{"id":381172,"date":"2021-11-16T09:01:31","date_gmt":"2021-11-16T17:01:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/potencie-el-rendimiento-de-su-organizacion-de-servicios-con-la-aplicacion-webex-para-salesforce\/"},"modified":"2021-11-16T09:01:31","modified_gmt":"2021-11-16T17:01:31","slug":"potencie-el-rendimiento-de-su-organizacion-de-servicios-con-la-aplicacion-webex-para-salesforce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/colaboracion\/videoconferencias\/potencie-el-rendimiento-de-su-organizacion-de-servicios-con-la-aplicacion-webex-para-salesforce\/","title":{"rendered":"Potencie el rendimiento de su organizaci\u00f3n de servicios con la ..."},"content":{"rendered":"

Agentes de servicio y aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce<\/h2>\n

Si trabaj\u00f3 en alguna de las funciones de servicio al cliente, es muy consciente del impacto negativo que tienen los flujos de trabajo ineficaces en el rendimiento econ\u00f3mico general de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Los peque\u00f1os cambios en m\u00e9tricas como el tiempo de resoluci\u00f3n (TTR, Time-To-Resolution), la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR, First Contact Resolution) o la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) pueden tener profundas consecuencias adversas en la salud y la rentabilidad general de su negocio.<\/p>\n

Aunque, en general, los agentes de servicio deben disponer de una forma eficaz de consultar una base de conocimientos y encontrar la mejor soluci\u00f3n posible o el producto m\u00e1s adecuado para un cliente en la l\u00ednea (o en cualquier otro canal adecuado), hay algunos escenarios en los que la colaboraci\u00f3n, tanto con los clientes como con los compa\u00f1eros, resulta fundamental. Esto se aplica especialmente a los productos complejos de mayor valor para los que no encajan los enfoques tradicionales de los centros de contacto de gran volumen.<\/p>\n

Un problema de restablecimiento de contrase\u00f1a no es un problema complejo y su resoluci\u00f3n es, por naturaleza, transaccional. En cambio, averiguar por qu\u00e9 una implementaci\u00f3n de red grande no funciona, o un sistema empresarial est\u00e1 fallando, requiere un esfuerzo considerable, comunicaci\u00f3n y coordinaci\u00f3n del equipo. Cuando el producto es complejo y hay mucho en juego, un agente altamente especializado, por ejemplo un ingeniero de soporte o un asesor patrimonial, establece una conexi\u00f3n directa con el cliente e inicia una colaboraci\u00f3n que puede durar varios d\u00edas, semanas o incluso meses.<\/p>\n

A menudo, en esta colaboraci\u00f3n, no solo participan el agente y el cliente, sino tambi\u00e9n otros expertos en la materia que dominan aspectos espec\u00edficos de los productos o tienen una relaci\u00f3n existente con el cliente.<\/p>\n

Por un lado, el flujo de trabajo de servicio ideal para un producto complejo permite a un agente asignado a un ticket fomentar una relaci\u00f3n duradera con el cliente y, por otro lado, hace que sea f\u00e1cil y eficaz involucrar a los expertos en la materia adecuados con el objetivo de aumentar la velocidad del servicio y maximizar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Mejoras en el flujo de trabajo del servicio sobre las reuniones, la mensajer\u00eda y las llamadas<\/h2>\n

Adem\u00e1s de los casos de uso centrados en las funciones de ventas salientes y entrantes, nos enorgullece anunciar la extensi\u00f3n de la aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce con el fin de incluir flujos de trabajo orientados a servicios, en particular, orientados a permitir que los agentes altamente calificados atiendan a sus clientes con mayor rapidez, as\u00ed como a mejorar su capacidad para desarrollar relaciones saludables con ellos.<\/p>\n

