{"id":21614,"date":"2021-08-05T06:00:00","date_gmt":"2021-08-05T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/new-global-expansion-of-webex-contact-center\/"},"modified":"2021-12-01T10:59:44","modified_gmt":"2021-12-01T18:59:44","slug":"new-global-expansion-of-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/new-global-expansion-of-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"Nueva expansi\u00f3n global de Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

Actualizaci\u00f3n del 16\/11\/21:<\/strong> La expansi\u00f3n del alcance global y la disponibilidad del flamante Webex Contact Center ahora est\u00e1 disponible para la regi\u00f3n EMEAR m\u00e1s amplia, que se une a la disponibilidad existente en Estados Unidos, Australia y la regi\u00f3n ASEAN m\u00e1s amplia. Con esta \u00faltima expansi\u00f3n, otros 35 pa\u00edses europeos podr\u00e1n aprovechar todas las ventajas de este centro de contacto en la nube de pr\u00f3xima generaci\u00f3n.<\/p>\n

Expansi\u00f3n del flamante Webex Contact Center<\/h2>\n

A estas alturas, todos hemos visto que el sector de los centros de contacto ha pasado por importantes transformaciones e hitos, todos ellos con un objetivo en com\u00fan: esforzarse por lograr excelentes experiencias de servicio al cliente y, al mismo tiempo, mejorar los resultados comerciales de las organizaciones.<\/p>\n

Seg\u00fan la Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco, el 75% de los clientes esperan recibir ayuda en menos de cinco minutos, pero sigue existiendo el reto continuo al que se enfrentan los agentes cuando hacen malabares con m\u00faltiples aplicaciones para atender a los clientes. Cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y la experiencia general no es una tarea f\u00e1cil. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA), la tecnolog\u00eda en la nube y el an\u00e1lisis de datos son algunas de las formas en las que la industria busca cerrar esta brecha. Sin embargo, al combinar todas estas innovaciones en una sola plataforma, algunos pueden preguntarse qu\u00e9 funci\u00f3n desempe\u00f1an los agentes humanos. \u00bfTodas estas innovaciones pueden realmente ofrecer experiencias omnicanal? \u00bfQu\u00e9 significa esto para el cliente y c\u00f3mo responder\u00e1 a estas innovaciones?<\/p>\n

Las innovaciones en inteligencia artificial (IA), la tecnolog\u00eda en la nube y el an\u00e1lisis de datos son algunas de las formas en las que la industria busca cerrar esta brecha. Sin embargo, al combinar todas estas innovaciones en una sola plataforma, algunos pueden preguntarse qu\u00e9 funci\u00f3n desempe\u00f1an los agentes humanos. \u00bfTodas estas innovaciones pueden realmente ofrecer experiencias omnicanal? \u00bfQu\u00e9 significa esto para el cliente y c\u00f3mo responder\u00e1 a estas innovaciones?<\/p>\n

Ser un l\u00edder del sector en este espacio no solo nos impulsa a encontrar respuestas a estas preguntas cr\u00edticas, sino tambi\u00e9n a optimizar nuestra oferta para responder y adaptarnos a los retos siempre cambiantes de nuestros clientes y a las demandas del mercado. Esta es una de las razones por las que estamos tan contentos de anunciar que la nueva plataforma Webex Contact Center<\/a> ya est\u00e1 disponible en el Reino Unido. Esta nueva soluci\u00f3n ya se implement\u00f3 en Estados Unidos a principios de a\u00f1o, en Australia el mes pasado y se extender\u00e1 a otras regiones europeas m\u00e1s adelante durante este a\u00f1o.<\/p>\n

\n

Actualizaci\u00f3n del 16\/11\/21: <\/strong>Estamos muy contentos de anunciar la continua expansi\u00f3n
\n global<\/b>
\n<\/span> del flamante\u00a0
\n Webex Contact Center<\/span>
\n<\/a>,\u00a0con la incorporaci\u00f3n m\u00e1s reciente disponible para la regi\u00f3n EMEAR m\u00e1s amplia, que ahora se une a la disponibilidad existente en Estados Unidos, Australia y la regi\u00f3n ASEAN m\u00e1s amplia.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Primero lo digital: la f\u00f3rmula del \u00e9xito<\/strong><\/h2>\n

Nuestro enfoque digital permitir\u00e1 a los clientes conectarse seg\u00fan sus preferencias, ya sea por chat, texto, mensaje, correo electr\u00f3nico o llamada. El cliente contempor\u00e1neo no solo es un experto en tecnolog\u00eda, sino que siempre busca una experiencia mejor, m\u00e1s r\u00e1pida y m\u00e1s eficaz. \u00a0<\/em><\/p>\n

