Los clientes tienen un impacto muy fuerte en las empresas hoy en d\u00eda. Por un lado, las experiencias que superan las expectativas de los clientes pueden catapultar a las empresas a un \u00e9xito masivo sin necesidad de realizar grandes inversiones en marketing. Por el otro lado, los efectos de una mala interacci\u00f3n del cliente con un camarero en un restaurante o una interacci\u00f3n conflictiva con el proveedor de cable pueden extenderse mucho m\u00e1s all\u00e1 de la p\u00e9rdida de ingresos con esa persona en particular.<\/p>\n
Piense que esa persona podr\u00eda contarles su experiencia a sus familiares, amigos y compa\u00f1eros de trabajo. O, lo que es peor, con unos pocos clics en un servicio de rese\u00f1as como Yelp, Google o Facebook, la reputaci\u00f3n de su negocio podr\u00eda verse empa\u00f1ada para siempre.<\/p>\n
El r\u00e1pido ritmo de la tecnolog\u00eda, la nube y los servicios de inteligencia artificial y aprendizaje autom\u00e1tico permite a las empresas de cualquier tama\u00f1o conocer estas experiencias adversas en tiempo real y adoptar medidas inmediatas. Ahora puede ponerse en contacto con sus clientes de forma proactiva a trav\u00e9s de cualquier canal digital para solucionar los problemas y convertir una experiencia negativa en una historia agradable que compartir\u00e1n.<\/p>\n
No podr\u00eda haber un mejor momento para estar en el sector de la experiencia del cliente y, m\u00e1s espec\u00edficamente, para ser parte de Webex. Yo lo s\u00e9: he sido un usuario y un observador admirador de Webex durante muchos a\u00f1os y un colaborador activo durante d\u00e9cadas en el sector de las comunicaciones y la experiencia del cliente.<\/p>\n
Todav\u00eda recuerdo la fascinaci\u00f3n que sent\u00ed hace a\u00f1os cuando Cisco (lo que ahora es Webex) revolucion\u00f3 el sector de las comunicaciones introduciendo la posibilidad de conectar a los usuarios de forma global a trav\u00e9s de reuniones, llamadas, v\u00eddeo e incluso soluciones de centro de contacto basadas en la nube. Se trataba de una idea aparentemente sencilla, pero solo una empresa con el historial \u00fanico de Cisco como impulsor de Internet pod\u00eda hacerla realidad. Cisco ha seguido ampliando esa cartera hasta convertirla en el conjunto de soluciones de colaboraci\u00f3n m\u00e1s completo del mundo, incluidas las soluciones de experiencia del cliente que hoy prestan servicio a m\u00e1s de 36\u00a0000 clientes y 3,2 millones de usuarios de agentes de centros de contacto.<\/p>\n
Webex permite a las personas hacer cosas incre\u00edbles y, en definitiva, hacer del mundo un lugar mejor. La computaci\u00f3n en la nube est\u00e1 en todos los \u00e1mbitos de nuestra vida, y la inteligencia es cada vez m\u00e1s significativa, \u00fatil y asequible para las empresas. Ayuda a los clientes a ver, expresar y compartir su mundo de una forma nunca vista.<\/p>\n
Este es el tipo de innovaci\u00f3n que cambia las reglas del juego y que me hizo querer aportar mis contribuciones en Webex, mediante la creaci\u00f3n de tecnolog\u00eda que permite a las empresas ofrecer experiencias que superan las expectativas de los clientes, utilizando un conjunto de servicios de comunicaci\u00f3n que funcionan en lo que sea.<\/p>\n
La experiencia del cliente se encuentra en un punto crucial de su historia: al igual que el trabajo h\u00edbrido se vio acelerado por el experimento global a gran escala creado por una pandemia, la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas tambi\u00e9n ha cambiado para siempre. Las empresas ya no pueden esperar que los clientes se relacionen con ellas \u00fanicamente por tel\u00e9fono: la nueva realidad es que debe conectarse con ellos donde est\u00e9n, con cualquier tecnolog\u00eda y en cualquier momento. De hecho, la tecnolog\u00eda que conecta los puntos entre cada interacci\u00f3n del cliente con una empresa crea una nueva oportunidad para un conjunto de comunicaciones proactivas, predecibles y personalizadas entre los clientes y las empresas que los atienden.<\/p>\n
Otra consecuencia de que, aparentemente, el mundo se haya vuelto virtual de la noche a la ma\u00f1ana es la elevaci\u00f3n de los centros de atenci\u00f3n al cliente hasta convertirse en un punto de conexi\u00f3n fundamental entre las empresas y sus clientes. M\u00e1s all\u00e1 de resolver los problemas al final del recorrido del cliente, ahora las empresas pueden diferenciar su marca en cada punto de contacto a lo largo del camino con experiencias personalizadas que superen sistem\u00e1ticamente las expectativas.<\/p>\n
Por \u00faltimo, las experiencias de los clientes m\u00e1s satisfactorias se crean cuando los equipos de servicios comerciales tienen un contexto hist\u00f3rico, cuentan con los recursos adecuados y trabajan con herramientas de colaboraci\u00f3n intuitivas con tecnolog\u00eda invisible y sencilla que anticipa la informaci\u00f3n que necesitan.<\/p>\n
Echemos un vistazo a algunas de las \u00faltimas innovaciones que ofrecen nuestras soluciones de experiencia del cliente de Webex, con especial atenci\u00f3n a nuestra soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube, Webex Contact Center<\/a>.<\/p>\n