a los emocionantes anuncios que haremos el mes que viene sobre nuestra galardonada solución Webex Contact Center y regístrese ya en Webexone!

Para obtener más información sobre cómo crear mejores experiencias digitales para sus clientes, visite nuestro sitio web.

Más información

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