Cisco invierte en experiencia del cliente con nuevas capacidades conectadas, analíticas y del centro de contacto en la nube

En una era en la que la experiencia del cliente es un diferenciador estratégico, tenía sentido que la Reunión del Centro de contacto de este año se centre en crear experiencias mágicas para los clientes. Hace algunas semanas, nos reunimos con más de 1000 clientes, socios y socios de Cisco para compartir nuestra visión de cómo planeamos transformar los centros de contacto de los centros de costes a recorridos de clientes enriquecidos con tecnología de inteligencia, creando super agentes aumentadas por AI,ML, Bots y NLP, y transformando esquemas de enrutamiento estáticos en experiencias dinámicas, en tiempo real y personalizadas.

En el evento, también anunciamos mejoras en nuestra solución del Centro de contacto de Webex basada en la nube, que la hace altamente escalable, más disponible a nivel mundial, más conectada con el resto de la cartera de Webex y más visuales al aportar nuevas maneras de mejorar las experiencias de agente y cliente.

Antes de compartir los puntos destacados del evento, me gustaría dar una gran agradecimiento a todos nuestros clientes, socios y colegas que han ayudado a hacer este evento mágico, con una asistencia que supera el 40% con respecto al año pasado.

Puntos destacados

Este año, invitamos a un grupo selecto de clientes que compartieron la transparencia al compartir nuestra visión y hojas de ruta con ellos, y demostraron la prestación de las promesas del año pasado. Uno de los puntos destacados fue contar a TransferIble, Gerente Superior de Productos Técnicos de T-Mobile, compartir con la audiencia cómo las soluciones del Centro de contacto de Cisco han ayudado a T-Mobile a reducir la deserción de agentes y la atención al cliente a la mitad, casi triplicar su base de clientes y aumentar su precio de material, ofreciendo un servicio proactivo y personalizado a sus clientes.

Centro de contacto cognitivo de próxima generación Compartimos la visión de un centro de contacto cognitivo y resaltamos dos de las adquisiciones recientes de Cisco: Voicea y CloudNicery. Dl Server, EVP y gerente general, Cisco Collaboration, se unió a la compañía del cofundador y director ejecutivo De Voicea, Alias Thutkaol y el cofundador y director ejecutivo de Cloud Manager, Ríod Vinod Muthukrishnan, para demostrar el centro de contacto cultural de próxima generación.

• El Asistente de voz empresarial (Enterprise Voice Assistant, EVA) de Voicea ofrece reconocimiento de voz y transcripción avanzados directamente en toda la cartera de productos de Webex. La aplicación de la tecnología Voicea en el centro de contacto ayudará a los clientes a enrutar llamadas de forma más natural hacia el agente adecuado, crear momentos más inteligentes entre los agentes y sus clientes, terminar la llamada más eficazmente y permitir una mejor capacitación y capacitación sobre los agentes, entre otros muchos beneficios.
• La solución de Administración de participación del cliente (CEM) de Cloud ReIngry ofrece capacidades de voz del cliente (VOC) y de asignación de recorrido directamente a la experiencia del cliente. Al incorporar Cloud Verry CEM al centro de contacto, los clientes pueden realizar un seguimiento, medir y analizar el recorrido del cliente a través de todo el ciclo de vida útil, antes y después de la interacción del centro de contacto. Esto les permitirá ofrecer experiencias predictivas y dinámicas del cliente que impactarán en los resultados comerciales, como la Puntuación neta de objetivos (Net Satisfaction Score, NPS) y la Satisfacción del cliente (CSAT).

La innovación en las instalaciones es sólida. No solo estamos invirtiendo en capacidades analíticas. Demostramos nuestro compromiso de invertir en nuestra cartera local: aumentamos la escala y proporcionamos un único panel de vidrio para la administración, entre otras mejoras, y continuamos brindando rutas innovadoras y flexibles para que nuestros clientes se muevan a la nube cuando están listos. Lo logramos con la oferta comercial del Plan flexible de , que facilita la compra y la implementación mediante un modelo de consumo basado en suscripciones, y con servicios avanzados en la nube con tecnología de análisis de datos y capacidades de AI que todos nuestros clientes pueden utilizar, ya sea que utilicen el Centro de contacto de Webex en la nube o nuestras soluciones locales.

Plataforma Webex unificada

El centro de contacto es la organización y aplicación más conectadas dentro de la empresa. Esta es la razón por la que creemos que tener un conjunto de colaboración integrada es fundamental para cualquier negocio. La cartera de colaboración “full stack” de Cisco ayuda a nuestros clientes a ofrecer experiencias sin inconvenientes en, salir y en toda su cadena de valor, a fin de mejorar las eficacias del lugar de trabajo y brindar un mejor servicio a sus clientes. Al integrar el Centro de contacto de Webex con Webex Calling y Webex Teams de forma nativa en la nube, nuestros clientes tienen una tienda única para obtener voz empresarial, llamadas de mayor calidad y el valor agregado de administrar todo, incluidos sus dispositivos, desde un único portal intuitivo, Webex Control Hub.

¿Qué es lo que sigue?

Para ponerse en marcha nuestra visión del centro de contacto cognitivo, Cargo Tavakol asumirá el cargo de vicepresidente y gerente general de la unidad de negocios del Centro de contacto de Cisco, informando directamente a Sdk Sdk. Grada es una empresa de ingeniería grada, grada, grada y grada de ingeniería de Stanford, además de grandes empresas. Con su fuerte liderazgo y experiencia en tecnología en modelos de servicios basados en la nube y de inteligencia artificial (AI), Que es el ejecutivo ideal para llevar la cartera del Centro de contacto de Cisco al futuro.

Realmente nos complace incorporar los equipos de Voicea y Cloud Gateway a la familia Cisco Collaboration y acerca de todos los avances que estamos brindando a la cartera del Centro de contacto de Cisco para ayudar a nuestros clientes a ofrecer experiencias de clientes de nivel internacional.

Para obtener más información sobre Webex Contact Center, lea este blog.

Más información:

• Para obtener más información acerca del Centro de contacto de Cisco, visite nuestro sitio web
  
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  Anuncio del nuevo Centro de contacto de Webex global, escalable y escalable basado en la nube
  
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  No permita que su centro de contacto entre en la trampa de la complejidad