{"id":381277,"date":"2021-11-17T14:49:08","date_gmt":"2021-11-17T22:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/los-centros-de-contacto-de-la-india-se-preparan-para-un-aumento-de-la-demanda-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/"},"modified":"2021-11-17T14:49:08","modified_gmt":"2021-11-17T22:49:08","slug":"los-centros-de-contacto-de-la-india-se-preparan-para-un-aumento-de-la-demanda-en-la-era-del-trabajo-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/customer-stories\/los-centros-de-contacto-de-la-india-se-preparan-para-un-aumento-de-la-demanda-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/","title":{"rendered":"Los centros de contacto de la India se preparan para un aumento ..."},"content":{"rendered":"

En la India, la externalizaci\u00f3n de procesos empresariales (BPO, Business Process Outsourcing) es uno de los segmentos de mayor crecimiento. Como sucede en cualquier otra industria, el sector de BPO se ha visto enormemente afectado por la pandemia, pero tambi\u00e9n ha mostrado una extraordinaria recuperabilidad durante este tiempo.\u00a0 En esta serie de blogs de dos partes, <\/span>
\n Jamie Romanin<\/span>
\n<\/a>\u00a0comparte sus perspectivas sobre la oportunidad \u00fanica presentada al sector de BPO de la India a trav\u00e9s de la innovaci\u00f3n y la colaboraci\u00f3n, a medida que vemos a los pares de la industria en la India explorar el trabajo h\u00edbrido.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Parte 1: Los centros de contacto en la \u201cvanguardia de la innovaci\u00f3n\u201d en la era del trabajo combinado\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Un evento que ocurre una vez en un siglo, como una pandemia mundial, est\u00e1 modificando el \u201cmodo de vida\u201d o la \u201ccondici\u00f3n humana\u201d de todos los pa\u00edses del mundo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De hecho, si la pandemia nos ha ense\u00f1ado algo es que nuestro mundo cambi\u00f3 irremediablemente para siempre \u2014tanto en lo personal como en lo profesional\u2014 y ahora hay una mayor necesidad y urgencia de fomentar mejores conexiones e implementar procesos empresariales m\u00e1s inteligentes e innovadores para atender la nueva realidad: el modelo de trabajo h\u00edbrido.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las empresas, en particular, reconocen la necesidad de adoptar la tecnolog\u00eda y establecer procesos s\u00f3lidos para este modelo de trabajo combinado.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al igual que el resto del mundo, la India ha estado lidiando con estas y otras demandas, pero es alentador que el sector local de las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n (TI) y de la gesti\u00f3n de procesos empresariales (BPM, Business Process Management) haya sido el primero en recuperarse tras el cierre nacional relacionado con la pandemia en la India.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, la creciente demanda de servicios de TI actu\u00f3 como viento de cola e impuls\u00f3 al sector a adoptar la tecnolog\u00eda y a establecer procesos s\u00f3lidos para este nuevo modelo de trabajo combinado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mientras el mundo luchaba durante los primeros meses de la pandemia para adaptarse al trabajo remoto \u2014con trabajadores que incluso se vieron obligados a compartir infraestructuras y recursos con miembros de la familia mientras se produc\u00eda una transici\u00f3n masiva al trabajo desde el hogar\u2014, varios puntos positivos del mercado se est\u00e1n produciendo en todo el pa\u00eds.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En la primera parte de nuestra historia de dos partes, examinamos estas y otras tendencias, analizamos el trabajo h\u00edbrido y c\u00f3mo el centro de contacto en particular \u2014un proceso empresarial fundamental\u2014 ha cambiado y se ha transformado, y est\u00e1 a la altura de los desaf\u00edos actuales en esta nueva era de trabajo desde cualquier lugar.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Giro hacia el \u00e9xito\u00a0<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Para empezar, la industria de centros de contacto de la India, en particular, desempe\u00f1\u00f3 su papel y se levant\u00f3 para enfrentar los nuevos desaf\u00edos para el trabajo remoto y cambi\u00f3 r\u00e1pidamente pasando a una fuerza de trabajo distribuida y adoptando una gran cantidad de servicios de automatizaci\u00f3n y plataformas.