Este escenario sobrecargado transforma a los agentes que alguna vez estuvieron \u201cocultos\u201d en \u201csuperh\u00e9roes de la historia de los datos\u201d. Ahora estos superh\u00e9roes pueden aportar luz y claridad a cualquier situaci\u00f3n en un intento de resolver los desaf\u00edos \u00fanicos de los clientes, lograr resultados uniformes r\u00e1pidamente en tiempo real y tener un lugar destacado en el refuerzo de los programas de la voz del cliente.<\/p>\n
Es como algo sacado del manual de un superh\u00e9roe: los \u201cespecialistas en informaci\u00f3n\u201d (los agentes del centro de contacto que est\u00e1n en primera l\u00ednea) ahora pueden ofrecer experiencias personalizadas y ejercer su reciente poder de decisi\u00f3n.<\/p>\n
Pero esta no es la historia que solemos escuchar. En todo caso, los analistas nos dicen que la mayor\u00eda de los centros de contacto suelen estar aislados de las dem\u00e1s partes de la empresa. Esta desconexi\u00f3n hace que los agentes interroguen constantemente al cliente sobre informaci\u00f3n que est\u00e1 presente en la fase anterior del recorrido.<\/p>\n
Una infraestructura inflexible y que no pueda adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes agrava este problema. Gestionar a la perfecci\u00f3n las expectativas del cliente mientras este se desplaza por diferentes canales es casi imposible debido a estos desaf\u00edos.<\/p>\n
Las experiencias fragmentadas provocan la p\u00e9rdida de clientes<\/strong><\/h2>\nSeg\u00fan la
\n Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020<\/em><\/a>, <\/em>los motivos de la fragmentaci\u00f3n de las experiencias de los clientes que generan un nivel alto de p\u00e9rdida de clientes incluyen experiencias omnicanal mal dise\u00f1adas y un enrutamiento poco inteligente. Adem\u00e1s, la imposibilidad de que el personal del centro de contacto tenga un acceso adecuado a los expertos de toda la organizaci\u00f3n ha provocado experiencias fragmentadas que han dan lugar a un nivel alto de p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\nY, lo que es peor, aunque la responsabilidad de la experiencia del cliente est\u00e1 distribuida por toda la organizaci\u00f3n \u2014y los centros de contacto son una parte fundamental del recorrido del cliente con la marca\u2014, tradicionalmente, los centros de contacto se consideran un centro de costos en lugar de un motor de negocio fundamental que ofrece un excelente valor al cliente.<\/p>\n
Asimismo, el departamento de marketing suele ser el \u00fanico que aprovecha el poder del an\u00e1lisis de datos y es capaz de \u201cir m\u00e1s all\u00e1\u201d y crear y ejecutar valiosos programas de voz del cliente que proporcionan un mapeo del recorrido del cliente para la empresa.<\/p>\n
Sin embargo, la historia est\u00e1 cambiando a medida que el centro de contacto empieza a ganar protagonismo como fuente principal de informaci\u00f3n del cliente en un programa hol\u00edstico de VoC y es reconocido como una unidad de negocio que necesita un lugar en la mesa del an\u00e1lisis de datos.<\/p>\n
Adem\u00e1s, ahora es el momento de compartir los conocimientos, dado que una fuerza laboral h\u00edbrida cada vez m\u00e1s distribuida est\u00e1 obligando a las empresas a trabajar de forma m\u00e1s inteligente en todos los equipos y a pensar de forma innovadora para seguir el ritmo de las demandas del negocio, las expectativas de los clientes, los avances tecnol\u00f3gicos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.<\/p>\n
La tecnolog\u00eda de la experiencia del cliente al rescate\u00a0<\/strong><\/h2>\nEntonces, \u00bfqu\u00e9 es lo que impulsa el cambio? Una tecnolog\u00eda nueva y potente, impulsada principalmente por la inteligencia artificial (IA), est\u00e1 cambiando el aspecto de los centros de contacto, lo que hace que las interacciones sean m\u00e1s personales y valiosas, y mejora enormemente las capacidades de las herramientas de voz del cliente.<\/p>\n
De hecho, la IA en el centro de contacto supone un verdadero punto de inflexi\u00f3n, ya que ofrece nuevas formas de automatizar tareas, crear nuevas eficiencias, generar conocimientos profundos y aumentar el rendimiento de los empleados para permitirles lograr m\u00e1s.<\/p>\n
En particular, la tecnolog\u00eda avanzada \u2014como Webex Contact Center<\/a>\u2014 puede ofrecer una mejor experiencia del cliente proporcionando al centro de contacto una visi\u00f3n de 360 grados de las interacciones con el cliente.<\/p>\nLa tecnolog\u00eda avanzada da lugar a una gran cantidad de oportunidades, incluido un nuevo nivel de personalizaci\u00f3n, lo que garantiza que los promotores de alto valor (clientes satisfechos) reciban un tratamiento preferencial y, al mismo tiempo, a\u00f1aden experiencias al enrutamiento. Este enrutamiento inteligente significa que los clientes que proporcionan una puntuaci\u00f3n baja en materia de satisfacci\u00f3n son dirigidos a los agentes con las puntuaciones de satisfacci\u00f3n m\u00e1s altas.<\/p>\n
