{"id":382171,"date":"2021-11-24T12:50:07","date_gmt":"2021-11-24T20:50:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/parte-2-los-centros-de-contacto-de-la-india-se-preparan-para-un-aumento-de-la-demanda-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/"},"modified":"2021-11-24T12:50:07","modified_gmt":"2021-11-24T20:50:07","slug":"parte-2-los-centros-de-contacto-de-la-india-se-preparan-para-un-aumento-de-la-demanda-en-la-era-del-trabajo-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/customer-stories\/parte-2-los-centros-de-contacto-de-la-india-se-preparan-para-un-aumento-de-la-demanda-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/","title":{"rendered":"Parte 2: Los centros de contacto de la India se preparan para un ..."},"content":{"rendered":"

En la India, la BPO es uno de los segmentos de mayor crecimiento. Como cualquier otra industria, el sector de BPO se ha visto enormemente afectado por la pandemia, pero tambi\u00e9n ha mostrado una extraordinaria recuperabilidad durante este tiempo. En esta serie de blogs de dos partes,\u00a0<\/span>
\n Jamie Romani<\/span>
\n<\/a>n comparte sus perspectivas sobre la oportunidad \u00fanica que se presenta para el sector de BPO de la India a trav\u00e9s de la innovaci\u00f3n y la colaboraci\u00f3n, ya que vemos c\u00f3mo lideran los pares de la industria en la India a trav\u00e9s del trabajo h\u00edbrido.\u00a0<\/span><\/p>\n


\n El trabajo h\u00edbrido es el medio del futuro<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

El entorno laboral h\u00edbrido no surgi\u00f3 de la noche a la ma\u00f1ana. De hecho, se necesit\u00f3 una pandemia mundial para ponerlo en primer plano y asegurar su lugar y aceptaci\u00f3n en el mundo corporativo, y en los libros de historia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como revelamos en la\u00a0<\/span>
\n Parte 1<\/span>
\n<\/a>\u00a0de nuestra historia, un evento \u00fanico en el siglo, como una pandemia mundial, lo cambia todo. Ha tenido un impacto en las sociedades, las familias, la salud humana, la vida laboral, industrias enteras, y est\u00e1 remodelando la \u201cforma de vida\u201d o la \u201ccondici\u00f3n humana\u201d de todas las naciones del mundo.\u00a0<\/span><\/p>\n

El mundo corporativo, en particular, reconoce la necesidad de adoptar la tecnolog\u00eda y configurar procesos s\u00f3lidos para este modelo de trabajo h\u00edbrido.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si bien hay muchas empresas que est\u00e1n reabriendo poco a poco sus oficinas y aplicando nuevas pol\u00edticas de trabajo desde casa, el deseo de equilibrio y flexibilidad vida-trabajo ya est\u00e1 firmemente arraigado en nuestra psique. Seamos realistas: el formato de trabajo combinado lleg\u00f3 para quedarse y es el medio del futuro.<\/span><\/p>\n

Bienvenido a la segunda parte de nuestra historia, en la que hablamos brevemente acerca de algunos de los obst\u00e1culos en el camino hacia un entorno laboral mixto, la importancia de elevar la experiencia del cliente y examinamos las \u00faltimas funcionalidades de los centros de contacto que ayudan a los trabajadores a prosperar con la innovadora tecnolog\u00eda de los centros de contacto.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Obst\u00e1culos a superar y el camino a seguir\u00a0<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

Pero, en primer lugar, recordemos que el trabajo remoto y el modelo de \u201ctrabajo desde cualquier lugar\u201d conllevan una serie de retos en materia de seguridad, productividad y capacitaci\u00f3n. Afortunadamente, el sector de los centros de contacto adopt\u00f3 r\u00e1pidamente soluciones para abordar cada una de estas preocupaciones.<\/span><\/p>\n

Veamos algunos ejemplos. Mientras que el gasto en seguridad en todos los sectores ha aumentado, las herramientas de colaboraci\u00f3n como Webex han permitido el acceso a supervisores y jefes de equipo para proporcionar resoluciones r\u00e1pidas, adem\u00e1s de garantizar la productividad. Los centros de contacto tambi\u00e9n han adoptado m\u00f3dulos de capacitaci\u00f3n basados en software para ayudar a los nuevos agentes a aprender a su conveniencia.<\/span><\/p>\n

Los centros de contacto adoptaron tambi\u00e9n un modelo distribuido para los flujos de trabajo cr\u00edticos en todas las ubicaciones para reducir el riesgo de las operaciones.\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Mejorar la experiencia del cliente<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

Quiz\u00e1 lo m\u00e1s importante, y la principal raz\u00f3n para el impulso del sector de los centros de contacto, sean los beneficios en el frente de la experiencia del cliente (CX, customer experience). De hecho, la tecnolog\u00eda actual de los centros de contacto es el concentrador de la administraci\u00f3n de la experiencia del cliente, un \u201cconcentrador de relaciones\u201d, que ofrece una CX m\u00e1s significativa.\u00a0<\/span><\/p>\n

