{"id":373039,"date":"2021-08-30T15:34:07","date_gmt":"2021-08-30T22:34:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/parte-1-webex-permite-que-los-agentes-del-centro-de-contacto-prosperen-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/"},"modified":"2021-08-30T15:34:07","modified_gmt":"2021-08-30T22:34:07","slug":"parte-1-webex-permite-que-los-agentes-del-centro-de-contacto-prosperen-en-la-era-del-trabajo-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/parte-1-webex-permite-que-los-agentes-del-centro-de-contacto-prosperen-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/","title":{"rendered":"Parte 1: Webex permite que los agentes del centro de contacto ..."},"content":{"rendered":"


\n
\n Esta serie de blogs de dos partes destaca <\/span>
\n el impacto de la \u201cnueva realidad\u201d en el sector de los centros de <\/span>
\n contacto<\/span>
\n y proporciona <\/span>
\n ideas pr\u00e1cticas <\/span>
\n sobre c\u00f3mo <\/span>
\n las <\/span>
\n organi<\/span>
\n z<\/span>
\n aciones <\/span>
\n pueden <\/span>
\n atravesar el cambio al trabajo h\u00edbrido <\/span>
\n y permitir<\/span>
\n que los agentes prosperen y deleiten a los clientes de formas innovadoras.\u00a0<\/span>
\n <\/span>
\n \u00a0<\/span>
\n<\/em><\/p>\n

Permitir que los agentes prosperen en la nueva realidad<\/h2>\n

Confinamientos repentinos, confinamientos prolongados: lamentablemente, esta es la \u201cnueva realidad\u201d que afecta a muchas partes del mundo, incluida Australia. Todos los australianos, los de Melburn, incluido yo, estamos muy familiarizados con el costo financiero y las consecuencias para la salud mental asociados con los repetidos confinamientos, tras pasar recientemente por nuestro sexto (y m\u00e1s preocupante) per\u00edodo de aislamiento, mientras las nuevas variantes siguen propag\u00e1ndose por las comunidades.<\/p>\n

Vivimos en una nueva era \u2014una era de aislamiento\u2014 que est\u00e1 reescribiendo la historia, cambiando tendencias y patrones antiguos y poniendo a prueba sistemas de creencias muy arraigados.<\/p>\n

De hecho, se deben revisar y reescribir las tendencias del mercado y los impulsores del negocio de larga data.<\/p>\n

En la primera parte de mi historia de dos partes, examinamos estas y otras tendencias mientras ponemos la era del trabajo h\u00edbrido en la mira, investigamos las \u201ctecnolog\u00edas conectadas\u201d y analizamos el impacto general en la humanidad.<\/p>\n

La conexi\u00f3n humana en la era del trabajo h\u00edbrido<\/strong><\/h2>\n

Veamos, por ejemplo, el mundo de las comunicaciones unificadas (UC). Los factores habituales, como la aceleraci\u00f3n o la transformaci\u00f3n digital, suelen fomentar el impulso del mercado de las comunicaciones unificadas (en particular, la colaboraci\u00f3n en la nube) e impulsan a las empresas a adoptar esta tecnolog\u00eda inmersiva e integrada.<\/p>\n

En Australia, el 54% de las organizaciones aument\u00f3 la inversi\u00f3n en innovaci\u00f3n digital en el \u00faltimo a\u00f1o y medio, y dos tercios esperan que aumente en 2021, seg\u00fan la encuesta mundial anual de Gartner a los directores de informaci\u00f3n<\/a>1<\/sup>.<\/p>\n

Pero ahora tenemos que descubrir y considerar otros factores importantes que contribuyen. Motivos ocultos como el aislamiento \u2014y la abrumadora necesidad de conexi\u00f3n humana y de una mayor participaci\u00f3n\u2014 est\u00e1n reconfigurando sectores y mercados enteros.<\/p>\n

De hecho, desarrollar la conexi\u00f3n humana es muy importante en un mundo forzado a un entorno digital y sumido en el caos por la pandemia sanitaria mundial.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la necesidad de conectarse \u2014y de aumentar la participaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n\u2014 nunca ha sido m\u00e1s importante en medio del repentino y r\u00e1pido aumento de los escenarios de trabajo desde el hogar que se est\u00e1n produciendo a escala mundial y en todos los sectores.<\/p>\n

En todo caso, nuestra necesidad de conectarnos \u2014en la nueva era del trabajo h\u00edbrido y el repentino cambio al trabajo remoto\u2014 no solo es fundamental para que las empresas sobrevivan y prosperen, sino que tambi\u00e9n es muy importante desde el punto de vista humano para proteger el bienestar de los trabajadores.<\/p>\n

Trabajo h\u00edbrido para los agentes de los centros de contacto <\/strong><\/h2>\n

En el mundo de los centros de contacto, en particular, mejorar la conexi\u00f3n y reforzar la participaci\u00f3n lo son todo.<\/p>\n

Sin duda, disponer de las herramientas adecuadas puede aumentar enormemente la productividad de los agentes, permitirles afrontar la gran cantidad de presiones diarias (simplificar las tareas gracias al poder de la IA y la automatizaci\u00f3n) y fomentar una mayor sensaci\u00f3n de bienestar y satisfacci\u00f3n de los empleados.<\/p>\n

Pero, primero, veamos algunas estad\u00edsticas recientes que muestran claramente los cambios trascendentales del mercado, y por qu\u00e9 estar conectado (y supercomprometido) nunca ha sido tan importante.<\/p>\n

