{"id":382046,"date":"2021-03-31T08:45:29","date_gmt":"2021-03-31T15:45:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/para-acabar-con-las-experiencias-frustrantes-de-los-clientes-necesitamos-un-viaje-conectado\/"},"modified":"2021-03-31T08:45:29","modified_gmt":"2021-03-31T15:45:29","slug":"para-acabar-con-las-experiencias-frustrantes-de-los-clientes-necesitamos-un-viaje-conectado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/para-acabar-con-las-experiencias-frustrantes-de-los-clientes-necesitamos-un-viaje-conectado\/","title":{"rendered":"Para acabar con las experiencias frustrantes de los clientes, ..."},"content":{"rendered":"<p><em>Parte de la serie <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/powering-people-first-series\">Powering People First<\/a>, que se centra en el aumento y la promoci\u00f3n del bienestar personal y en la creaci\u00f3n de conexiones de mejor calidad, as\u00ed como de una experiencia de trabajo m\u00e1s inclusiva para todos<\/em><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Cada experiencia con una empresa crea una historia<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Cuando conozco a alguien nuevo y me presento como director general del negocio de centros de contacto de Cisco, la respuesta es inmediata: mi nuevo contacto comenzar\u00e1 a contar sus historias personales de experiencias frustrantes de clientes al interactuar con una empresa.<\/p>\n<ul>\n<li>\u201cTuve que repetir lo que hab\u00eda dicho diez veces a diez personas diferentes\u201d.<\/li>\n<li>\u201cMe qued\u00e9 en espera durante quince minutos para que me dijeran que esa persona no pod\u00eda ayudarme\u201d.<\/li>\n<li>\u201cNo sab\u00edan nada de m\u00ed cuando me puse en contacto con ellos, a pesar de que llevo cinco a\u00f1os interactuando con ellos como cliente habitual\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todo el mundo tiene una historia de mala experiencia, y probablemente tambi\u00e9n la haya compartido con varios contactos.<\/p>\n<p>Aunque hay organizaciones destacadas que marcan el est\u00e1ndar de lo que debe ser la experiencia del cliente, ning\u00fan sector ha dominado este aspecto de forma generalizada: hay h\u00e9roes y villanos de la experiencia del cliente en los servicios financieros, el sector minorista, los servicios p\u00fablicos, los viajes y las organizaciones gubernamentales.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Cambiar el paradigma hacia un modelo centrado en el cliente empezando por la experiencia del cliente<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Las organizaciones reconocen el valor de ofrecer una excelente experiencia al cliente, pero \u00bfcu\u00e1les son los obst\u00e1culos?<\/p>\n<p>En primer lugar, es imperativo reconocer que la percepci\u00f3n de un cliente de su experiencia con una empresa rara vez se limita a un solo departamento de la organizaci\u00f3n, como el centro de contacto o incluso a un solo canal de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para ofrecer una experiencia de cliente conectada, las empresas necesitan visibilidad de las interacciones del cliente en toda la empresa, ya sea desde una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, enviando mensajes en los medios sociales, respondiendo a un correo electr\u00f3nico de marketing o hablando con un agente del centro de contacto.<\/p>\n<p>Las empresas quieren ser el h\u00e9roe de la experiencia del cliente, no el villano, pero las limitaciones de la tecnolog\u00eda anticuada que vive en islas han bloqueado su crecimiento.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>La tecnolog\u00eda de pr\u00f3xima generaci\u00f3n centrada en el cliente cambia toda la din\u00e1mica entre la empresa y el cliente<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>La reinvenci\u00f3n de la din\u00e1mica de interacci\u00f3n entre el cliente y la empresa fue la fuerza impulsora de la <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-imi-delivering-the-future-of-customer-experience-together\">reciente adquisici\u00f3n de IMImobile por parte de Cisco<\/a>. Al combinar IMImobile con el <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-future-of-customer-experience-begins-now\">nuevo