Estas dos medidas, en particular, garantizan que la experiencia de cada cliente se dise\u00f1e de forma preventiva, incluso antes de que el agente responda a la llamada.<\/p>\n
![\"Centro](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Contact-Center-and-innovation-and-containing-text-indoor-person-computer-1025x681.png\")
<\/p>\n
Crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos<\/strong><\/h2>\nNo se trata solo de la atenci\u00f3n al cliente. Mejorar la experiencia del cliente en el centro de contacto implica alejar el relato del servicio al cliente. En cambio, las interacciones con carga emocional, que suelen producirse en el centro de contacto, ofrecen a las marcas la oportunidad de crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos.<\/p>\n
Las empresas pueden empezar a ver los datos de forma m\u00e1s convincente y a contar una historia que invite a la acci\u00f3n profundizando en la combinaci\u00f3n de las m\u00e9tricas transaccionales tradicionales del centro de contacto, como el tiempo promedio de llamada (AHT) y la resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR), con las m\u00e9tricas de la voz del cliente, como el promedio de puntaje neto (NPS) y la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES).<\/p>\n
Seg\u00fan la
\n Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, los silos de datos organizativos siguen impidiendo la exposici\u00f3n a todo el recorrido del cliente, lo que hace imposible que los centros de contacto comprendan lo que est\u00e1n experimentando sus clientes.<\/p>\nEntonces, \u00bfqu\u00e9 se necesita detr\u00e1s de escena? Una plataforma integral creada espec\u00edficamente que ofrezca comunicaciones unificadas de voz, correo electr\u00f3nico y chat elimina los silos de datos y proporciona un historial de interacciones que ofrece el contexto necesario para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n
El objetivo es ofrecer una vista unificada del cliente que se pueda compartir en todas las funciones orientadas al cliente, lo que asegura que cada persona involucrada tenga el contexto completo del recorrido del cliente para brindar una experiencia coherente y excelente de manera constante para el cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos de la verdad\u201d y personalizaci\u00f3n de las interacciones\u00a0<\/strong><\/h2>\nEn efecto, en la actual era de la inmediatez, los consumidores son m\u00e1s exigentes y quieren que se los complazca. En consecuencia, las empresas deben ser \u00e1giles y adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de los clientes mediante la creaci\u00f3n de momentos personalizados que aporten un elemento m\u00e1s humano a la historia del cliente.<\/p>\n
En particular, los centros de contacto son de vital importancia para tener una visi\u00f3n en tiempo real del recorrido del cliente. Cuando un agente tiene el contexto de lo que ha ocurrido antes en el recorrido, puede personalizar la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Mientras tanto, los supervisores de los centros de contacto tambi\u00e9n pueden utilizar la informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente en tiempo real para corregir el rumbo y solucionar los problemas cuando se produzcan y si se producen, y as\u00ed cerrar el c\u00edrculo con los clientes, lo que constituye una faceta fundamental del arsenal t\u00e1ctico de las empresas.<\/p>\n
Sin duda, cada parte interesada dentro de la empresa debe tener una visi\u00f3n relevante del recorrido del cliente. No obstante, para desarrollar esta visi\u00f3n, las empresas primero tienen que dividir cada recorrido en varios microrecorridos y asegurarse de que tienen \u201cpuestos de escucha\u201d en los \u201cmomentos de la verdad\u201d clave.<\/p>\n
Luego, la empresa debe comprender las diferentes personalidades de los clientes y sus objetivos finales. Adem\u00e1s, las partes interesadas tambi\u00e9n deben identificar los puntos de contacto fundamentales que intervienen en la coordinaci\u00f3n de este recorrido y la vista del recorrido dise\u00f1ada acorde a ello. Al mismo tiempo, las diferentes partes interesadas tambi\u00e9n pueden centrarse en las etapas del viaje seg\u00fan sea necesario para realizar un an\u00e1lisis en profundidad.<\/p>\n
