Cómo un centro de contacto en la nube ayudó a T-Mobile a responder llamadas para una experiencia de cliente increíble

T-Mobile hizo una promesa a sus clientes. Solucionará su problema de inmediato, la primera vez que llame.

Como uno de los principales proveedores de servicios inalámbricos de Estados Unidos, T-Mobile sabía que cumplir esta promesa era fundamental. Millones de personas dependen de T-Mobile para mantenerse conectadas con las personas más importantes de sus vidas.

Sin embargo, la dificultad para administrar la atención al cliente a través de múltiples canales y las dificultades con el enrutamiento de llamada poco uniforme hacían que el equipo de T-Mobile no pudiera ofrecer el increíble servicio de atención al cliente que deseaba. Con el cambio al trabajo remoto en 2020, los agentes de atención al cliente de T-Mobile se enfrentaron a más desafíos.

La empresa necesitaba innovar rápidamente para seguir siendo relevante en un mercado muy competitivo.

Hacer la llamada correcta con Webex Contact Center

T-Mobile encontró su solución en la nube con Webex Contact Center.

“Cisco se acercó a nosotros e implementó una solución de centro de contacto que realmente nos ayudó a optimizar la experiencia de llamadas para nuestros clientes externos y de primera línea”, afirmó John Morrison, director de Servicios de Colaboración y Productividad de T-Mobile.

Capacitar a un equipo remoto para brindar un excelente servicio al cliente en todo momento

Webex permitió a T-Mobile realizar una rápida transición de sus 12 000 agentes al trabajo totalmente remoto para que pudieran seguir colaborando de forma segura mientras ayudaban a los clientes durante una época de gran incertidumbre.

“En cuestión de semanas, pudimos cerrar todos nuestros centros de llamadas y permitir que 12 000 agentes volvieran a tomar el teléfono para ayudar a nuestros clientes”, comentó Tamara Jensen, directora sénior de productos de Experiencia de Contacto del Cliente en T-Mobile.

Aunque T-Mobile solía depender de que su equipo de expertos estuviera en la misma ubicación física para facilitar la colaboración en las consultas de los clientes, descubrieron que la colaboración virtual a través de Webex funcionaba igual de bien.

“Ahora sabemos que no tenemos que estar juntos de forma física porque tenemos las herramientas que necesitamos para estar en contacto unos con otros”, señaló Jensen.

El aumento de la eficacia aumenta la satisfacción del cliente

Webex Contact Center también ayudó a resolver los problemas de enrutamiento de llamada de T-Mobile y la dificultad para administrar la asistencia en múltiples canales.

Con Webex, T-Mobile pudo perfeccionar el enrutamiento de llamada para asegurarse de conectar eficazmente a cada cliente con el agente correcto. T-Mobile ahora también podría conectar a los clientes con los agentes en función de la disponibilidad, en lugar de la ubicación geográfica. ¿El resultado? Aumento de la eficacia y de la satisfacción de los clientes.

“Lo que Webex nos permite hacer es dirigir esa llamada a un centro de llamadas local o a un partner global en el extranjero. También podemos dirigir esa llamada al domicilio real del agente”, comentó Jensen. “Podremos conectar a nuestros clientes a través de cualquiera de los canales para asegurarnos de que esa llamada se atienda en cualquier momento”.

Además de hacer más felices a los clientes, el cambio a Webex también parece haber sido popular entre el equipo del centro de contacto de T-Mobile: notaron un aumento significativo en la retención de los agentes y un descenso de la deserción del 42% al 22%.

La empresa también redujo su tasa de abandono del 2,5% al 0,78% y aumentó su base de clientes de aproximadamente 74 millones a 104,8 millones.

“Webex es un componente fundamental del ecosistema de colaboración de T-Mobile y nos ayuda a cumplir la promesa de nuestra marca de ofrecer servicios inalámbricos excepcionales a nuestros clientes”, afirmó Eric Jensen, gerente sénior de Servicios de Colaboración y Productividad de T-Mobile.

Para saber más sobre cómo T-Mobile aprovechó Webex para mejorar la colaboración en equipo en la era del trabajo híbrido y ofrecer excelentes experiencias a los clientes, consulte el
caso de estudio completo
.

Para explorar cómo

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