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Este movimiento inteligente y calculado ha cosechado beneficios para todo el sector, que ha experimentado un notable aumento de la aceptaci\u00f3n en los \u00faltimos meses, a medida que las interacciones con la experiencia del cliente pasaban a ser en l\u00ednea y la fuerza de trabajo que atend\u00eda a los clientes se distribu\u00eda.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Analicemos las cifras: El sector de BPM, por ejemplo, experiment\u00f3 un crecimiento del 2,3%, con USD 38\u00a0000 millones, durante el a\u00f1o fiscal que finaliz\u00f3 el 31 de marzo de 2021, seg\u00fan las estimaciones del organismo de la industria del software <\/span>
\n NASSCOM<\/span>
\n<\/a>. El gobierno de la India, por su parte, estima que el sector tiene potencial para alcanzar los USD 55\u00a0500 millones en 20253<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(PTI, 2021).\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las estad\u00edsticas muestran que las empresas est\u00e1n abiertas a responder al cambio del mercado, dispuestas a reconocer la importancia de adoptar procesos empresariales inteligentes y dispuestas a adoptar una nueva cultura de centro de contacto que lidere la carga y permita a las organizaciones transformar y optimizar digitalmente las operaciones.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Evoluci\u00f3n de las expectativas de los clientes\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Desde luego, el cambio est\u00e1 en todas partes. Los cambios provocados por la pandemia tambi\u00e9n han alterado las expectativas de los clientes, y las empresas se esfuerzan por mantenerse al d\u00eda. Seamos realistas: el confinamiento y el trabajo desde el hogar han provocado un aumento de las consultas de servicio y una expectativa de tiempos de resoluci\u00f3n cada vez m\u00e1s cortos.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfRecuerda la \u00faltima vez que fue personalmente a su banco o a cualquier otra organizaci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente? Este escenario se reproduce en todos los sectores. Y, sin duda, se est\u00e1 produciendo en gran medida en el sector de los centros de contacto, que se ha convertido en algo fundamental para que las empresas administren el servicio y la asistencia al cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Y espere que se intensifiquen las acciones en el frente de la externalizaci\u00f3n de procesos empresariales (BPO). Con la marea de la transformaci\u00f3n digital cobrando impulso, las empresas \u2014ahora m\u00e1s que nunca\u2014 est\u00e1n dispuestas a confiar sus operaciones de experiencia del cliente a un partner que pueda cumplir para que la empresa pueda centrarse en sus operaciones principales.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque el mercado de BPO experiment\u00f3 un descenso inicial del crecimiento \u2014especialmente durante el primer trimestre del a\u00f1o fiscal 2021, ya que el pa\u00eds se someti\u00f3 a un confinamiento y el gasto en tecnolog\u00eda por parte de las empresas se redujo debido a la preocupaci\u00f3n por la entrega\u2014, este escenario seguramente cambiar\u00e1, y ya estamos viendo un crecimiento positivo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Incentivos que impulsan el crecimiento\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 otras medidas est\u00e1n fomentando el impulso del mercado en general, en el \u00e1mbito de los centros de contacto, en particular, y m\u00e1s all\u00e1?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para empezar, el modelo combinado de trabajo en la era de la pandemia ha visto c\u00f3mo el gobierno de la India ha flexibilizado el cumplimiento y la carga normativa del sector y ha permitido un modelo de \u201ctrabajo desde cualquier lugar\u201d.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En noviembre de 2020, el gobierno de la India public\u00f3 unas pautas revisadas para otros proveedores de servicios (OSP, Other Service Providers)1<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(Bureau, 2020), que se ampliaron en junio de 2021. Las pautas revisadas eliminan la distinci\u00f3n entre OSP nacionales e internacionales y permiten la interconectividad de todos los tipos de OSP. Las pautas tambi\u00e9n eliminan las restricciones sobre la interconectividad de datos entre los centros de OSP de la misma empresa o empresa del grupo o empresas no relacionadas<\/span>
