{"id":381123,"date":"2021-10-27T19:05:00","date_gmt":"2021-10-28T02:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/reinventar-las-experiencias-de-los-clientes-con-webex\/"},"modified":"2021-10-27T19:05:00","modified_gmt":"2021-10-28T02:05:00","slug":"reinventar-las-experiencias-de-los-clientes-con-webex","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/reinventar-las-experiencias-de-los-clientes-con-webex\/","title":{"rendered":"Reinventar las experiencias de los clientes con Webex"},"content":{"rendered":"<h2><strong>Las cinco competencias fundamentales de las empresas excepcionales centradas en el cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Se oye hablar mucho de la experiencia del cliente, y de c\u00f3mo las mejores experiencias provienen de empresas que adoptan canales de mensajer\u00eda digital f\u00e1ciles de usar para el cliente, opciones de autoservicio, como los bots de chat que pueden proporcionar respuestas instant\u00e1neas, y comunicaciones proactivas que anticipan las necesidades incluso antes de que surjan.<\/p>\n<p>Pero, \u00bfc\u00f3mo se adapta una empresa para proporcionar respuestas personalizadas en el momento utilizando la experiencia digital y, al mismo tiempo, hacer que los agentes humanos est\u00e9n disponibles para conversaciones m\u00e1s cr\u00edticas y de mayor contacto?<\/p>\n<p>Asimismo, cuando un cliente habla con un agente humano, \u00bfc\u00f3mo hace para que el agente proporcione respuestas r\u00e1pidas y precisas de forma continua con la sabidur\u00eda colaborativa de las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial o colaborando en tiempo real con cualquier persona de la empresa para que nunca se sienta solo o atascado?<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, \u00bfc\u00f3mo aprender de toda esa interacci\u00f3n, antes de que se realice una sola llamada telef\u00f3nica al centro de contacto, y hacerla m\u00e1s r\u00e1pida y sencilla para el pr\u00f3ximo cliente, y satisfacer constantemente a cada cliente que llega a su puerta virtual?<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Every customer journey should end with a solution  |  Webex Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jt3kktWGe4c?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p><em>Vea c\u00f3mo son las experiencias de los clientes reinventadas cuando est\u00e1n habilitadas por tecnolog\u00eda que permite a una empresa conectar datos, proporcionar opciones de comunicaci\u00f3n omnicanal y capacitar a los agentes.<\/em><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\">Webex para la experiencia del cliente<\/a> permite a las empresas cumplir con las cinco competencias clave de la experiencia del cliente que usted vio en acci\u00f3n en el v\u00eddeo anterior para crear relaciones de por vida, incluidas la capacidad de escuchar, comprometerse, aumentar, aprender y adaptarse.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Javed-and-Webex-customer-experience-center-1.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-378635\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Javed-and-Webex-customer-experience-center-1.png\" alt=\"Javed y el centro de experiencia del cliente de Webex\" width=\"948\" height=\"528\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p><em>Vea el <\/em><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=r7b4fJ9dUco\"><br \/>\n  <em>discurso de apertura del D\u00eda 2 de WebexOne 2021<\/em><br \/>\n<\/a><em> para conocer a fondo <\/em><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\"><br \/>\n  <em>Webex para la experiencia del cliente <\/em><br \/>\n<\/a><em> y c\u00f3mo ayuda a las empresas a cumplir con estas competencias b\u00e1sicas.<\/em><\/p>\n<p>Veamos con m\u00e1s detalle cada una de estas competencias fundamentales de la experiencia del cliente.<\/p>\n<h2><strong>Escuchar: recabar y crear perfiles de clientes enriquecidos<\/strong><\/h2>\n<p>Todo comienza con la capacidad de escuchar a sus clientes. \u00bfCu\u00e1l es la intenci\u00f3n de ese cliente y cu\u00e1l es su esfuerzo?\u00a0 Est\u00e1 ocupado igual que usted, por lo que debe ser una experiencia excelente en el primer contacto. \u00bfProporciona la ayuda o la respuesta m\u00e1s eficaz?