Con esta nueva plataforma, integramos plataformas sociales, como Facebook Messenger, para ofrecer una soluci\u00f3n verdaderamente integrada y omnicanal a los clientes. Esto significa que ahora los clientes pueden obtener la asistencia que necesitan en el canal que les resulte m\u00e1s pr\u00e1ctico.<\/p>\n

En nuestro af\u00e1n por ser verdaderamente digitales, tambi\u00e9n introdujimos el autoservicio las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, que ofrece soporte al cliente las 24 horas del d\u00eda con agentes virtuales de voz y chat impulsados por la IA. Nuestros agentes virtuales est\u00e1n programados para responder de forma r\u00e1pida y eficaz, y tienen la capacidad de transferir a los agentes en directo cuando sea necesario, por lo que no hace falta que los clientes repitan su conversaci\u00f3n con el agente en directo. Nos aseguramos de que haya un intercambio fluido entre los agentes virtuales y humanos para ayudar a los clientes con una asistencia m\u00e1s espec\u00edfica.<\/p>\n

Superagentes intuitivos<\/strong><\/h2>\n

La IA ha estado en el centro del nuevo Webex Contact Center, que ha utilizado esta tecnolog\u00eda para desarrollar agentes virtuales lo suficientemente intuitivos como para interactuar con los clientes en tiempo real, que est\u00e1n programados para responder a preguntas variadas a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y que cuentan con la inteligencia necesaria para derivar a un cliente a un agente humano para consultas m\u00e1s complejas.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significa esto para los agentes humanos? Una nueva plataforma integral y f\u00e1cil de usar que ofrece una visi\u00f3n consolidada del historial de interacci\u00f3n de un cliente, con el apoyo de herramientas adaptadas al contexto, como un dise\u00f1o basado en widgets que les permite tener todo lo que necesitan a mano y, al mismo tiempo, prestar atenci\u00f3n exclusiva a cada cliente.<\/p>\n

La parte m\u00e1s cr\u00edtica al integrar la IA a esta escala es garantizar que minimizamos el trabajo diario de los agentes en vivo eliminando la repetici\u00f3n de las tareas m\u00e1s simples. Pero, sobre todo, se trata de adoptar un modelo de trabajo productivo que cree un equilibrio armonioso entre el ser humano y la IA, lo que permitir\u00e1 una asistencia al cliente las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana.<\/p>\n

Los agentes humanos tambi\u00e9n se beneficiar\u00e1n de un conjunto de aplicaciones mejorado y m\u00e1s diverso, como la aplicaci\u00f3n integrada de Webex y Webex Workforce Optimization<\/a>, que proporciona herramientas adicionales para el an\u00e1lisis y la administraci\u00f3n de la fuerza laboral, as\u00ed como la gesti\u00f3n de la calidad.<\/p>\n


\n \"Webex
\n<\/a><\/p>\n

Perfeccionar la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n

Los comentarios de los clientes son fundamentales para determinar sus necesidades y permiten a los agentes comprender mejor cada experiencia individual con m\u00e1s detalle y atenci\u00f3n. Para cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n, introdujimos encuestas que se env\u00edan al cliente a trav\u00e9s de texto, correo electr\u00f3nico o respuesta de voz interactiva.<\/p>\n

Todos los comentarios de los clientes se recaban a trav\u00e9s de Webex Experience Management<\/a>, la soluci\u00f3n de administraci\u00f3n de la experiencia del cliente (CEM) de nueva generaci\u00f3n de Webex, que ha avanzado para proporcionar a los agentes un recorrido de experiencia completo para cada cliente. La visi\u00f3n es pasar de un modelo de experiencia del cliente transaccional a un recorrido de experiencia del cliente en tiempo real que sea profundo e informado. Los an\u00e1lisis de la experiencia del cliente tambi\u00e9n se integraron a la plataforma Webex Experience Management, lo que permitir\u00e1 a los agentes comprender su rendimiento y tener acceso a informaci\u00f3n basada en datos con la que podr\u00e1n ofrecer experiencias del cliente verdaderamente personalizadas en todo momento.<\/p>\n

Personalizar su experiencia <\/strong><\/h2>\n

El nuevo Webex Contact Center se desarrolla en API abiertas y microservicios basados en la nube que brindan personalizaci\u00f3n completa y de pr\u00f3xima generaci\u00f3n de capacidades de IA, datos, medios e interfaces de usuario.<\/p>\n