La adopci\u00f3n de la tecnolog\u00eda y la automatizaci\u00f3n de las tareas repetitivas ser\u00e1n fundamentales para que las operaciones de los centros de contacto cumplan las expectativas de los clientes y ofrezcan experiencias excepcionales: un mundo en el que los \u201csuperagentes\u201d est\u00e1n dotados de mayor inteligencia y automatizaci\u00f3n a fin de poder responder incluso a las experiencias m\u00e1s dif\u00edciles y complejas de los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mientras escribo este blog, no puedo evitar reflexionar sobre c\u00f3mo esta tecnolog\u00eda innovadora, en particular la de los centros de llamadas, ha contribuido a facilitar los negocios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una gran parte de los responsables de las relaciones con los clientes de los centros de contacto se encuentra en toda la India. Pero con una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida, habilitada por una conectividad transparente y servicios habilitados en la nube, las empresas pueden ofrecer interacciones y experiencias excepcionales. Sin afectar la calidad de servicio y prestando servicios mejorados, las empresas tambi\u00e9n est\u00e1n ahorrando en gastos de capital.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al mismo tiempo, el sector est\u00e1 incrementando su gasto en infraestructura tecnol\u00f3gica en un intento de permitir un nivel superior de atenci\u00f3n al cliente. Desde la incorporaci\u00f3n de la IA hasta la provisi\u00f3n de una soluci\u00f3n de colaboraci\u00f3n (reuni\u00f3n o v\u00eddeo) que se integra con el escritorio de los agentes, la tecnolog\u00eda mejorada del centro de contacto desempe\u00f1a un papel fundamental en el aumento de las experiencias de alta calidad de los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, un tablero de mandos unificado ayuda a un ejecutivo de relaciones con el cliente a localizar los retos y problemas de los clientes en tiempo real y a determinar las soluciones. En pocas palabras, el tablero de mandos permite un tiempo de respuesta m\u00e1s r\u00e1pido para resolver un problema pendiente, lo que elimina la necesidad de que el cliente narre el problema en detalle.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cisco, por su parte, conoce muy bien el poder de ofrecer experiencias significativas a los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Veamos algunas de las capacidades del Webex Contact Center de Cisco, que ayudan a las empresas a conectar con el cliente a trav\u00e9s de varios canales, incluidos los canales de voz tradicionales y los canales digitales como Facebook Messenger, SMS y el chat.\u00a0<\/span><\/p>\n

Las consultas se pueden atender mediante bots de chat accionados por IA\/ML, o la llamada se puede pasar a un agente para su resoluci\u00f3n. La utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda para automatizar tareas, como las transcripciones en tiempo real y el autoservicio inteligente, tambi\u00e9n mejora la eficiencia y la resoluci\u00f3n en la primera llamada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Asimismo, la tecnolog\u00eda de IA del Webex Contact Center tambi\u00e9n ofrece la asistencia de un agente en directo y permite incorporar a un experto en la materia fuera del ecosistema del centro de contacto mediante la Webex App.<\/span><\/p>\n

Estas y otras caracter\u00edsticas de Webex apuntan a un futuro cargado de colaboraci\u00f3n y conexi\u00f3n. Un mundo que involucra a los clientes y ofrece servicios personalizados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Y en un momento en el que las empresas se est\u00e1n replanteando la administraci\u00f3n de los procesos empresariales, a la vez que aumentan los procesos vitales, como las soluciones de los centros de contacto, este tipo de tecnolog\u00eda intuitiva y basada en la nube no pod\u00eda llegar lo suficientemente pronto, sobre todo para alguien como yo, un trabajador remoto como todos los dem\u00e1s que necesita la colaboraci\u00f3n y la conexi\u00f3n con expertos en la materia al alcance de la mano.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre\u00a0<\/span>
\n Webex Contact Center<\/span>
\n<\/a>\u00a0as\u00ed como sobre las caracter\u00edsticas y ventajas de la plataforma, lea el\u00a0<\/span>
\n folleto de presentaci\u00f3n<\/span>
\n<\/a>\u00a0o empiece hoy con una demostraci\u00f3n personalizada del\u00a0<\/span>
\n centro de contacto en la nube.<\/span>
\n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

M\u00e1s informaci\u00f3n\u00a0<\/strong><\/p>\n


\n Parte 1: Los centros de contacto de la India se preparan para un aumento de la demanda en la era del trabajo h\u00edbrido<\/span>
\n<\/a><\/p>\n


\n Parte 1: Con Webex, los agentes de los centros de contacto pueden prosperar en la era del trabajo h\u00edbrido\u00a0<\/span>
\n<\/a>\u00a0[<\/span>
\n Blog<\/span>
\n<\/a>]\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Parte 2: Con Webex, los agentes de los centros de contacto pueden prosperar en la era del trabajo h\u00edbrido\u00a0<\/span>
\n<\/a>\u00a0[<\/span>
\n Blog<\/span>
\n<\/a>]<\/span><\/p>\n


\n Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex<\/a> [<\/span>Blog]<\/span><\/p>\n


\n Cisco + IMImobile: El futuro de la experiencia del cliente, juntos<\/span>
\n<\/a>\u00a0[Blog]<\/span><\/p>\n


\n Transformar la experiencia del cliente para conservar su protagonismo<\/span>
\n<\/a>\u00a0[webinar a pedido]<\/span><\/p>\n


\n Ampliar la experiencia del cliente y comprometerse con los clientes bajo sus condiciones<\/span>
\n<\/a>\u00a0[webinar a pedido]<\/span><\/p>\n


\n El cambiante panorama de la experiencia del cliente empresarial, la mirada de los expertos<\/span>
\n<\/a>\u00a0[webinar a pedido]<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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As Director of Cisco\u2019s Webex Customer Experience Solutions Practice, he leads strategy and execution across APJC, helping enterprises reimagine their contact centers as intelligent, AI-powered engines of customer engagement and business value. 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