Lo que demuestran estas y otras capacidades de IA basadas en datos es lo potentes que son las soluciones de los centros de contacto actuales, que convierten a los agentes de primera l\u00ednea en \u201csuperagentes\u201d con el conjunto de herramientas necesario para humanizar la experiencia del cliente, y les da acceso a la informaci\u00f3n y a las respuestas que les permiten ofrecer una atenci\u00f3n oportuna, precisa y m\u00e1s personalizada.<\/p>\n
Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex puede ayudar a crear superagentes en su centro de contacto, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nM\u00e1s informaci\u00f3n<\/p>\n
Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a> [Blog]<\/p>\nEl futuro de la experiencia del cliente empieza ahora<\/a> [Blog]<\/p>\n
\n Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020<\/em><\/a>, <\/em>los motivos de la fragmentaci\u00f3n de las experiencias de los clientes que generan un nivel alto de p\u00e9rdida de clientes incluyen experiencias omnicanal mal dise\u00f1adas y un enrutamiento poco inteligente. Adem\u00e1s, la imposibilidad de que el personal del centro de contacto tenga un acceso adecuado a los expertos de toda la organizaci\u00f3n ha provocado experiencias fragmentadas que han dan lugar a un nivel alto de p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\n
Y, lo que es peor, aunque la responsabilidad de la experiencia del cliente est\u00e1 distribuida por toda la organizaci\u00f3n \u2014y los centros de contacto son una parte fundamental del recorrido del cliente con la marca\u2014, tradicionalmente, los centros de contacto se consideran un centro de costos en lugar de un motor de negocio fundamental que ofrece un excelente valor al cliente.<\/p>\n
Asimismo, el departamento de marketing suele ser el \u00fanico que aprovecha el poder del an\u00e1lisis de datos y es capaz de \u201cir m\u00e1s all\u00e1\u201d y crear y ejecutar valiosos programas de voz del cliente que proporcionan un mapeo del recorrido del cliente para la empresa.<\/p>\n
Sin embargo, la historia est\u00e1 cambiando a medida que el centro de contacto empieza a ganar protagonismo como fuente principal de informaci\u00f3n del cliente en un programa hol\u00edstico de VoC y es reconocido como una unidad de negocio que necesita un lugar en la mesa del an\u00e1lisis de datos.<\/p>\n
Adem\u00e1s, ahora es el momento de compartir los conocimientos, dado que una fuerza laboral h\u00edbrida cada vez m\u00e1s distribuida est\u00e1 obligando a las empresas a trabajar de forma m\u00e1s inteligente en todos los equipos y a pensar de forma innovadora para seguir el ritmo de las demandas del negocio, las expectativas de los clientes, los avances tecnol\u00f3gicos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.<\/p>\n
La tecnolog\u00eda de la experiencia del cliente al rescate\u00a0<\/strong><\/h2>\nEntonces, \u00bfqu\u00e9 es lo que impulsa el cambio? Una tecnolog\u00eda nueva y potente, impulsada principalmente por la inteligencia artificial (IA), est\u00e1 cambiando el aspecto de los centros de contacto, lo que hace que las interacciones sean m\u00e1s personales y valiosas, y mejora enormemente las capacidades de las herramientas de voz del cliente.<\/p>\n
De hecho, la IA en el centro de contacto supone un verdadero punto de inflexi\u00f3n, ya que ofrece nuevas formas de automatizar tareas, crear nuevas eficiencias, generar conocimientos profundos y aumentar el rendimiento de los empleados para permitirles lograr m\u00e1s.<\/p>\n
En particular, la tecnolog\u00eda avanzada \u2014como Webex Contact Center<\/a>\u2014 puede ofrecer una mejor experiencia del cliente proporcionando al centro de contacto una visi\u00f3n de 360 grados de las interacciones con el cliente.<\/p>\nLa tecnolog\u00eda avanzada da lugar a una gran cantidad de oportunidades, incluido un nuevo nivel de personalizaci\u00f3n, lo que garantiza que los promotores de alto valor (clientes satisfechos) reciban un tratamiento preferencial y, al mismo tiempo, a\u00f1aden experiencias al enrutamiento. Este enrutamiento inteligente significa que los clientes que proporcionan una puntuaci\u00f3n baja en materia de satisfacci\u00f3n son dirigidos a los agentes con las puntuaciones de satisfacci\u00f3n m\u00e1s altas.<\/p>\n
Estas dos medidas, en particular, garantizan que la experiencia de cada cliente se dise\u00f1e de forma preventiva, incluso antes de que el agente responda a la llamada.<\/p>\n
<\/p>\n
Crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos<\/strong><\/h2>\nNo se trata solo de la atenci\u00f3n al cliente. Mejorar la experiencia del cliente en el centro de contacto implica alejar el relato del servicio al cliente. En cambio, las interacciones con carga emocional, que suelen producirse en el centro de contacto, ofrecen a las marcas la oportunidad de crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos.<\/p>\n
