{"id":20766,"date":"2021-07-16T14:39:09","date_gmt":"2021-07-16T21:39:09","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/como-los-centros-de-contacto-en-la-nube-facilitan-las-experiencias-de-los-clientes\/"},"modified":"2024-02-27T13:23:58","modified_gmt":"2024-02-27T21:23:58","slug":"como-los-centros-de-contacto-en-la-nube-facilitan-las-experiencias-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/como-los-centros-de-contacto-en-la-nube-facilitan-las-experiencias-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo los centros de contacto en la nube facilitan las ..."},"content":{"rendered":"<p>El centro de contacto ideal ofrecer\u00e1 experiencias excelentes a los clientes de manera sistem\u00e1tica, a trav\u00e9s de sus canales de comunicaci\u00f3n preferidos, ya sea voz, correo electr\u00f3nico, chat, SMS o medios sociales.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, el conjunto de caracter\u00edsticas de un centro de contacto moderno permitir\u00e1 a los agentes \u2014y a las organizaciones para las que trabajan\u2014 aprovechar la potencia de los servicios basados en la nube, lo que permite una comercializaci\u00f3n mucho m\u00e1s r\u00e1pida, as\u00ed como una mayor flexibilidad y escalabilidad en comparaci\u00f3n con la infraestructura en las instalaciones.<\/p>\n<p>Se <a href=\"https:\/\/www.marketsandmarkets.com\/Market-Reports\/cloud-based-contact-center-market-160166082.html\">prev\u00e9<\/a> que el mercado mundial de centros de contacto basados en la nube crezca y alcance los USD 36\u00a0100 millones para 2025 a una tasa de crecimiento anual compuesta del 25,8%. Un motor importante de este crecimiento continuo es la versatilidad general de los centros de contacto en la nube.<\/p>\n<p>M\u00e1s concretamente, las plataformas de centros de contacto basadas en la nube pueden hacer lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>Integrar f\u00e1cilmente canales como los medios sociales y los SMS para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted a trav\u00e9s del canal que prefieran.<\/li>\n<li>Conectarse a herramientas cr\u00edticas para la empresa, como las soluciones de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM).<\/li>\n<li>Modificarse a medida que la base de clientes de una empresa crece o cambia.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW\">Las caracter\u00edsticas de Webex Contact Center<\/a>, como la asistencia omnicanal y la integraci\u00f3n de CRM, ofrecen a las empresas estas ventajas concretas y muchas otras, lo que permite impulsar experiencias excepcionales a sus clientes.<\/p>\n<h2>Principales ventajas de un centro de contacto basado en la nube<\/h2>\n<p>Los centros de contacto en la nube brindan una experiencia integral y pr\u00e1ctica tanto para los agentes como para los clientes. Entre las mayores ventajas de utilizar un centro de contacto en la nube, se encuentran las siguientes:<\/p>\n<p><strong>Productividad y concentraci\u00f3n de los agentes<\/strong><\/p>\n<p>La necesidad de cambiar frecuentemente de aplicaciones y contextos es un factor importante de p\u00e9rdida de productividad. Seg\u00fan el profesor de la Universidad de M\u00edchigan, David E. Meyer, pasar de una tarea a otra puede <a href=\"https:\/\/www.apa.org\/research\/action\/multitask\">disminuir la productividad en hasta un 40%<\/a>.<\/p>\n<p>Debido a que est\u00e1n tan bien integrados, los centros de contacto en la nube evitan a los agentes este problema. Los puntos de datos, como los historiales completos de interacci\u00f3n con el cliente, est\u00e1n disponibles en una interfaz consolidada, junto con la informaci\u00f3n de la CRM.<\/p>\n<p>Con todo lo que necesitan al alcance de la mano, los agentes pueden atender mejor a los clientes. Hay m\u00e1s tiempo para dedicar a la resoluci\u00f3n de problemas, y se necesita menos tiempo para rastrear los datos necesarios y el contexto.<\/p>\n<p><strong>M\u00faltiples opciones de comunicaci\u00f3n para los clientes<\/strong><\/p>\n<p>Los centros de contacto han evolucionado y han dejado de ser meros destinos de las llamadas telef\u00f3nicas de los clientes. Ahora el chat, los mensajes de texto, el correo electr\u00f3nico y los mensajes en los medios sociales est\u00e1n profundamente entrelazados en la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Las caracter\u00edsticas del centro de contacto en la nube permiten a los clientes interactuar a trav\u00e9s de sus canales preferidos y alternar entre ellos seg\u00fan sea necesario. Seg\u00fan Gartner, <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2019-09-25-gartner-says-only-9--of-customers-report-solving-thei\">menos del 10% de todas las interacciones con los clientes<\/a> se resolvieron solo a trav\u00e9s de interfaces de autoservicio a finales de 2019. Esta cifra subraya la importancia de estas dos cuestiones:<\/p>\n<ul>\n<li>Disponer de canales automatizados de alta calidad para el autoservicio, como agentes virtuales inteligentes o bots de chat.<\/li>\n<li>Proporcionar canales en directo que los clientes puedan utilizar para continuar la interacci\u00f3n si necesitan ayuda adicional m\u00e1s all\u00e1 de las opciones de autoservicio.