El sector de los centros de contacto est\u00e1 experimentando cambios y trastornos masivos. Est\u00e1 evolucionando para ofrecer experiencias omnicanal y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes actuales que son cada vez m\u00e1s exigentes. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA), la tecnolog\u00eda en la nube, el an\u00e1lisis de datos y la automatizaci\u00f3n son algunas de las principales razones de los cambios radicales.<\/p>\n
Al reflexionar sobre estos y otros cambios monumentales en el sector, tambi\u00e9n estoy experimentando cambios masivos y trastornos en el frente interno: el traslado de residencia a otro estado. Si hay algo que el cambio puede ense\u00f1arnos es que los seres humanos siempre se esfuerzan continuamente por evolucionar, adaptarse y dominar nuevos horizontes, y, sin duda, estamos programados para conectarnos.<\/p>\n
Es una historia de cincuenta a\u00f1os en desarrollo. El nacimiento de los centros de llamadas originales, ahora denominados \u201ccentros de contacto\u201d, consisti\u00f3 en hacer una cosa un mill\u00f3n de veces. Se trataba de un servicio repetitivo que recib\u00eda o transmit\u00eda principalmente un gran volumen de consultas por tel\u00e9fono, y que hac\u00eda la misma tarea muy guionada una y otra vez.<\/p>\n
No obstante, ese escenario simple y lineal ya no cumple con el est\u00e1ndar en la \u201cera del cliente\u201d. De hecho, hacer una cosa un mill\u00f3n de veces simplemente no es suficiente. En cambio, los centros de contacto de hoy deben hacer un mill\u00f3n de cosas, una vez, actuando como un centro de gesti\u00f3n de excepciones, y deben ofrecer experiencias omnicanal.<\/p>\n
Sin duda, el mundo de los centros de contacto ha cambiado notablemente en cincuenta a\u00f1os, y es algo bueno si se tiene en cuenta que los consumidores de la actualidad esperan experiencias perfectas. Para empezar, los clientes esperan una experiencia con poco contacto y poco esfuerzo, que resuelva sus problemas al instante, y que se haga con facilidad, rapidez y eficiencia.<\/p>\n
B\u00e1sicamente, los clientes quieren una experiencia similar a la de Tesla o Uber, todas y cada una de las veces, y exigen que las empresas ofrezcan este tipo de servicio excepcional y saquen una p\u00e1gina del manual de los disruptores digitales. Estas empresas que definen la categor\u00eda est\u00e1n estableciendo los est\u00e1ndares de la experiencia del cliente y transformando las industrias, los modelos de negocio y las expectativas de los clientes.<\/p>\n
Por suerte, los avances tecnol\u00f3gicos en el frente de los centros de contacto \u2014en gran parte, impulsados por las innovaciones en la IA, la tecnolog\u00eda en la nube, el an\u00e1lisis de datos y la automatizaci\u00f3n\u2014 ya est\u00e1n entre nosotros y est\u00e1n remodelando el mercado.<\/p>\n
La nueva plataforma Webex Contact Center<\/a> nativa de la nube ya est\u00e1 cumpliendo estas expectativas y ofrece capacidades mejoradas que se centran en los tres elementos fundamentales del servicio al cliente: (1) facilidad, (2) esfuerzo y (3) emoci\u00f3n (crear fuertes v\u00ednculos emocionales con los clientes).<\/p>\n De hecho, la innovaci\u00f3n est\u00e1 arrasando en el mundo de los centros de contacto \u2014e impulsando un resurgimiento\u2014 y tiene una gran demanda por parte de una creciente fuerza laboral h\u00edbrida. Este aumento en la demanda est\u00e1 presionando a las empresas a reevaluar sus plataformas actuales de experiencia del cliente (CX), y los analistas nos dicen que la mayor\u00eda buscan adoptar un servicio moderno basado en la nube.