{"id":384354,"date":"2020-04-27T06:14:11","date_gmt":"2020-04-27T13:14:11","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/aumentar-la-eficacia-del-centro-de-contacto-de-cisco-con-la-inteligencia-artificial\/"},"modified":"2020-04-27T06:14:11","modified_gmt":"2020-04-27T13:14:11","slug":"aumentar-la-eficacia-del-centro-de-contacto-de-cisco-con-la-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/customer-experience\/aumentar-la-eficacia-del-centro-de-contacto-de-cisco-con-la-inteligencia-artificial\/","title":{"rendered":"Aumentar la eficacia del Centro de contacto de Cisco con la ..."},"content":{"rendered":"


\n Mejora de la eficiencia del centro de llamadas\u00a0<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

La experiencia del cliente es la prioridad de los l\u00edderes comerciales, cualquier tama\u00f1o, cualquier vertical. Hoy, los clientes quieren ser independientes, desean acceder a soluciones autoservicios, no les gusta vender cosas, les encanta comprar soluciones a sus problemas y necesidades; por lo tanto, una clave para ofrecer una incre\u00edble experiencia del cliente es resolver r\u00e1pidamente el problema de un cliente, idealmente en el primer contacto, incluso mejor a trav\u00e9s de los <\/strong>autoservicios.<\/p>\n

Las implementaciones de inteligencia artificial en los centros de contacto son la forma principal de mejorar la resoluci\u00f3n del primer contacto (FSR) e impulsar la experiencia y la retenci\u00f3n de los clientes hasta el punto de que algunos analistas predicen que un gran porcentaje de las interacciones con los clientes se puede resolver mediante bots bien <\/strong> <\/strong>dise\u00f1ados.<\/p>\n


\n \"Experiencia
\n<\/a><\/p>\n


\n El futuro de los Centros de contacto de Cisco<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Si bien incre\u00edblemente creo que los bots ser\u00e1n m\u00e1s y m\u00e1s poderosos en el futuro, mi sugerencia pregm\u00e1tica, basada en mi experiencia de campo, ser\u00eda ligeramente diferente, y la raz\u00f3n por la que estoy diciendo que es el incre\u00edble caso de negocios representado por los Centros de contacto cognitivos.<\/p>\n

Revisemos algunos n\u00fameros juntos. Incluso suponiendo que el costo mensual de un agente es de US$1000, optimizar en solo un 10 % la eficacia del Centro de contacto desencadenar\u00e1 un enorme beneficio para el cliente y a\u00fan m\u00e1s en el caso de centros de contacto m\u00e1s grandes.<\/p>\n


\n \"AgentMonthlyTCO:AIOptimizaci\u00f3n\"
\n<\/a><\/p>\n


\n Inteligencia artificial<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 significa una optimizaci\u00f3n del 10 %?<\/p>\n

Muy a menudo, eso significa que un BOT de la Inteligencia Artificial puede manejar con \u00e9xito el 10 % de las llamadas\/chats entrantes, desde el principio hasta el final, sin comprometer al agente y, por lo tanto, mejora la escalabilidad del Centro de contacto o brinda tiempo a los agentes para que se ocupar\u00e1n de los casos m\u00e1s complejos. Este enfoque requiere desarrollar un BOT capaz de administrar con \u00e9xito toda la conversaci\u00f3n con el cliente y, por lo tanto, potencialmente sofisticado, incluso complejo, por lo que el primer enfoque de la inteligencia artificial que aconsejo es diferente.<\/p>\n

En la mayor\u00eda de los casos, la primera parte, decir al menos el 10 %-20 % de la hora, de una llamada a un Centro de contacto, se trata de la recopilaci\u00f3n de datos, el nombre, el motivo de la llamada, el ID de servicio, etc. y esto es algo muy repetido, un di\u00e1logo muy estructurado y, por lo tanto, mucho m\u00e1s f\u00e1cil de automatizar con un simple BOT simplemente para recopilar los DATOS.<\/p>\n


\n \"BOT
\n<\/a><\/p>\n

Una vez que se recopilan todas las entradas necesarias, lo que permite ahorrar entre un 10 y un 20 % de tiempo del agente, el BOT puede pasar la parte m\u00e1s compleja de la llamada al agente para que pase los datos y el CONTEXT, de modo que el agente pueda avanzar desde all\u00ed.<\/p>\n


\n Caso de uso de la inteligencia artificial y soluci\u00f3n junto con Marco, en el siguiente v\u00eddeo, ofrecemos un ejemplo del recorrido de VENTAS y T\u00c9CNICOS para aumentar la eficacia empresarial en una soluci\u00f3n del Centro de contacto de Cisco Enterprise con la plataforma DialogFlow de inteligencia artificial de<\/strong> <\/span> Google.<\/p>\n

Cubrimos tanto los aspectos t\u00e9cnicos como de ventas, conectando los puntos, ayudando a los gerentes de cuentas a encontrar oportunidades laborales y a los ingenieros para dise\u00f1ar soluciones.<\/p>\n

La primera mitad se trata del caso de uso y del incre\u00edble valor comercial de la soluci\u00f3n que ofrece la combinaci\u00f3n de lo mejor de ambos mundos, mientras que en la segunda parte remarcamos los detalles t\u00e9cnicos de la soluci\u00f3n.<\/p>\n


\n AGENDA DE V\u00cdDEO<\/u>
\n<\/strong><\/p>\n