Las empresas pueden empezar a ver los datos de forma m\u00e1s convincente y a contar una historia que invite a la acci\u00f3n profundizando en la combinaci\u00f3n de las m\u00e9tricas transaccionales tradicionales del centro de contacto, como el tiempo promedio de llamada (AHT) y la resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR), con las m\u00e9tricas de la voz del cliente, como el promedio de puntaje neto (NPS) y la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES).<\/p>\n
Seg\u00fan la
\n Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, los silos de datos organizativos siguen impidiendo la exposici\u00f3n a todo el recorrido del cliente, lo que hace imposible que los centros de contacto comprendan lo que est\u00e1n experimentando sus clientes.<\/p>\nEntonces, \u00bfqu\u00e9 se necesita detr\u00e1s de escena? Una plataforma integral creada espec\u00edficamente que ofrezca comunicaciones unificadas de voz, correo electr\u00f3nico y chat elimina los silos de datos y proporciona un historial de interacciones que ofrece el contexto necesario para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n
El objetivo es ofrecer una vista unificada del cliente que se pueda compartir en todas las funciones orientadas al cliente, lo que asegura que cada persona involucrada tenga el contexto completo del recorrido del cliente para brindar una experiencia coherente y excelente de manera constante para el cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos de la verdad\u201d y personalizaci\u00f3n de las interacciones\u00a0<\/strong><\/h2>\nEn efecto, en la actual era de la inmediatez, los consumidores son m\u00e1s exigentes y quieren que se los complazca. En consecuencia, las empresas deben ser \u00e1giles y adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de los clientes mediante la creaci\u00f3n de momentos personalizados que aporten un elemento m\u00e1s humano a la historia del cliente.<\/p>\n
En particular, los centros de contacto son de vital importancia para tener una visi\u00f3n en tiempo real del recorrido del cliente. Cuando un agente tiene el contexto de lo que ha ocurrido antes en el recorrido, puede personalizar la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Mientras tanto, los supervisores de los centros de contacto tambi\u00e9n pueden utilizar la informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente en tiempo real para corregir el rumbo y solucionar los problemas cuando se produzcan y si se producen, y as\u00ed cerrar el c\u00edrculo con los clientes, lo que constituye una faceta fundamental del arsenal t\u00e1ctico de las empresas.<\/p>\n
Sin duda, cada parte interesada dentro de la empresa debe tener una visi\u00f3n relevante del recorrido del cliente. No obstante, para desarrollar esta visi\u00f3n, las empresas primero tienen que dividir cada recorrido en varios microrecorridos y asegurarse de que tienen \u201cpuestos de escucha\u201d en los \u201cmomentos de la verdad\u201d clave.<\/p>\n
Luego, la empresa debe comprender las diferentes personalidades de los clientes y sus objetivos finales. Adem\u00e1s, las partes interesadas tambi\u00e9n deben identificar los puntos de contacto fundamentales que intervienen en la coordinaci\u00f3n de este recorrido y la vista del recorrido dise\u00f1ada acorde a ello. Al mismo tiempo, las diferentes partes interesadas tambi\u00e9n pueden centrarse en las etapas del viaje seg\u00fan sea necesario para realizar un an\u00e1lisis en profundidad.<\/p>\n
Lo que demuestran estas y otras capacidades de IA basadas en datos es lo potentes que son las soluciones de los centros de contacto actuales, que convierten a los agentes de primera l\u00ednea en \u201csuperagentes\u201d con el conjunto de herramientas necesario para humanizar la experiencia del cliente, y les da acceso a la informaci\u00f3n y a las respuestas que les permiten ofrecer una atenci\u00f3n oportuna, precisa y m\u00e1s personalizada.<\/p>\n
Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex puede ayudar a crear superagentes en su centro de contacto, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nM\u00e1s informaci\u00f3n<\/p>\n
Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a> [Blog]<\/p>\nEl futuro de la experiencia del cliente empieza ahora<\/a> [Blog]<\/p>\n