<\/p>\n Frost Radar predice que los ingresos del mercado mundial de centros de contacto en la nube alcanzar\u00e1n los USD\u00a07400 millones en 20261<\/sup>. Adem\u00e1s, una encuesta reciente de Ecosystm2<\/sup> estima que el 57% de las empresas de Asia-Pac\u00edfico buscan migrar sus soluciones de centro de contacto de misi\u00f3n cr\u00edtica a la nube.<\/p>\n Es m\u00e1s, las empresas est\u00e1n descubriendo los beneficios de tener un \u201cportero digital\u201d y utilizar el poder de una soluci\u00f3n de centro de contacto para satisfacer a los clientes y proteger las relaciones vitales con ellos.<\/p>\n Considere lo siguiente: en lugar de que el centro de contacto sea el primer lugar en el que los consumidores se relacionan con una organizaci\u00f3n, ahora es el \u00faltimo. Y, como es la \u00faltima parada, se convierte en el \u201cportero\u201d del negocio. Seamos realistas: si el consumidor pasa por el centro de contacto, no queda nadie para salvar esa relaci\u00f3n con el consumidor; un estado lamentable dada la importancia de la experiencia del cliente para la supervivencia de cualquier negocio.<\/p>\n En consecuencia, los centros de contacto est\u00e1n sometidos a una enorme presi\u00f3n para ser el lugar en el que se arreglan, se salvan y se ajustan las transacciones, las interacciones y las relaciones con los clientes porque, sencillamente, no queda ning\u00fan lugar adonde ir.<\/p>\n En ese sentido, las empresas deben estar preparadas para interactuar con sus clientes de m\u00e1s formas, y no menos, y con un enfoque multicanal a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, el correo electr\u00f3nico, los medios sociales, los bots de chat inteligentes y el autoservicio. Necesitan formas m\u00e1s inteligentes de interactuar con los clientes, y deben ser r\u00e1pidos, dado el aumento constante de nuevos canales de comunicaci\u00f3n todos los d\u00edas.<\/p>\n La nueva plataforma Webex Contact Center<\/a> refuerza el compromiso de los clientes y ofrece formas m\u00e1s inteligentes de interactuar con ellos en todos los puntos de contacto. Webex, que estuvo disponible por primera vez en EE.\u00a0UU. en diciembre de 2020<\/a>, contin\u00faa expandiendo las caracter\u00edsticas de su plataforma de experiencia del cliente a nivel mundial con su \u00faltimo lanzamiento en Australia y Nueva Zelanda este mes.<\/p>\n Para Webex, la misi\u00f3n es hacer que interactuar con una organizaci\u00f3n sea tan f\u00e1cil como enviar un mensaje a un amigo; y, para lograrlo, se debe personalizar la experiencia del cliente y fomentar interacciones valiosas con el cliente que dejen una fuerte conexi\u00f3n emocional.<\/p>\n Sin embargo, hist\u00f3ricamente, los centros de contacto no han sido el lugar con ese tipo de interacci\u00f3n o donde se ha producido ese sentimiento. En cambio, los centros de contacto se basan en la eficiencia, la gesti\u00f3n de los costos e, hist\u00f3ricamente, la mayor\u00eda de los consumidores no terminan una interacci\u00f3n con un centro de contacto con esta \u201calta conexi\u00f3n emocional\u201d como para cont\u00e1rselo a sus amigos.<\/p>\n Es m\u00e1s, la experiencia del cliente est\u00e1, en gran parte, da\u00f1ada: las empresas no realizan llamadas proactivas, lo que obliga a los clientes a iniciar la llamada y supone largos per\u00edodos de espera. Los clientes deben autoautenticarse constantemente, demostrar qui\u00e9nes son una y otra vez, restablecer su relaci\u00f3n con la organizaci\u00f3n, por lo general, aguardar para que se les d\u00e9 una soluci\u00f3n y luego finalizar la interacci\u00f3n disconformes.<\/p>\n Al mismo tiempo, el sector presenta una compleja integraci\u00f3n de las comunicaciones; problemas de organizaci\u00f3n que se traducen en una mala experiencia del cliente; ausencia de un punto \u00fanico de coordinaci\u00f3n entre canales; fragmentaci\u00f3n de los canales y de los recorridos de los clientes; y falta de control y escala de entrada\/salida.