<\/p>\n<p>Pronto lanzaremos pruebas beta privadas de un nuevo servicio de datos de recorrido que ayuda a las empresas a entender la intenci\u00f3n y el esfuerzo de los clientes en cada interacci\u00f3n que tienen con una empresa a fin de ayudar a dar visibilidad a estas cuestiones.<\/p>\n<p>Este servicio de datos de recorrido puede escuchar una amplia variedad de puntos de contacto y crear una suma de las interacciones del cliente con su empresa, como los datos de clics del sitio web en las herramientas de an\u00e1lisis, los datos transaccionales de un sistema ERP, los datos de los canales del centro de contacto y los datos de opini\u00f3n del cliente de una encuesta. La capacidad de reunir todas estas interacciones, que de otro modo estar\u00edan aisladas, en una \u00fanica visi\u00f3n del recorrido del cliente es la esencia de este servicio.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, el servicio de datos del recorrido le permite crear un perfil de cliente que se actualiza progresivamente a lo largo de sus interacciones. Tener la capacidad de actualizar de forma din\u00e1mica un perfil de cliente permite a su empresa ofrecer experiencias m\u00e1s personalizadas solo para ellos, lo que aumenta la probabilidad de que le den una incre\u00edble puntuaci\u00f3n neta, se decidan a comprar o dejen una cr\u00edtica favorable.<\/p>\n<h2><strong>Involucrarse: conectarse con los clientes c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y d\u00f3nde ellos quieran\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Lo siguiente es la capacidad de involucrar clientes encontr\u00e1ndolos donde est\u00e1n, en el momento, con contexto y utilizando su canal de comunicaci\u00f3n preferido.<\/p>\n<p>Con nuestra nueva integraci\u00f3n de los canales digitales de imimobile en <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\">Webex Contact Center<\/a>, pronto podremos ofrecer opciones de canales digitales l\u00edderes en el sector para que los clientes se conecten con las empresas.<\/p>\n<p>Por ejemplo, si los clientes est\u00e1n en un lugar ruidoso o no quieren revelar informaci\u00f3n espec\u00edfica utilizando la voz, pueden interactuar con usted utilizando su aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda favorita. De hecho, la mensajer\u00eda es el canal preferido por toda una nueva generaci\u00f3n de consumidores debido a la simplicidad de la interfaz.<\/p>\n<p>Extendemos el mismo tipo de flexibilidad a los agentes, y les proporcionamos una \u00fanica bandeja de entrada para atender a m\u00faltiples clientes a trav\u00e9s de cualquier canal, con un historial de contexto sobre las interacciones humanas y virtuales anteriores, lo que facilita las interacciones precisas y valiosas en contexto.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Picture123-1.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-378646\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Picture123-1.png\" alt=\"Picture123\" width=\"1237\" height=\"797\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p><em>Webex Contact Center ofrece a los agentes un historial de todas las comunicaciones con los clientes al alcance de la mano, de modo que puedan interactuar inmediatamente con el contexto completo del cliente en los canales digitales y de voz.<\/em><\/p>\n<p>Tambi\u00e9n proporcionamos a los administradores los controles que necesitan para supervisar y controlar estos canales, de modo que, a medida que los agentes satisfagan progresivamente a los clientes, dispongan de los medios adecuados para permitir m\u00e1s o limitar.<\/p>\n<h2><strong>Aumentar: aprovechar la IA y la colaboraci\u00f3n para crear superagentes\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>La implementaci\u00f3n de bots de voz conversacionales (IVR) naturales e impulsados por la IA es una excelente manera de aumentar la carga de trabajo de los agentes humanos, ya que permite a los clientes utilizar su voz natural para obtener respuestas r\u00e1pidamente. Los bots de chat pueden implementarse para tener acceso a las respuestas las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, y para activar tareas automatizadas, como un cambio de direcci\u00f3n o una solicitud de restablecimiento de contrase\u00f1a.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, los mismos servicios de inteligencia artificial\/aprendizaje autom\u00e1tico pueden escuchar a los agentes de todo el centro de contacto y, mediante algoritmos obtenidos de todas las interacciones, ofrecer soluciones r\u00e1pidas en tiempo real, lo que convierte a cualquier agente en un superagente.