{"id":382652,"date":"2020-10-26T13:52:44","date_gmt":"2020-10-26T20:52:44","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/un-262-de-rendimiento-de-las-inversiones-impacto-economico-total-tei-de-forrester-para-webex-contact-center\/"},"modified":"2020-10-26T13:52:44","modified_gmt":"2020-10-26T20:52:44","slug":"un-262-de-rendimiento-de-las-inversiones-impacto-economico-total-tei-de-forrester-para-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/un-262-de-rendimiento-de-las-inversiones-impacto-economico-total-tei-de-forrester-para-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"Un 262\u00a0% de rendimiento de las inversiones: Impacto econ\u00f3mico ..."},"content":{"rendered":"


\n Un enfoque l\u00edder en la comprensi\u00f3n del valor de la tecnolog\u00eda<\/strong>
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A lo largo de los a\u00f1os, me han pedido con frecuencia que participe en la justificaci\u00f3n de casos de negocio para las inversiones en centros de contacto. Tanto si se trata de la implementaci\u00f3n de un centro de contacto completo como de un componente tecnol\u00f3gico individual, el desarrollo de un caso de negocio es necesario y complicado.<\/p>\n

En funci\u00f3n de la comprensi\u00f3n de la dificultad de la justificaci\u00f3n de casos de negocio, he admirado el enfoque que Forrester Research utiliza con su modelo de Impacto econ\u00f3mico total (TEI). Al aprovechar la vasta experiencia en numerosas pilas tecnol\u00f3gicas, el modelo de TEI es un enfoque l\u00edder en la comprensi\u00f3n del valor de la tecnolog\u00eda para tener un impacto sobre los resultados clave del negocio. Otro aspecto atractivo de un estudio TEI es que se basa en hechos, datos e investigaciones de clientes reales, no en demandas de marketing exageradas.<\/p>\n


\n Estudio Impacto econ\u00f3mico total (TEI)<\/strong>
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Recientemente, Cisco colabor\u00f3 con Forrester en el desarrollo de un estudio TEI para la implementaci\u00f3n de un Webex Contact Center<\/a> para un proveedor l\u00edder de servicios energ\u00e9ticos de \u00faltima generaci\u00f3n. Webex Contact Center<\/a> es nuestra soluci\u00f3n de centro de contacto omnicanal nativa en la nube que est\u00e1 disponible en todo el mundo. El cliente de nuestro estudio es de una empresa l\u00edder en el sector de la energ\u00eda de nueva generaci\u00f3n, que cuenta con 500\u00a0agentes en producci\u00f3n. Para el estudio, tambi\u00e9n tuvimos la suerte de contar con la experiencia de un veterano de m\u00e1s de 200\u00a0estudios TEI: Bob Cormier, de Forrester.<\/p>\n


\n Conclusiones reveladoras<\/strong>
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\n<\/a>El primer punto a tratar en nuestro TEI es la motivaci\u00f3n del cliente para cambiar a Webex Contact Center. En esencia, hab\u00eda probado un enfoque que era el mejor de su clase, con diversas soluciones de colaboraci\u00f3n empresarial y de centros de contacto, y al final los resultados fueron deficientes. Los excesivos costos de personal, la falta de interoperabilidad y otros factores llevaron al cliente a buscar soluciones de colaboraci\u00f3n de Cisco en todos los \u00e1mbitos, incluida la capacidad de su centro de contacto.<\/p>\n

Las conclusiones del modelo de TEI fueron reveladoras. El cliente tuvo un rendimiento de las inversiones (ROI) del 262\u00a0% y una recuperaci\u00f3n de la inversi\u00f3n de 13\u00a0meses. El valor actual neto (NPV) del proyecto creado de USD\u00a06,8\u00a0millones abarcaba cuatro categor\u00edas principales de creaci\u00f3n de valor.<\/p>\n