{"id":384410,"date":"2020-04-07T08:29:23","date_gmt":"2020-04-07T15:29:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/la-encuesta-del-centro-de-contacto-global-de-cisco-2020-revela-que-hay-en-las-mentes-de-los-lideres-del-centro-de-contacto\/"},"modified":"2020-04-07T08:29:23","modified_gmt":"2020-04-07T15:29:23","slug":"la-encuesta-del-centro-de-contacto-global-de-cisco-2020-revela-que-hay-en-las-mentes-de-los-lideres-del-centro-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/la-encuesta-del-centro-de-contacto-global-de-cisco-2020-revela-que-hay-en-las-mentes-de-los-lideres-del-centro-de-contacto\/","title":{"rendered":"La Encuesta del Centro de contacto global de Cisco 2020 revela ..."},"content":{"rendered":"

\u00a1Estamos en tiempos extraordinarios! La crisis global actual ha tenido un impacto grave en nuestra vida, en nuestros negocios y, por supuesto, en nuestros clientes. Las empresas est\u00e1n haciendo todo lo posible para garantizar que sus empleados est\u00e9n sanos a la vez que encuentran nuevas maneras de administrar el aumento incipcipado de contactos desde todos los puntos de contacto de sus clientes. \u00a0El centro de contacto est\u00e1 en el centro de esta nueva realidad.<\/p>\n


\n Encuesta del Centro de contacto global<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Por lo tanto, es mucho m\u00e1s importante que compartamos los hallazgos clave de nuestra reciente encuesta del centro de contacto global<\/a>. Nos asociamos con la empresa de investigaci\u00f3n de mercado Dynata y apuntamos a 700 tomadores de decisiones del centro de contacto en 7 pa\u00edses que abarcan m\u00e1s de 10 industrias verticales.\u00a0 La encuesta identific\u00f3 el \u00abconocimiento poco com\u00fan\u00bb, que es especialmente relevante hoy en d\u00eda, ya que los centros de contacto f\u00edsicos se est\u00e1n apagando, lo que obliga a los empleados a trabajar desde sus hogares, y desafiantes empresas a mantenerse al d\u00eda con las consultas de los clientes de maneras nuevas y creativas.<\/p>\n

Mire nuestro breve v\u00eddeo para obtener una descripci\u00f3n general r\u00e1pida de nuestra<\/a> encuesta.<\/p>\n


\n Hallazgos clave<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n


\n La transici\u00f3n a la nube est\u00e1 en plena vigencia.<\/strong>
\n<\/span> Descubrimos de la encuesta que el 62 % planea implementar un centro de contacto en la nube en los pr\u00f3ximos 18 meses, y confirmamos lo que hemos visto en el mercado.\u00a0 Creemos que la adopci\u00f3n del centro de contacto en la nube continuar\u00e1 acelere con <\/a> COVID-19 (incluso m\u00e1s all\u00e1 del 62 % capturado en la encuesta). La nube tiene muchos beneficios, pero comiemos con los m\u00e1s relevantes dados la crisis global. La capacidad de escalar y reducir r\u00e1pidamente es relevante para la situaci\u00f3n actual, donde se necesita urgentemente m\u00e1s agentes para trabajar desde lugares distantes. Muchas empresas se est\u00e1n buscando una soluci\u00f3n del centro de contacto de f\u00e1cil implementaci\u00f3n que ofrezca la flexibilidad, la agilidad y la continuidad de los negocios que solo puede proporcionar la <\/a> nube.<\/p>\n


\n La experiencia del cliente es claramente una prioridad estrat\u00e9gica para los responsables de la toma de<\/strong> <\/span>decisiones del centro de contacto. As\u00ed lo prueba nuestra estad\u00edstica de la encuesta que descubri\u00f3 que m\u00e1s de la mitad de ahora informa a un ejecutivo de Experiencia del cliente (UNOS), un aumento significativo de las estructuras de informes del centro de contacto tradicional. Durante estos tiempos inaudivos, estamos viendo que muchas empresas est\u00e1n cambiando al \u00abmodo de crisis\u00bb, cada vez m\u00e1s lejos para responder a sus clientes. \u00a0El aumento de la compra en l\u00ednea exige a las empresas actualizar los puntos de contacto del recorrido del cliente e implementar opciones de autoservicio que resulten en mejores experiencias de los clientes y <\/a> resultados comerciales.<\/p>\n


\n
\n
\n \"La
\n <\/a>La inteligencia artificial (AI) es clave para aumentar el rendimiento del centro de<\/strong> <\/span>contacto. El 80 % de los encuestados coinciden en que los bots de chat y la automatizaci\u00f3n basados en AI son fundamentales para optimizar las operaciones del centro de<\/a> contacto. Estamos viendo que esta tendencia se reproduce con la situaci\u00f3n actual, donde las consultas entrantes de los clientes han aumentado a un nivel tal nivel, que en respuesta, se implementan asistentes de voz y bots de chat inteligentes como parte de las estrategias de contenci\u00f3n de llamadas para que la carga de la llamada sea m\u00e1s manejable para los agentes humanos. De acuerdo con nuestra encuesta, el 70 % de los centros de contacto han experimentado menores vol\u00famenes de llamadas cuando se implementan bots de chat. Esto es significativo al considerar el impacto econ\u00f3mico de cargar consultas simples, repetibles y menos creativas a un agente virtual inteligente para que los agentes humanos puedan invertir la cantidad correcta de tiempo con los clientes en consultas m\u00e1s complejas para ayudarlos a llegar a una resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/p>\n