<\/p>\n<p>Y si la IA no puede resolver el problema, ahora los agentes pueden comunicarse con todo un equipo de expertos en cualquier lugar de la empresa en tiempo real. Ahora todos los empleados pueden estar en un espacio virtual utilizando nuestra Webex App integrada para colaborar en tiempo real, lo que permite a un equipo de otros expertos de la empresa colaborar y ofrecer a los clientes respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y personalizadas.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Webex-app-integration-into-the-Webex-Contact-Center-1.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-378656\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Webex-app-integration-into-the-Webex-Contact-Center-1.png\" alt=\"Integraci\u00f3n de la Webex App en Webex Contact Center.\" width=\"1472\" height=\"1045\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p><em>La nueva integraci\u00f3n de la Webex App en el escritorio del agente de Webex Contact Center permite a los agentes llamar, enviar mensajes o realizar videoconferencias f\u00e1cilmente con expertos en la materia para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.<\/em><\/p>\n<h2><strong>Aprender: utilizar la informaci\u00f3n para predecir y optimizar las experiencias de los clientes\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Gracias al an\u00e1lisis predictivo de <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/experience-management.html\">Webex Experience Management<\/a>, las empresas pueden saber c\u00f3mo los posibles cambios en los factores que influyen en la experiencia del cliente afectar\u00e1n los resultados empresariales, incluido el impacto de las m\u00e9tricas financieras, incluso antes de realizarlos.<\/p>\n<p>Esta es una manera fant\u00e1stica de conocer el punto de vista del cliente en las interacciones con cualquier empresa, identificar los puntos de contacto deficientes en las interacciones digitales o IVR, y alertar proactivamente estas opiniones con la capacidad de resolverlas.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Customer-Experience-analysts-and-Webex-Experience-Management-1.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-378666\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Customer-Experience-analysts-and-Webex-Experience-Management-1.png\" alt=\"Analistas de la experiencia del cliente y Webex Experience Management\" width=\"1381\" height=\"1051\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p><em>Las empresas pueden utilizar Webex Experience Management para identificar los temas m\u00e1s importantes que afectan la experiencia del cliente y, a continuaci\u00f3n, profundizar en los temas identificados para realizar an\u00e1lisis m\u00e1s sofisticados y profundos sobre las posibles acciones, incluso el posible retorno de la inversi\u00f3n de dichas acciones.<\/em><\/p>\n<h2><strong>Adaptarse: automatizar los recorridos de los clientes sin c\u00f3digo o con poco c\u00f3digo\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Por \u00faltimo, simplificamos el uso de estos aprendizajes sobre la experiencia del cliente para que cualquiera pueda utilizarlos, y mejoramos y optimizamos continuamente mediante nuestro generador de flujo de trabajo intuitivo de arrastrar y soltar que permite a los usuarios empresariales y t\u00e9cnicos personalizar las secuencias de comunicaciones.<\/p>\n<p>El verdadero poder de esta funcionalidad proviene de la capacidad de tomar eventos de cualquier sistema empresarial, y proporcionar proactivamente a los clientes informaci\u00f3n relevante y oportuna adaptada a sus necesidades mediante el uso del canal de comunicaci\u00f3n espec\u00edfico que m\u00e1s prefieren.<\/p>\n<p>Utilizando la tecnolog\u00eda de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) l\u00edder en el mercado de imimobile, cualquier empresa puede crear experiencias de cliente diferenciadoras con opciones de poco c\u00f3digo. Puede obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el poder de esta tecnolog\u00eda en el <a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/cada-interaccion-cuenta-con-la-cpaas-empresarial\/\"><br \/>\n  <em>blog <\/em>\u201cCada interacci\u00f3n cuenta con la CPaaS empresarial\u201d<\/a>, de Jay Patel.