<\/p>\n Pero los tiempos est\u00e1n cambiando: las soluciones avanzadas de experiencia del cliente basadas en la nube de Webex brindan a los centros de contacto las herramientas que necesitan para reducir esta complejidad brindando formas m\u00e1s f\u00e1ciles de coordinar las interacciones.<\/p>\n Mejor a\u00fan, todo el sector reconoce que el centro de contacto no puede ser una isla: las empresas necesitan un software de centro de contacto, pero tambi\u00e9n un software de mensajer\u00eda conectada y comunicaciones unificadas que permita a los agentes llegar al resto de la empresa.<\/p>\n Webex ya est\u00e1 a la vanguardia de esta tendencia de integraci\u00f3n, y seguramente veremos a innumerables empresas de comunicaciones unificadas y centros de contacto asociarse para crear este tipo de soluciones combinadas.<\/p>\n Entonces, \u00bfcu\u00e1l es el motor que impulsa estas interacciones mejoradas y proporciona un \u201crecorrido del cliente conectado\u201d?<\/p>\n Solo se trata de que el front office y el back office trabajen juntos en favor del consumidor, de modo que el \u201cservicio y la experiencia busquen al consumidor\u201d, y no al rev\u00e9s.<\/p>\n Es un mundo que integra la experiencia de los empleados (EX) en el front-end con la capacidad de la experiencia del cliente (CX) en el back-end: una plataforma en la nube que trabaja en sinergia para permitir que toda la organizaci\u00f3n trabaje en favor del cliente.<\/p>\n En particular, estas herramientas integradas proporcionan al agente un contexto, lo que elimina la necesidad de interrogar al cliente sobre su relaci\u00f3n con la organizaci\u00f3n y permite resolver con \u00e9xito su problema a la primera.<\/p>\n A trav\u00e9s de una serie de capacidades centradas en el cliente, que incluyen el suministro de datos a lo largo del recorrido, la comprensi\u00f3n de c\u00f3mo se sienten los consumidores en cada punto de contacto, la coordinaci\u00f3n de flujos de trabajo en todos los canales, la automatizaci\u00f3n digital y el aumento del centro de contacto con inteligencia virtual y de IA, Webex Contact Center puede empoderar a los agentes del centro de contacto para que se conviertan en \u201csuperagentes\u201d y sean tan buenos como los \u201cmejores\u201d agentes del centro de contacto de todo el mundo.<\/p>\n Sin lugar a dudas, estas y otras capacidades de lanzamiento al mercado que permiten la agilidad empresarial y celebran la innovaci\u00f3n se\u00f1alan un nuevo camino a futuro para el sector de los centros de contacto.<\/p>\n Si hay algo que los cincuenta a\u00f1os de historia del centro de llamadas nos han ense\u00f1ado es que este es un momento extraordinariamente emocionante para el sector, ya que el mundo que sol\u00eda ser unidimensional con un historial de experiencia del cliente mediocre ahora puede transformarse para ofrecer recorridos del cliente conectados y contextuales de un nivel superior a trav\u00e9s del poder de la experiencia del empleado y la tecnolog\u00eda de la experiencia del cliente.<\/p>\n Para saber c\u00f3mo Webex puede aportar estas innovaciones en la experiencia del cliente a su centro de contacto, haga clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n Fuente: <\/em><\/p>\n M\u00e1s informaci\u00f3n<\/p>\n Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n El panorama cambiante de la experiencia del cliente empresarial, perspectivas de los expertos<\/a> [Seminario web grabado]<\/p>\n Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nHacer de los centros de contacto el portero<\/strong><\/h2>\n
La innovaci\u00f3n fomenta la experiencia personalizada del cliente\u00a0<\/strong><\/h2>\n
La reinvenci\u00f3n de la experiencia del cliente\u00a0<\/strong><\/h2>\n
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