\n La experiencia del agente tiene un impacto directo en la experiencia del cliente. <\/strong>
\n<\/span>El 74 % de los encuestados coinciden en que los agentes satisfechos crean clientes felices. Sabemos que la tecnolog\u00eda desempe\u00f1a un papel muy importante en la experiencia del agente y en la satisfacci\u00f3n del trabajo. Tres de cuatro ejecutivos del centro de contacto dicen que los problemas de tecnolog\u00eda y procesos son el mayor desaf\u00edo de sus agentes. Esta tendencia se amplificar\u00e1 con m\u00e1s recursos que ahora trabajan desde el hogar todos los<\/a> d\u00edas. Las tecnolog\u00edas AI pueden utilizarse para automatizar y mejorar procesos, y convertir a sus agentes en \u00absuper agentes\u00bb, al armarlos con respuestas precaradas en tiempo real, lo que les ayuda a obtener respuestas m\u00e1s r\u00e1pidamente a los consumidores, a la vez que mejoran su conocimiento y productividad.<\/p>\n


\n Los centros de contacto dependen de expertos en la materia<\/span>(SME). <\/strong>2\/3 de nuestras encuestas encuestadas est\u00e1n utilizando SME durante las interacciones con los clientes. Esta es una tendencia positiva tanto para resultados comerciales como para experiencias de agentes. La complejidad de los contactos entrantes a los agentes es imprescindible porque es fundamental que sus recursos (que ahora trabajan desde el hogar) no est\u00e9n aislados del resto de su organizaci\u00f3n. El 70 % de los encuestados encuestados dicen que la comunicaci\u00f3n deficiente entre las organizaciones es un problema significativo en su centro de contacto.\u00a0 Esto se une a la tecnolog\u00eda del centro de contacto que se desconecta de los directorios, los equipos, los mensajes, los buscadores de experiencia y otras herramientas de comunicaci\u00f3n de la empresa, y el problema es cada vez m\u00e1s grande.<\/p>\n

La tendencia actual es tener todas las funciones de colaboraci\u00f3n bien integradas en el centro de contacto, lo que brinda a los agentes mayor acceso a todos los recursos e inteligencia dentro de la empresa, lo que les permite encontrar, contactar, consultar y colaborar con las personas en tiempo real para que puedan proporcionar respuestas en tiempo real y precisas a sus clientes en el primer contacto.<\/p>\n


\n La seguridad y la privacidad de datos de los clientes son los principales<\/strong> <\/span> desaf\u00edos para los centros de contacto. Cuando se le pregunta, el 70 % de los encuestados eliron seguridad y privacidad como su desaf\u00edo n\u00famero uno. La presente circunstancia est\u00e1 causando una tensi\u00f3n repentina en los equipos de TI y seguridad a los que se les est\u00e1 encargado de proporcionar soporte para una cantidad inaudida de trabajadores fuera de las instalaciones y sus dispositivos.<\/a> Esto refuerza la importancia de mantenerse al d\u00eda con las \u00faltimas tecnolog\u00edas de seguridad que est\u00e1n dise\u00f1adas para proteger la privacidad de los clientes y permitir que los empleados permanezcan conectados con sus equipos y operaciones comerciales desde cualquier lugar.<\/p>\n


\n Reflexiones finales<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

La nueva realidad de hoy refuerza la importancia de la continuidad de los negocios y la planificaci\u00f3n de la flexibilidad para que los centros de contacto puedan operar con m\u00ednimas interrupciones en momentos inesperados de amenazas y desastres. A pesar de que esta crisis presenta muchos desaf\u00edos, tambi\u00e9n cuenta con nuevas oportunidades para pensar de manera creativa, lo que nos lleva a todos a encontrar nuevas maneras de trabajar mejor juntos y mejorar la manera en que trabajamos para nuestros clientes.<\/p>\n

Para ver la encuesta del Centro de contacto global, visite: cisco.com\/go\/contactcentersurvey identificado Cisco como l\u00edder en el mundo de los globos para el Centro de contacto inteligente <\/a> 2020<\/strong>
\n<\/a><\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca del Centro de contacto de Cisco, visite nuestro sitio web<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

\n

Obtener m\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong> \u00bfQu\u00e9 es un centro de contacto en la nube?<\/a><\/p>\n

Cisco anuncia el trabajo desde casa El Centro de contacto de Webex Implementaci\u00f3n r\u00e1pida Un mensaje para nuestros clientes Sus agentes pueden trabajar desde casa Con su soluci\u00f3n del Centro de contacto de Cisco Las mejoras de<\/a> <\/a> carteras del Centro de contacto de Cisco revolucionan la experiencia de clientes y agentes<\/a><\/p>\n

\u00a0 \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Lea lo que est\u00e1n pensando los l\u00edderes del centro de contacto y c\u00f3mo convertir los desaf\u00edos en oportunidades en momentos de crisis.<\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5293,1567],"tags":[15099],"class_list":["post-384410","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-colaboracion","category-experiencia-del-cliente","tag-customer-journey"],"acf":[],"yoast_head":"\nLa Encuesta del Centro de contacto global de Cisco 2020 revela qu\u00e9 hay en las mentes de los l\u00edderes del Centro de contacto | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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