El enfoque de Cover-More de dar prioridad al cliente revive su negocio de viajes tras la pandemia
En 2019, Cover-More se encontró en una situación difícil. La empresa forma parte del grupo Zurich Insurance, una compañía global de seguros de viaje, y estaba ocupada atendiendo a sus más de 15 millones de clientes en todo el mundo. Sin embargo, como cualquier otra empresa exitosa, también se estaba adaptando y tratando de anticiparse al siempre cambiante panorama empresarial para seguir siendo competitiva.
Luego, llegó la pandemia.
Todos sabemos lo que supuso para la economía mundial, pero el sector de los viajes fue uno de los más afectados, especialmente al principio. “Una vez que todos estuvieron a salvo en sus hogares, nos centramos inmediatamente en el futuro: qué teníamos que hacer para volver a ser más fuertes en el sector de los viajes, y eso empezó con el cliente”, comenta Cara Morton, directora general de Cover-More Group.
Acelerar el tiempo con Webex Cloud Calling y Contact Center
La cultura de Cover-More era proactiva y previsora. No iban a sentarse a esperar a que se reanudaran los viajes. De hecho, Cover-More ya había empezado a debatir sobre el trabajo híbrido y la mejora de los sistemas. La pandemia simplemente aceleró los plazos.
La empresa necesitaba actualizar su pila tecnológica para integrar mejor los sistemas y procesos. Querían una solución en la nube. Además, de paso, querían ver cómo atender mejor a sus clientes. “Webex nos ayudó a pensar de forma innovadora”, explica James Hill, director global de Infraestructura y Nube. Tras un exhaustivo proceso de evaluación, Cover-More eligió Webex Contact Center y las llamadas en la nube y las puso en marcha con éxito en toda su red global de atención al cliente en un solo día.
Webex ofrece una solución omnicanal que es intuitiva y que incluye informes globales en tiempo real, además de análisis de datos. “¡Nunca habíamos tenido métricas! Webex Contact Center nos dio la posibilidad de mirar los datos en términos de dónde vienen los clientes y, fundamentalmente, cómo brindaremos un mejor servicio”, añade Hill. “Es muy intuitivo, es mucho más fácil de usar. Ahora podemos informar sobre todo lo que necesitamos a nivel mundial”.
Mejorar la experiencia del cliente de a una comunicación a la vez
No solo mejoró todo el flujo de trabajo, sino que Cover-More también ofrece un servicio de atención al cliente superior.
“Nuestros clientes no necesariamente querrán llamarnos, quizá quieran enviarnos un correo electrónico, o un SMS, tal vez, quieran usar el chat o Facebook. Webex nos da la posibilidad de debatir sobre cómo atenderemos mejor a nuestros clientes”, explica Hill.
Con Webex, Cover-More pudo migrar a casi trescientos agentes, mejorar su pila de TI, optimizar los flujos de trabajo y hacer más accesibles los seguros de viaje mediante la integración con sus partners comerciales. “Gracias a la eliminación de todo el material antiguo y a la adopción de Webex, ahorramos más del 30% de nuestros costos operativos de un año a otro”, afirma Hill.
El futuro se ve prometedor para Cover-More. Hill continúa: “Como negocio, estaremos extraordinariamente ocupados. Estoy muy entusiasmado por ver lo que Webex puede hacer en términos de crear mejores experiencias para los clientes en el futuro”.
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