Veamos las capacidades recientemente lanzadas.<\/p>\n

Informaci\u00f3n contextual de las llamadas entrantes<\/h2>\n

Cuando los agentes de servicio reciben una llamada y suena el marcador de Webex dentro de Salesforce, ahora pueden ver la informaci\u00f3n contextual relevante de la persona que llama, como los datos de contacto, el nombre de la cuenta y los detalles de la \u00faltima consulta. Esta informaci\u00f3n permite a los agentes saludar al cliente de forma m\u00e1s atractiva, adem\u00e1s de proporcionar un contexto inmediato, lo que acelera el proceso de resoluci\u00f3n.<\/p>\n


\n \"Salesforce_InboundCall-1\"
\n<\/a><\/p>\n

Una vez contestada la llamada, los agentes pueden acceder a la informaci\u00f3n completa de la persona que llama, incluido el historial de actividad y todos los objetos de Salesforce asociados a ella.<\/p>\n


\n \"Salesforce_CallDetails-2\"
\n<\/a><\/p>\n

Hablamos de los flujos de trabajo de soporte entrante o de administraci\u00f3n de incidentes; sin embargo, la misma experiencia de registro de llamadas se aplica tambi\u00e9n a las llamadas salientes.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la experiencia de los agentes es altamente personalizable en la secci\u00f3n de administraci\u00f3n de Webex de la aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce, de modo que los profesionales de los procesos empresariales puedan asegurarse de que satisfaga las necesidades de cualquier escenario o flujo de trabajo posible.<\/p>\n

Mejora de la creaci\u00f3n de espacios<\/h2>\n

En consonancia con el objetivo de optimizaci\u00f3n del flujo de trabajo, esta nueva versi\u00f3n de la aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce presenta una forma m\u00e1s r\u00e1pida de crear un espacio de colaboraci\u00f3n Webex asociado al caso de Salesforce (o cualquier otro objeto) y agregar a todas las personas pertinentes. Cuando se crea un nuevo caso, el componente de mensajer\u00eda de Webex ofrece a los agentes la opci\u00f3n de crear un nuevo espacio asociado al caso. Durante la creaci\u00f3n, es posible dar al espacio el mismo nombre del caso con un solo clic y agregar f\u00e1cilmente miembros del espacio desde un equipo de soporte definido en Salesforce.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n


\n \"Salesforce_CreateASpace-3\"
\n<\/a><\/p>\n

Bots de notificaci\u00f3n<\/h2>\n

Otro aspecto importante del proceso de administraci\u00f3n de incidentes es la r\u00e1pida comunicaci\u00f3n con todas las partes interesadas afectadas o implicadas con el fin de mitigar cualquier posible riesgo o reacci\u00f3n adversa.<\/p>\n

Para facilitar la distribuci\u00f3n de la informaci\u00f3n, a\u00f1adimos la posibilidad de que los administradores aprovisionen y asocien bots de notificaci\u00f3n a cualquier objeto de Salesforce y sus atributos. Por ejemplo, es posible crear un bot que notifique a los espacios Webex asociados a un objeto de caso, cuando el propio caso cambia de estado. El mensaje que se env\u00eda es totalmente personalizable y admite par\u00e1metros din\u00e1micos.<\/p>\n


\n \"Salesforce_WebexSpaceNotifications\"
\n<\/a><\/p>\n

Nueva experiencia de administraci\u00f3n<\/h2>\n

Por \u00faltimo, la nueva versi\u00f3n de la aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce presenta una secci\u00f3n de administraci\u00f3n replanteada con informaci\u00f3n contextual que facilita la implementaci\u00f3n de las configuraciones deseadas.<\/p>\n

Con soporte para flujos de trabajo de servicio, la aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce extiende su alcance m\u00e1s all\u00e1 de las ventas, lo que permite que el gran subconjunto de usuarios de Salesforce orientados a servicios aumente su rendimiento y fomente relaciones m\u00e1s saludables con los clientes.<\/p>\n

Haga clic para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n y descargar la aplicaci\u00f3n Webex para Salesforce<\/a><\/p><\/blockquote>\n

M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Novedades de Webex: Octubre de 2021<\/a><\/p>\n

Resuelva incidentes importantes r\u00e1pidamente con WebEx para ServiceNow<\/a><\/p>\n

Cierre tratos m\u00e1s r\u00e1pido con Webex + Salesforce<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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