Parte 2: Webex permite que los agentes del centro de contacto prosperen en la era del trabajo híbrido

En esta serie de blogs de dos partes, Jamie Romanin resalta el impacto de la “nueva realidad” en el sector de los centros de contacto y proporciona ideas prácticas sobre cómo las organizaciones pueden atravesar el cambio al trabajo híbrido y permitir que los agentes prosperen y deleiten a los clientes de formas innovadoras.  

Una nueva era para el trabajo híbrido y los líderes de los centros de contacto

Mientras millones de australianos, yo incluido, estamos escondidos en un frondoso suburbio de Melbourne, seguimos viviendo y trabajando entre nuestras cuatro paredes, llegó el momento de reflexionar sobre la pandemia y la nueva situación del trabajo y cómo el mundo laboral puede cambiar para siempre.

De hecho, estamos viviendo una nueva era (una era de trabajo híbrido) que está reescribiendo los libros de historia. Millones de personas se han visto obligadas a adoptar un estilo de vida de trabajo remoto, cuyas vidas se han visto profundamente transformadas en todo el mundo.

Sin duda, al entrar en esta nueva era del trabajo, contar con la tecnología adecuada nunca ha sido tan importante. De hecho, es imprescindible, ya que la nueva era del trabajo híbrido exige que las personas se conecten y participen con tecnologías seguras, inteligentes y colaborativas.

Bienvenido a la segunda parte de mi serie de blogs sobre el trabajo híbrido, que retoma el tema donde lo dejó 
la primera parte
, profundiza un poco más y revela cómo podemos ayudar a los líderes de los centros de contacto a transitar el trabajo híbrido.

Webex permite a los agentes prosperar en la era del trabajo híbrido

Seamos realistas: el estilo de vida laboral híbrido es meramente cuestión de elección. Webex, por su parte, permite a las personas trabajar donde quieran y cuando quieran: un mundo centrado en el trabajo que hacemos y no en dónde lo hacemos. De hecho, el trabajo híbrido consiste en adaptarse a la forma en la que los equipos trabajan mejor y crear experiencias que lleguen a todos.

En el caso de los agentes de los centros de contacto, se trata de proporcionarles herramientas más intuitivas. Herramientas que reúnen a los agentes y a los expertos en la materia con herramientas de mensajería, reuniones y llamadas para colaborar en los compromisos con los clientes.

Además, ahora los agentes pueden prosperar (y desestresarse) en varias áreas clave al saber que su tecnología los ayuda a hacer las siguientes tareas:

• Administrar varios tableros de mando.
• Comunicarse con los expertos en back office.
• Localizar la información correcta sobre un chat anterior.
• Cumplir con los KPI de rendimiento.
• Encontrar información en segundos.
• Proporcionar una visión única del cliente.

Estas características por sí solas demuestran que esta tecnología avanzada es práctica y satisface las necesidades de los agentes actuales, y administra la experiencia de los empleados de forma más holística, no solo desde una perspectiva netamente tecnológica.

Los cinco elementos fundamentales del trabajo híbrido para la experiencia de los empleados

Webex impulsa cinco elementos fundamentales del trabajo híbrido y mejora la experiencia de los empleados al contar con las siguientes características:

• Flexible (se adapta a cualquier estilo de trabajo, función o entorno).
• Inclusivo (experiencias iguales para todos).
• Solidario (centrado en la seguridad, la empatía y el bienestar).
• Seguro (seguro gracias a su diseño, privado de forma predeterminada).
• Administrado (infraestructura moderna, administración sin complicaciones).

En definitiva, la clave es estar conectado, y las empresas actuales necesitan conectarse como nunca antes, con una gran cantidad de actores en diferentes zonas horarias, departamentos y ubicaciones geográficas. Además, ahora estas conexiones son posibles gracias a los últimos avances en tecnología de comunicaciones unificadas.

Mientras tanto, para los que están en el mundo de los centros de contacto, la última tecnología transforma a los agentes cotidianos en “superagentes”, los ayuda a resolver rápidamente los desafíos de los clientes (a través de datos inteligentes y funcionalidad envolvente) y les permite crear experiencias de cliente más conectadas y significativas.

De hecho, esta tecnología de comunicaciones unificadas nueva y mejorada está impulsando la productividad de los trabajadores en muchos segmentos del mercado, como las finanzas, el comercio minorista, la educación, la salud, el sector gubernamental, las ciudades y la tecnología, lo que supone otra poderosa ventaja que alimenta el creciente entorno de trabajo híbrido actual.

Momento histórico para la tecnología colaborativa e inclusiva

Asimismo, esta tecnología colaborativa e inclusiva no podía llegar más rápido ni en un momento más crucial de la historia.

Sobre la base de las inversiones de Webex en el espacio de la experiencia del cliente, incluidas Voicea (IA), Cloudcherry (administración y análisis de la experiencia) e
imimobile (interacciones omnicanal), ahora Webex puede proporcionar el conjunto más completo de soluciones de experiencia del cliente en el mercado, lo que brinda a las empresas la tecnología que necesitan para proporcionar experiencias de cliente encantadoras en todo el ciclo de vida del cliente.

Se ofrecen muchas innovaciones, desde Webex Calling integrado y la integración de Webex Control Hub hasta un escritorio de agente personalizable con widgets y API abiertas para una mayor flexibilidad.

Y, lo que es más importante, lo que nos dicen estos y otros avances tecnológicos es que hay un apetito real y creciente por esta forma de tecnología mejorada, y que las empresas deben preparar sus organizaciones para un futuro de trabajo híbrido, y deben hacerlo rápido.

Como trabajador remoto, saber que estas y otras herramientas de colaboración ahora están al alcance de la mano es reconfortante. Si los últimos 18 meses nos han enseñado algo es que los trabajadores del conocimiento, en Asia-Pacífico y en todo el mundo, están adoptando las herramientas de colaboración como nunca antes, lo que demuestra que los seres humanos anhelan la conexión con sus colegas, familiares y amigos, y están dispuestos a transitar la nueva era del trabajo con las herramientas adecuadas de su lado.

Para obtener más información sobre Webex Contact Center, así como sobre las características y las ventajas de la plataforma, lea el folleto de presentación o empiece con una demostración personalizada del centro de contacto en la nube hoy mismo.

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Webex Contact Center [Sitio web]

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