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dado que los centros de contacto en la nube son tan flexibles y escalables, pueden conectar de forma m\u00e1s confiable a los clientes con la combinaci\u00f3n de canales nuevos y tradicionales que pueden ser necesarios para resolver una interacci\u00f3n. Por ejemplo, una llamada inicial puede dar lugar a un seguimiento por correo electr\u00f3nico o chat. Este flujo de trabajo es f\u00e1cil de configurar utilizando Webex Contact Center.<\/p>\n<p><strong>Colaboraci\u00f3n personalizable y segura<\/strong><\/p>\n<p>Personalizar y escalar un centro de contacto en las instalaciones puede ser muy complicado. En cambio, los centros de contacto en la nube ofrecen interfaces de programaci\u00f3n de aplicaciones (API) abiertas y sencillas para conectarlos a otros servicios.<\/p>\n<p>Configurar una integraci\u00f3n puede ser tan f\u00e1cil como arrastrar y soltar el Servicio A al Servicio B. Al mismo tiempo, esta flexibilidad de las API no pone en peligro la seguridad general de la soluci\u00f3n del centro de contacto.<\/p>\n<p>De hecho, una de las caracter\u00edsticas clave de Webex Contact Center es la seguridad de nivel empresarial. La colaboraci\u00f3n sigue siendo flexible y, al mismo tiempo, es segura y cumple con las normas.<\/p>\n<h2>Caracter\u00edsticas importantes del centro de contacto de Webex que debe conocer<\/h2>\n<p>Estas y otras ventajas son el resultado de las m\u00faltiples caracter\u00edsticas de Webex Contact Center. Entre las principales funciones, se encuentran las siguientes:<\/p>\n<p><strong>Comunicaciones omnicanal<\/strong><\/p>\n<p>Webex Contact Center admite todos los principales canales de comunicaci\u00f3n, desde correo electr\u00f3nico y chat hasta voz y medios sociales. Adem\u00e1s, estos canales est\u00e1n unificados, por lo que no hay silos de datos que generen retrasos y un servicio al cliente deficiente.<\/p>\n<p>En el caso de canales como el correo electr\u00f3nico y el chat, los flujos de trabajo pueden automatizarse en gran medida gracias a las reglas personalizables sobre c\u00f3mo dirigir los mensajes en funci\u00f3n del asunto. Los agentes virtuales inteligentes pueden responder las consultas de los clientes las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana.<\/p>\n<p><strong>Enrutamiento autom\u00e1tico de llamadas y administraci\u00f3n de colas<\/strong><\/p>\n<p>Adem\u00e1s de administrar el correo electr\u00f3nico de forma perfecta e inteligente, Webex Contact Center tambi\u00e9n cuenta con una administraci\u00f3n inteligente de las llamadas y las colas. La llamada de cada cliente se enruta hacia el mejor agente en funci\u00f3n de la disponibilidad existente, las habilidades del agente y otros criterios que pueden ajustarse.<\/p>\n<p>Las colas de desborde tambi\u00e9n pueden crearse de manera sencilla. Las llamadas de los clientes pueden enviarse a m\u00faltiples<br \/>\nn\u00fameros telef\u00f3nicos y asignarse a colas en funci\u00f3n de conjuntos de habilidades espec\u00edficos.<\/p>\n<p><strong>Grabaci\u00f3n de llamadas y capacidad de b\u00fasqueda<\/strong><\/p>\n<p>La grabaci\u00f3n de una llamada es \u00fatil para fines como la capacitaci\u00f3n y el control de calidad.<\/p>\n<p>Con Webex Contact Center, una llamada puede grabarse de manera sencilla, y, posteriormente, los agentes y supervisores pueden buscarla. Esta capacidad de b\u00fasqueda permite al personal del centro de contacto encontrar grabaciones por t\u00edtulos u otros atributos.<\/p>\n<p><strong>Tableros de mandos e informes<\/strong><\/p>\n<p>Al igual que la grabaci\u00f3n de llamadas proporciona informaci\u00f3n definitiva sobre lo ocurrido durante la interacci\u00f3n con el cliente, los tableros de mandos y los informes brindan informaci\u00f3n adicional clara sobre la actividad del centro de contacto.<\/p>\n<p>Los agentes pueden ver las tendencias a corto y largo plazo. Los resultados de las interacciones con los clientes pueden compararse con los resultados empresariales durante un per\u00edodo similar.<\/p>\n<blockquote><p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW\">Webex Contact Center<\/a>, as\u00ed como las caracter\u00edsticas y las ventajas de la plataforma, comience con una <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/dg\/contactcenter-0621.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW#contactus\">demostraci\u00f3n del centro de contacto en la nube.<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/integrar-el-poder-de-los-datos-en-los-centros-de-contacto-para-crear-superagentes\/\">Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes<\/a> [<a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/integrar-el-poder-de-los-datos-en-los-centros-de-contacto-para-crear-superagentes\/\">Blog<\/a>]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/video\/live\/urn:li:ugcPost:6816050707242856449\/\">El panorama cambiante de la experiencia del cliente empresarial, perspectivas de los expertos<\/a> [Seminario web grabado]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/superar-las-expectativas-con-las-soluciones-de-experiencia-del-cliente-de-webex\/\">Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-imi-delivering-the-future-of-customer-experience-together\">Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\">Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Sitio 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