Webex Contact Center<\/a>, Cisco est\u00e1 creando una s\u00f3lida oferta de experiencia del cliente como servicio (CXaaS), que re\u00fane tecnolog\u00edas existentes y nuevas, como la inteligencia artificial, la administraci\u00f3n de experiencias, las herramientas de colaboraci\u00f3n, las capacidades omnicanal y la programabilidad para la personalizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>[ovp]6243165807001[\/ovp]<\/p>\n<p><em><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/n-Ht1tUwjBA?feature=oembed\">Vea c\u00f3mo<\/a> Cisco Webex Contact Center y la tecnolog\u00eda IMImobile se combinan para proporcionar un recorrido de cliente conectado a trav\u00e9s de todas las interacciones con el cliente en una empresa.<\/em><\/p>\n<p>El objetivo de CXaaS es permitir que una organizaci\u00f3n comprenda y act\u00fae sobre todos los vectores de impulso de la experiencia del cliente, m\u00e1s all\u00e1 de las paredes del centro de contacto. Adem\u00e1s de tener una comprensi\u00f3n completa de ese recorrido, las funcionalidades de interacci\u00f3n con el cliente de IMImobile ahora permitir\u00e1n a la organizaci\u00f3n actuar sobre este conocimiento a lo largo de todo el recorrido y en todos los departamentos dentro de la empresa.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>El arte de lo posible: una visi\u00f3n de c\u00f3mo crear fan\u00e1ticos de los clientes mediante recorridos conectados<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Veamos un ejemplo concreto de c\u00f3mo cambia la historia del cliente cuando una empresa emplea una plataforma \u00fanica e integrada de experiencia del cliente para crear un recorrido conectado.<\/p>\n<p>Imag\u00ednese que ha pasado horas eligiendo la computadora nueva que llevaba meses mirando y que, al pasar por caja para pagarla, su tarjeta de cr\u00e9dito es rechazada. Empieza a alejarse para llamar al banco y comienza a preocuparse&#8230;<\/p>\n<p>Pero esta vez es diferente. Incluso antes de que pueda agarrar el tel\u00e9fono para llamar al centro de contacto del banco, recibe una notificaci\u00f3n en su tel\u00e9fono, que le recuerda que una transacci\u00f3n reciente de alto valor ha superado su l\u00edmite de cr\u00e9dito, y le ofrece la opci\u00f3n de aumentarlo para completar la compra.<\/p>\n<p>Aliviado, responde afirmativamente, y sin problemas y de forma autom\u00e1tica su l\u00edmite de cr\u00e9dito se incrementa, y su compra se completa.<\/p>\n<p>Es sencillo, indoloro y tranquilizador, gracias a la inversi\u00f3n de su banco en un conjunto de tecnolog\u00edas de experiencia del cliente que les proporciona las herramientas para hacerlo posible.<\/p>\n<p>[ovp]6243559561001[\/ovp]<\/p>\n<p><em><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/video.cisco.com\/video\/6243559561001\">Vea una demostraci\u00f3n<\/a> de c\u00f3mo se crean experiencias del cliente proactivas y sensibles al contexto con la tecnolog\u00eda de la Experiencia del cliente como servicio<\/em><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Posibilidades infinitas con la tecnolog\u00eda de la Experiencia del cliente como servicio<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Este es solo un ejemplo del potencial de esta tecnolog\u00eda: las posibilidades son pr\u00e1cticamente ilimitadas en cualquier negocio centrado en el consumidor, para nombrar apenas algunas:<\/p>\n<ul>\n<li>Permitir a los <strong><br \/>\n  <span>minoristas<\/span> <\/strong>comunicarse con los clientes en cada paso, desde la consideraci\u00f3n de la compra hasta la distribuci\u00f3n del producto, y centrarse en ofrecer una experiencia personalizada alimentada por los datos, la inteligencia y los canales de comunicaci\u00f3n f\u00e1ciles de usar para el cliente.