Roy Morgan<\/a>, por ejemplo, revela que 4,3 millones (el 32% de trabajadores australianos) trabajaban desde el hogar en el momento \u00e1lgido del confinamiento econ\u00f3mico.2<\/sup><\/p>\n

Y los modelos de trabajo h\u00edbridos son los favoritos. Seg\u00fan los resultados de un informe del McKinsey Global Institute<\/a>, los modelos h\u00edbridos de trabajo remoto persistir\u00e1n despu\u00e9s de la pandemia. Calcula que m\u00e1s del 20% de la fuerza laboral podr\u00eda trabajar de forma remota de tres a cinco d\u00edas a la semana con la misma eficiencia que si lo hiciera desde una oficina.3<\/sup><\/p>\n

Es m\u00e1s, un informe reciente de Accenture<\/a> concluye que el 83% de los 9326 trabajadores encuestados dijeron que prefieren un modelo h\u00edbrido, en el que trabajen de forma remota al menos el 25% del tiempo.4<\/sup><\/p>\n

Mayor sentido de pertenencia\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Teniendo en cuenta estas estad\u00edsticas convincentes, est\u00e1 claro (y es imprescindible) que los empleadores proporcionen a los trabajadores remotos actuales \u2014ll\u00e1mense \u201cn\u00f3madas digitales\u201d, \u201ctrabajadores h\u00edbridos\u201d o \u201cel equipo moderno que trabaja desde cualquier lugar\u201d\u2014 la tecnolog\u00eda y las herramientas de colaboraci\u00f3n necesarias para aumentar la comunicaci\u00f3n, mejorar el compromiso y proporcionar un mayor sentido de pertenencia.<\/p>\n

Los agentes, considerados el alma de cualquier organizaci\u00f3n, son los activos m\u00e1s importantes del centro de contacto. Pero, lamentablemente, debido a los reiterados confinamientos, muchos enfrentan problemas de salud mental, fatiga y agotamiento r\u00e1pidos, preocupaciones sobre la seguridad personal y niveles m\u00e1s altos de estr\u00e9s debido a las crecientes tasas de deserci\u00f3n. Al mismo tiempo, muchos agentes tienen que hacer frente a un volumen creciente de llamadas debido a la pandemia, lo que agrava a\u00fan m\u00e1s los niveles de estr\u00e9s.<\/p>\n

Por suerte, algunas de las herramientas de tecnolog\u00eda y colaboraci\u00f3n m\u00e1s avanzadas de la actualidad est\u00e1n satisfaciendo la necesidad y ayudando a los agentes a realizar la transici\u00f3n sin problemas a su nuevo estilo de vida laboral h\u00edbrido y remoto, lo que les permite trabajar de forma m\u00e1s inteligente y eficiente, a la vez que les permite mantenerse conectados y comprometidos con sus colegas, clientes, consumidores y familiares.<\/p>\n

Por ejemplo, Webex,<\/a> que permite a los trabajadores estar conectados de forma segura a trav\u00e9s de llamadas, reuniones y mensajes en la nube, ya sea en la oficina, trabajando de forma remota o sobre la marcha. La comunicaci\u00f3n entre los equipos se potencia, y los trabajadores tienen acceso a m\u00e1s informaci\u00f3n para tomar decisiones empresariales m\u00e1s informadas.<\/p>\n

Esto le da una idea de c\u00f3mo Webex<\/a> permite a los trabajadores \u2014en particular, a los agentes de los centros de contacto\u2014 prosperar en la era del trabajo h\u00edbrido.<\/p>\n

Pero quiero explorar el tema m\u00e1s a fondo e invitarlo a que consulte la segunda parte de la historia (pr\u00f3ximamente), en la que profundizaremos y descubriremos m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo podemos ayudar a los l\u00edderes de los centros de contacto a transitar el trabajo h\u00edbrido a trav\u00e9s de las tecnolog\u00edas y la innovaci\u00f3n.<\/p>\n


\n Para <\/span>
\n obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre\u202f<\/span>
\n c\u00f3mo Webex <\/span>
\n puede ayudar <\/span>
\n a potenciar la colaboraci\u00f3n en equipo<\/span>
\n en la era del <\/span>
\n trabajo h\u00edbrido<\/span>
\n , <\/span>
\n consulte m\u00e1s blogs<\/span>
\n que<\/span>
\n invitan a la <\/span>
\n<\/span>
\n
\n reflexi\u00f3n<\/span>
\n <\/span>
\n<\/a>
\n aqu\u00ed.<\/span>
\n<\/span>
\n \u00a0<\/span>
\n<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Fuentes:<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Encuesta mundial anual de Gartner a los directores de informaci\u00f3n<\/a><\/li>\n
  2. Roy Morgan<\/a>: Casi un tercio de los trabajadores australianos trabajaban desde el hogar<\/u><\/li>\n
  3. Informe del McKinsey Global Institute 2020<\/a><\/li>\n
  4. Accenture<\/a>: El futuro del trabajo: un modelo de trabajo h\u00edbrido <\/u><\/li>\n<\/ol>\n

    M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

    Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

    La innovaci\u00f3n de los centros de contacto en la era del cliente<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

    El panorama cambiante de la experiencia del cliente empresarial, perspectivas de los expertos<\/a> [Seminario web grabado]<\/p>\n

    Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n

    Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

    Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Sitio web]<\/p>\n

    Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Seminario web grabado]<\/p>\n

    Empiece hoy mismo con una demostraci\u00f3n personalizada<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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