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Communications-Platform-as-a-Service-1.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-378676\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Communications-Platform-as-a-Service-1.png\" alt=\"Plataforma de comunicaciones como servicio\" width=\"1540\" height=\"546\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p><em>Nuestra plataforma de comunicaciones como servicio (Webex Connect) proporciona herramientas de Webex Contact Center para organizar una comunicaci\u00f3n automatizada y proactiva con el cliente, informada por los eventos que tienen lugar en los sistemas empresariales vinculados, y utilizando el canal de comunicaci\u00f3n elegido por el cliente.\u00a0<\/em><\/p>\n<h2><strong>Generar clientes para toda la vida reinventando la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Puede ver lo eficaces que son las soluciones integradas de experiencia del cliente para potenciar estas cinco competencias b\u00e1sicas. \u00a0Sin embargo, una experiencia de cliente excepcional es un recorrido continuo, no un destino, y las soluciones de experiencia del cliente de Webex ayudan a las empresas a optimizar las experiencias de los clientes como un ciclo continuo, y generan clientes para toda la vida que siguen consumiendo m\u00e1s productos y servicios y se convierten en fan\u00e1ticos de su marca.<\/p>\n<blockquote><p>Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n a trav\u00e9s del contenido sobre la experiencia del cliente de <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/webexone\/index.html?utm_medium=Website&#038;utm_source=WDCBlog&#038;utm_campaign=2021_wx1&#038;utm_content=Reimagining_customer_experiences_with_Webex_Giorgio&#038;team=DG\">WebexOne 2021<\/a>, que incluye un d\u00eda entero de discursos exclusivos y sesiones de subgrupo.<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>Recursos adicionales<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/cisco.sharepoint.com\/sites\/CollabProductMarketing\/01%20Contact%20Center\/Blogs\/Blog%20Content\/low-code%20options%20that%20any%20business%20can%20use.%20You%20can%20learn%20more%20about%20the%20power%20of%20this%20technology%20in%20the%20Every%20interaction%20counts%20with%20enterprise%20CPaaS%20blog%20by\">Discurso de apertura y sesiones de subgrupo del d\u00eda de la experiencia del cliente de WebexOne 2021<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/cada-interaccion-cuenta-con-la-cpaas-empresarial\/\">Blog \u201cCada interacci\u00f3n cuenta con la CPaaS empresarial\u201d<\/a>, de Jay Patel<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\">P\u00e1gina web de soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> (\u00a1NUEVA!)<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/videoconferencias\/novedades-de-webex-octubre-de-2021\/\">Novedades en Webex, blog de octubre de 2021<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/webexone-dia-2-reinventar-la-experiencia-del-cliente\/\">WebexOne D\u00eda 2 | Reinventar la experiencia del cliente [BLOG]<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las cinco competencias fundamentales de las empresas excepcionales centradas en el cliente Se oye hablar mucho de la experiencia del 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In this role, he is responsible for developing and operating the Webex strategy portfolio for technology that enables businesses to provide exceptional, connected customer experiences. Giorgio has 20 years of experience in delivering world-class B2B and B2C products. He worked at Amazon Web Services (AWS) as the Head of Global Communications for a cloud-based contact center service that powers millions of customer conversations with direct responsibility for developing and operating the most critical real-time customer technologies. This includes the world-class global telephony network that processes billions of service minutes annually for customers worldwide, universal streaming services for AI\\\/ML sentiment analysis, and regional media services for thousands of agents. Giorgio is no stranger to building successful teams and cloud services at scale. 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