Para los agentes, esto significa que ahora pueden personalizar el aspecto de su escritorio y consolidar todo en una sola vista con el nuevo escritorio modular de agente. Los administradores tambi\u00e9n agradecer\u00e1n el nuevo generador de control de flujo de arrastrar y soltar que permite a los usuarios no t\u00e9cnicos modificar los flujos de trabajo sin depender de los recursos de TI.<\/p>\n

La plataforma renovada tambi\u00e9n llev\u00f3 las integraciones de aplicaciones un paso m\u00e1s all\u00e1 integrando aplicaciones empresariales como Salesforce, Zendesk y Microsoft Dynamics. Esto significa que ahora los agentes se beneficiar\u00e1n de una experiencia verdaderamente personalizable y unificada, lo que permite tener acceso a cualquier aplicaci\u00f3n haciendo clic en un bot\u00f3n.<\/p>\n

Desde el punto de vista del servicio al cliente, disponer de datos hist\u00f3ricos y en tiempo real para evaluar y analizar las interacciones de los clientes era una funcionalidad deseable dentro del sector de los centros de contacto. Ahora Webex Contact Center re\u00fane los datos de las llamadas en directo, del chat y de las interacciones con los agentes virtuales para administrar mejor a los clientes, al tiempo que permite a los agentes optimizar de forma proactiva la eficiencia operativa y la productividad.<\/p>\n


\n \"experiencia
\n<\/a><\/p>\n

Adoptar una cartera verdaderamente colaborativa <\/strong><\/h2>\n

Seg\u00fan la misma encuesta de Cisco, el 94% de los agentes consideran importante tener todas sus funciones de comunicaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n integradas en una \u00fanica oferta. Con Webex Contact Center, ahora los agentes tendr\u00e1n acceso a expertos en la materia de distintos departamentos y funciones, con el objetivo com\u00fan de impulsar y optimizar las experiencias de los clientes.<\/p>\n

Al combinar las herramientas de colaboraci\u00f3n de Webex para la mensajer\u00eda, las llamadas, las reuniones y los dispositivos como tel\u00e9fonos y auriculares, los agentes tendr\u00e1n una experiencia del usuario com\u00fan y enriquecida. Las organizaciones y los administradores se benefician de la facilidad de administraci\u00f3n de su centro de contacto, de las herramientas de colaboraci\u00f3n y de los usuarios a trav\u00e9s de una \u00fanica plataforma de administraci\u00f3n, Webex Control Hub, una soluci\u00f3n con una interfaz \u00fanica que proporciona una aplicaci\u00f3n central en la nube para todas las funciones administrativas de Webex.<\/p>\n

Dominar el futuro de la experiencia del cliente de un paso a la vez <\/strong><\/h2>\n

Nuestra soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube de pr\u00f3xima generaci\u00f3n se esfuerza por cumplir uno de nuestros valores fundamentales en Webex: ofrecer experiencias del cliente diez veces mejores. Esta nueva plataforma que construimos desde cero, combinada con nuestra reciente integraci\u00f3n de la funcionalidad de imimobile, ofrece una soluci\u00f3n integral de experiencia del cliente como servicio (CXaaS) a nuestros clientes. El objetivo de CXaaS es permitir que una organizaci\u00f3n comprenda todos los vectores de impulso de la experiencia del cliente y que identifique realmente c\u00f3mo podemos cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y las experiencias reales, y, al mismo tiempo, mejorar los resultados comerciales de las organizaciones. Adem\u00e1s, nuestro recorrido no termina aqu\u00ed, sino que nos comprometemos a encontrar formas de innovar y mejorar las experiencias de los clientes de un paso a la vez.<\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Webex Contact Center<\/a> y las caracter\u00edsticas y las ventajas de la plataforma, lea el folleto de presentaci\u00f3n<\/a> o empiece con una demostraci\u00f3n personalizada del centro de contacto en la nube hoy mismo.<\/a><\/p><\/blockquote>\n

M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

El panorama cambiante de la experiencia del cliente empresarial, perspectivas de los expertos<\/a> [Seminario web grabado]<\/p>\n

Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n

Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Sitio web]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Seminario web grabado]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Estamos muy contentos de anunciar que la nueva plataforma Webex Contact Center ya est\u00e1 disponible en el Reino Unido, lo que nos permite optimizar nuestra oferta para responder y adaptarnos a los retos siempre cambiantes de nuestros clientes y a las demandas del mercado.<\/p>\n","protected":false},"author":5435,"featured_media":20442,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1567],"tags":[15112],"class_list":["post-21614","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-del-cliente","tag-workforce-management"],"acf":[],"yoast_head":"\nNueva expansi\u00f3n global de Webex Contact Center | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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