La tecnolog\u00eda avanzada da lugar a una gran cantidad de oportunidades, incluido un nuevo nivel de personalizaci\u00f3n, lo que garantiza que los promotores de alto valor (clientes satisfechos) reciban un tratamiento preferencial y, al mismo tiempo, a\u00f1aden experiencias al enrutamiento. Este enrutamiento inteligente significa que los clientes que proporcionan una puntuaci\u00f3n baja en materia de satisfacci\u00f3n son dirigidos a los agentes con las puntuaciones de satisfacci\u00f3n m\u00e1s altas.<\/p>\n
Estas dos medidas, en particular, garantizan que la experiencia de cada cliente se dise\u00f1e de forma preventiva, incluso antes de que el agente responda a la llamada.<\/p>\n
<\/p>\n
Crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos<\/strong><\/h2>\nNo se trata solo de la atenci\u00f3n al cliente. Mejorar la experiencia del cliente en el centro de contacto implica alejar el relato del servicio al cliente. En cambio, las interacciones con carga emocional, que suelen producirse en el centro de contacto, ofrecen a las marcas la oportunidad de crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos.<\/p>\n
Las empresas pueden empezar a ver los datos de forma m\u00e1s convincente y a contar una historia que invite a la acci\u00f3n profundizando en la combinaci\u00f3n de las m\u00e9tricas transaccionales tradicionales del centro de contacto, como el tiempo promedio de llamada (AHT) y la resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR), con las m\u00e9tricas de la voz del cliente, como el promedio de puntaje neto (NPS) y la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES).<\/p>\n
Seg\u00fan la
\n Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, los silos de datos organizativos siguen impidiendo la exposici\u00f3n a todo el recorrido del cliente, lo que hace imposible que los centros de contacto comprendan lo que est\u00e1n experimentando sus clientes.<\/p>\nEntonces, \u00bfqu\u00e9 se necesita detr\u00e1s de escena? Una plataforma integral creada espec\u00edficamente que ofrezca comunicaciones unificadas de voz, correo electr\u00f3nico y chat elimina los silos de datos y proporciona un historial de interacciones que ofrece el contexto necesario para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n
El objetivo es ofrecer una vista unificada del cliente que se pueda compartir en todas las funciones orientadas al cliente, lo que asegura que cada persona involucrada tenga el contexto completo del recorrido del cliente para brindar una experiencia coherente y excelente de manera constante para el cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos de la verdad\u201d y personalizaci\u00f3n de las interacciones\u00a0<\/strong><\/h2>\nEn efecto, en la actual era de la inmediatez, los consumidores son m\u00e1s exigentes y quieren que se los complazca. En consecuencia, las empresas deben ser \u00e1giles y adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de los clientes mediante la creaci\u00f3n de momentos personalizados que aporten un elemento m\u00e1s humano a la historia del cliente.<\/p>\n
En particular, los centros de contacto son de vital importancia para tener una visi\u00f3n en tiempo real del recorrido del cliente. Cuando un agente tiene el contexto de lo que ha ocurrido antes en el recorrido, puede personalizar la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Mientras tanto, los supervisores de los centros de contacto tambi\u00e9n pueden utilizar la informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente en tiempo real para corregir el rumbo y solucionar los problemas cuando se produzcan y si se producen, y as\u00ed cerrar el c\u00edrculo con los clientes, lo que constituye una faceta fundamental del arsenal t\u00e1ctico de las empresas.<\/p>\n
Sin duda, cada parte interesada dentro de la empresa debe tener una visi\u00f3n relevante del recorrido del cliente. No obstante, para desarrollar esta visi\u00f3n, las empresas primero tienen que dividir cada recorrido en varios microrecorridos y asegurarse de que tienen \u201cpuestos de escucha\u201d en los \u201cmomentos de la verdad\u201d clave.<\/p>\n
Luego, la empresa debe comprender las diferentes personalidades de los clientes y sus objetivos finales. Adem\u00e1s, las partes interesadas tambi\u00e9n deben identificar los puntos de contacto fundamentales que intervienen en la coordinaci\u00f3n de este recorrido y la vista del recorrido dise\u00f1ada acorde a ello. Al mismo tiempo, las diferentes partes interesadas tambi\u00e9n pueden centrarse en las etapas del viaje seg\u00fan sea necesario para realizar un an\u00e1lisis en profundidad.<\/p>\n
Lo que demuestran estas y otras capacidades de IA basadas en datos es lo potentes que son las soluciones de los centros de contacto actuales, que convierten a los agentes de primera l\u00ednea en \u201csuperagentes\u201d con el conjunto de herramientas necesario para humanizar la experiencia del cliente, y les da acceso a la informaci\u00f3n y a las respuestas que les permiten ofrecer una atenci\u00f3n oportuna, precisa y m\u00e1s personalizada.<\/p>\n
Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex puede ayudar a crear superagentes en su centro de contacto, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nM\u00e1s informaci\u00f3n<\/p>\n
Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a> [Blog]<\/p>\nEl futuro de la experiencia del cliente empieza ahora<\/a> [Blog]<\/p>\n
\n Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, los silos de datos organizativos siguen impidiendo la exposici\u00f3n a todo el recorrido del cliente, lo que hace imposible que los centros de contacto comprendan lo que est\u00e1n experimentando sus clientes.<\/p>\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 se necesita detr\u00e1s de escena? Una plataforma integral creada espec\u00edficamente que ofrezca comunicaciones unificadas de voz, correo electr\u00f3nico y chat elimina los silos de datos y proporciona un historial de interacciones que ofrece el contexto necesario para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n
El objetivo es ofrecer una vista unificada del cliente que se pueda compartir en todas las funciones orientadas al cliente, lo que asegura que cada persona involucrada tenga el contexto completo del recorrido del cliente para brindar una experiencia coherente y excelente de manera constante para el cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos de la verdad\u201d y personalizaci\u00f3n de las interacciones\u00a0<\/strong><\/h2>\nEn efecto, en la actual era de la inmediatez, los consumidores son m\u00e1s exigentes y quieren que se los complazca. En consecuencia, las empresas deben ser \u00e1giles y adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de los clientes mediante la creaci\u00f3n de momentos personalizados que aporten un elemento m\u00e1s humano a la historia del cliente.<\/p>\n
En particular, los centros de contacto son de vital importancia para tener una visi\u00f3n en tiempo real del recorrido del cliente. Cuando un agente tiene el contexto de lo que ha ocurrido antes en el recorrido, puede personalizar la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Mientras tanto, los supervisores de los centros de contacto tambi\u00e9n pueden utilizar la informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente en tiempo real para corregir el rumbo y solucionar los problemas cuando se produzcan y si se producen, y as\u00ed cerrar el c\u00edrculo con los clientes, lo que constituye una faceta fundamental del arsenal t\u00e1ctico de las empresas.<\/p>\n
Sin duda, cada parte interesada dentro de la empresa debe tener una visi\u00f3n relevante del recorrido del cliente. No obstante, para desarrollar esta visi\u00f3n, las empresas primero tienen que dividir cada recorrido en varios microrecorridos y asegurarse de que tienen \u201cpuestos de escucha\u201d en los \u201cmomentos de la verdad\u201d clave.<\/p>\n
Luego, la empresa debe comprender las diferentes personalidades de los clientes y sus objetivos finales. Adem\u00e1s, las partes interesadas tambi\u00e9n deben identificar los puntos de contacto fundamentales que intervienen en la coordinaci\u00f3n de este recorrido y la vista del recorrido dise\u00f1ada acorde a ello. Al mismo tiempo, las diferentes partes interesadas tambi\u00e9n pueden centrarse en las etapas del viaje seg\u00fan sea necesario para realizar un an\u00e1lisis en profundidad.<\/p>\n
Lo que demuestran estas y otras capacidades de IA basadas en datos es lo potentes que son las soluciones de los centros de contacto actuales, que convierten a los agentes de primera l\u00ednea en \u201csuperagentes\u201d con el conjunto de herramientas necesario para humanizar la experiencia del cliente, y les da acceso a la informaci\u00f3n y a las respuestas que les permiten ofrecer una atenci\u00f3n oportuna, precisa y m\u00e1s personalizada.<\/p>\n
Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex puede ayudar a crear superagentes en su centro de contacto, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nM\u00e1s informaci\u00f3n<\/p>\n
Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a> [Blog]<\/p>\nEl futuro de la experiencia del cliente empieza ahora<\/a> [Blog]<\/p>\n
Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex puede ayudar a crear superagentes en su centro de contacto, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n M\u00e1s informaci\u00f3n<\/p>\n Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a> [Blog]<\/p>\n El futuro de la experiencia del cliente empieza ahora<\/a> [Blog]<\/p>\n