\n 2<\/sup>(Doval, 2021)\u202f.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estas pautas se dirigen principalmente a BPO basadas en la voz, adem\u00e1s de a los actores de la externalizaci\u00f3n de procesos de conocimiento (KPO, Knowledge Process Outsourcing) y los servicios habilitados por las TI (ITeS, IT-enabled Services) y los centros de llamadas. La abolici\u00f3n de las restricciones ha ayudado a expandir la reserva de talentos a quienes viven en ciudades y pueblos m\u00e1s peque\u00f1os. Esto tambi\u00e9n garantiza que la India \u2014el mayor destino de subcontrataci\u00f3n del mundo\u2014 siga siendo tan competitiva como Filipinas y otras zonas geogr\u00e1ficas que est\u00e1n aumentando su participaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En otra medida positiva que impulsar\u00e1 la industria de BPO, el gobierno ha notificado que los servicios subcontratados a la India o realizados en el pa\u00eds para entidades extranjeras no estar\u00e1n en el \u00e1mbito del 18% del impuesto sobre bienes y servicios (GST, goods and services tax)4<\/sup><\/span>\u00a0(Sikarwar, 2021). Esto ayudar\u00e1 a los centros de contacto de la India a competir con otros pa\u00edses en t\u00e9rminos de costo de ingresos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin duda, todas estas medidas son bienvenidas por la industria local y apuntan a un gobierno que es proactivo para ayudar a la industria.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, queremos profundizar a\u00fan m\u00e1s en el tema y lo invitamos a consultar la segunda parte de la historia, en la que abordamos r\u00e1pidamente algunos de los obst\u00e1culos en el camino hacia un entorno de trabajo combinado, la importancia de potenciar la experiencia del cliente, as\u00ed como examinar las \u00faltimas funcionalidades de los centros de contacto que ayudan a los trabajadores a prosperar en el nuevo e innovador \u00e1mbito de los centros de contacto.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo <\/span>
\n Webex<\/span>
\n<\/a> puede ayudar a potenciar la colaboraci\u00f3n en equipo en la era del trabajo h\u00edbrido, consulte m\u00e1s <\/span>
\n blogs que invitan a la reflexi\u00f3n <\/span>
\n<\/a> aqu\u00ed.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00a0<\/span>Fuentes\u00a0<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Bureau, F. (6 de noviembre de 2020). <\/span>
    \n The Financial Express<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Doval, P. (24 de junio de 2021). <\/span>
    \n The Times of India<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. PTI. (15 de febrero de 2021). <\/span>
    \n LiveMint<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Sikarwar, D. (21 de septiembre de 2021). <\/span>
    \n The Economic Times<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    M\u00e1s informaci\u00f3n\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n


    \n La innovaci\u00f3n de los centros de contacto en la era del cliente<\/span>
    \n<\/a> [<\/span>
    \n Blog<\/span>
    \n<\/a>]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/span>
    \n<\/a> [Blog]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Transformar la experiencia del cliente para seguir siendo relevante<\/span>
    \n<\/a> [Seminario web a pedido]<\/span><\/p>\n


    \n Escalar la experiencia de los clientes e interactuar con ellos seg\u00fan sus condiciones<\/span>
    \n<\/a> [Seminario web a pedido]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n El panorama cambiante de la experiencia del cliente empresarial, perspectivas de los expertos<\/span>
    \n<\/a> [Seminario web a pedido]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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As Director of Cisco\u2019s Webex Customer Experience Solutions Practice, he leads strategy and execution across APJC, helping enterprises reimagine their contact centers as intelligent, AI-powered engines of customer engagement and business value. 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