<\/li>\n<li>Avisar con antelaci\u00f3n a los clientes de la <span><br \/>\n  <strong>empresa de servicios p\u00fablicos<\/strong> <\/span> que han optado por los programas de ciclos de energ\u00eda para evitar la baja de tensi\u00f3n, lo que permite a los clientes elegir confirmar o rechazar la participaci\u00f3n en cada ciclo, seguido de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil que les muestra el ahorro recibido y el impacto de su participaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Y, por \u00faltimo, todos estamos deseando tener la libertad de <b>viajar<\/b>. Pero probablemente no estamos deseando la inevitable demora del vuelo. Con demasiada frecuencia, esto desencadena una cascada de inconvenientes adicionales, pero con la tecnolog\u00eda de la experiencia del cliente como servicio que conecta los sistemas comerciales de las empresas con los canales de interacci\u00f3n con el cliente, lo ineludible puede convertirse en algo m\u00e1s que un parpadeo en el radar. La inteligencia basada en los datos de los clientes puede ayudar a las empresas a ir un paso por delante proporcionando notificaciones proactivas y opciones de una nueva reserva. Este flujo de eventos desencadenado autom\u00e1ticamente cierra el bucle con un SMS de marketing que incluye el nivel adecuado de cup\u00f3n de sala VIP gratuito hasta que el siguiente vuelo est\u00e9 disponible.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Este es el futuro de la experiencia del cliente. Una experiencia impulsada por la tecnolog\u00eda y adoptada por las organizaciones que prosperar\u00e1n como h\u00e9roes del cliente en las pr\u00f3ximas d\u00e9cadas.<\/p>\n<blockquote>\n<h3><strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-sales.html\">P\u00f3ngase en contacto con nosotros<\/a> para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex Contact Center y las innovadoras tecnolog\u00edas que lo rodean pueden cambiar radicalmente la captaci\u00f3n de clientes.<\/strong><\/h3>\n<\/blockquote>\n<p><strong>Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-imi-delivering-the-future-of-customer-experience-together\">Cisco + IMImobile: Ofreciendo el futuro de la experiencia del cliente juntos<\/a><br \/>\n<\/u> [Blog]<\/li>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-future-of-customer-experience-begins-now\">El futuro de la experiencia del cliente empieza ahora<\/a><br \/>\n<\/u> [Blog]<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-contact-center\/index.html\"><br \/>\n  <u>Webex Contact Center<\/u><br \/>\n<\/a> [Sitio web]<\/li>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/video\/live\/urn:li:ugcPost:6762775983474003968\/\">Webex Contact Center<\/a><br \/>\n<\/u> [Seminario web grabado]<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/dam\/en\/us\/products\/collateral\/contact-center\/accelerating-cc-research-newsletter.pdf?ccid=cc001193&#038;oid=anrco023978\"><br \/>\n  <u>Acelerando la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de los centros de contacto: los ejecutivos de los centros de contacto de Cisco analizan el futuro de la tecnolog\u00eda de los centros de contacto<\/u><br \/>\n<\/a> [Informe t\u00e9cnico]<\/li>\n<li><u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/events\/nextgenerationplatformarchitect6780498677904629760\/\">La arquitectura de la plataforma de pr\u00f3xima generaci\u00f3n que impulsa el Webex Contact Center<\/a><br \/>\n<\/u> [Seminario web]<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/author\/omartawakol\">Enlace a todos los blogs de Omar<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El futuro de la experiencia del cliente es un recorrido conectado del cliente en el que la experiencia es impulsada y adoptada por la tecnolog\u00eda, la visibilidad de las interacciones del cliente en toda la empresa y dentro de la 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In this role, Omar is responsible for the development and execution of the Cisco Contact Center strategy and portfolio. Prior to this role, Omar was the co-founder and CEO of Voicea which he led until its acquisition by Cisco in August 2019. Voicea is a voice-based AI assistant platform that is used by over 10,000 companies and had attracted investments from Cisco, Google, Salesforce and Microsoft. Prior to Voicea, Omar Tawakol was the founder and CEO of BlueKai which built the worlds largest consumer data marketplace and data management platform. BlueKai was acquired by Oracle in 2014, and Omar served as the Senior VP &amp; GM of the Oracle Data Cloud business unit. 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