{"id":385613,"date":"2020-01-27T10:09:24","date_gmt":"2020-01-27T18:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/cartera-del-centro-de-contacto-de-cisco-experiencias-de-agentes-y-clientes-revolucionando\/"},"modified":"2020-01-27T10:09:24","modified_gmt":"2020-01-27T18:09:24","slug":"cartera-del-centro-de-contacto-de-cisco-experiencias-de-agentes-y-clientes-revolucionando","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/cartera-del-centro-de-contacto-de-cisco-experiencias-de-agentes-y-clientes-revolucionando\/","title":{"rendered":"Cartera del Centro de contacto de Cisco: Experiencias de agentes ..."},"content":{"rendered":"<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Ofrecer experiencias superiores al cliente ahora es m\u00e1s importante que nunca para empresas de todos los tama\u00f1os. \u00a0En un estudio realizado por Nge &#038; Company, se encontr\u00f3 una colaboraci\u00f3n 10x entre la manera en que las marcas perciben el servicio al cliente y c\u00f3mo los clientes consideran ese mismo servicio.\u00a0 En su encuesta de 362 empresas, se descubri\u00f3 que, si bien el 80 % de las empresas consider\u00f3 que proporcionaban un \u00abservicio superior\u00bb, solo el 8 % de los clientes de la empresa ten\u00edan la opini\u00f3n de esa empresa.\u00a0 Esta gran brecha hace que una gran inversi\u00f3n vuelva a crear la forma en que las empresas ofrecen experiencias a los clientes.\u00a0 En nuestra propia encuesta de Cisco a 700 ejecutivos del centro de contacto de<\/span> <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cs\">7 pa\u00edses, el 79 % estuvo de acuerdo en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en los<\/a> resultados comerciales.\u00a0 De hecho, en un n\u00famero significativo de empresas, las medidas de experiencia del cliente, como la Puntuaci\u00f3n final neta (Net Verdtera, NPS), han pasado a compensaci\u00f3n por ejecutivos.\u00a0 Todo esto est\u00e1 conducendo un cambio significativo en nuestra industria.<\/p>\n<p class=\"paragraph\">Esto no debe ser una sorpresa para ninguno de nosotros. Pero la pregunta real es \u00ab\u00bfC\u00f3mo creamos esas experiencias que nos ayudan a producir los resultados que deseamos?\u00bb Estas son las conversaciones que mi equipo y yo tenemos con nuestros clientes cuando colaboramos con ellos para comprender mejor sus necesidades comerciales.\u00a0 En Cisco creemos que comienza de adentro hacia afuera, comenzando con sus empleados. <span class=\"normaltextrun\">Cuando usted se complace y otorga poderes a sus empleados, tiene un efecto domino sobre la manera en que los clientes se sienten acerca de su empresa, lo que resulta en mayor satisfacci\u00f3n, repetici\u00f3n de negocios y NPS mejorado.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Esta es la raz\u00f3n por la que estoy entusiasmado con los anuncios que estamos haciendo hoy en <\/span><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea.html\">Cisco Live en<\/a><span class=\"normaltextrun\"> Live, en Qu\u00e9. \u00a0Estamos introduciendo muchas capacidades nuevas que ayudan a nuestros clientes a disfrutar de mayor eficacia y perspectiva del cliente, y ofrecemos una ruta perfecta para que los grandes centros de contacto muevan sus operaciones a la nube. <\/span><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Puntos destacados del anuncio<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Integraci\u00f3n de nuevas capacidades anal\u00edticas impulsadas por Voicea y el Centro de contacto de la nube de Google AI que convierten a sus agentes en \u00absuper agentes\u00bb.<\/li>\n<li>Presentamos Administraci\u00f3n de experiencia de <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">Webex (anteriormente, Cloud Presente), nuestra nueva soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente que se integra de forma \u00fanica con<\/a> las soluciones del Centro de contacto de Cisco.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">Centro de contacto de Webex Enterprise , nuestra nueva soluci\u00f3n del centro de contacto en la nube para<\/a>grandes empresas ahora est\u00e1 disponible en todo el mundo.<\/li>\n<li>Nuestra versi\u00f3n 12.5 m\u00e1s reciente y mejor para el Centro de contacto de Unified Enterprise y Express ahora est\u00e1 disponible e incluye una variedad de caracter\u00edsticas convincentes, como las integraciones del escritorio del agente con Voicea (en prueba de campo) y Administraci\u00f3n de la experiencia de <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> Webex.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Crear \u00absuper agentes\u00bb con aI aumentada<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Seg\u00fan un estudio de Global Data, una mejora en la satisfacci\u00f3n del agente y una reducci\u00f3n en la productividad del agente fueron el \u00fanico beneficio de la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de inteligencia artificial (IA) en un centro de contacto. Adem\u00e1s, el costo para incorporar un recurso nuevo es alto; a menudo es un promedio entre US$10 000 y US$20 000 por agente.\u00a0 Esta es la raz\u00f3n por la que Cisco se centra en hacer que la vida sea m\u00e1s f\u00e1cil y m\u00e1s productiva para sus agentes al convertir la inteligencia artificial en sus experiencias cotidianas. Esto har\u00e1 que los agentes sean m\u00e1s productivos, reduzca la deserci\u00f3n de agentes y, por lo tanto, mejor servicio al cliente. Una de las maneras en la que lo logramos es mediante el aprovechamiento de la tecnolog\u00eda de primera calidad que combina nuestras capacidades de inteligencia artificial en el hogar mediante adquisiciones recientes como Voicea, junto con la tecnolog\u00eda de socios de primera clase, como el Centro de contacto AI de <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-contact-center-google-ai\">Google<\/a>Cloud.<\/p>\n<p>Por ejemplo, nuestra nueva integraci\u00f3n con Voicea aprovecha la tecnolog\u00eda precisa de voz a texto para ofrecer una transcripci\u00f3n y un resumen de la llamada a fin de automatizar el procesamiento de llamadas del agente, ahorrando tiempo y garantizando que no se descarte ning\u00fan elemento de acci\u00f3n. Y nos aseguramos de que los puntos destacados de llamadas se puedan sincronizar autom\u00e1ticamente con sus aplicaciones CRM para que los agentes y supervisores tengan toda la informaci\u00f3n de su cliente en un solo lugar.<\/p>\n<p>Nuestras capacidades de autoservicio habilitadas para AI, dise\u00f1adas con Dialogflow de Google, aprovechan AI y NLU para mejorar la experiencia tanto para agentes como para clientes. Los clientes que llaman a un centro de contacto disfrutan de una experiencia m\u00e1s intuitiva para manejar solicitudes simples y agentes se liberan de tareas repetitivas y repetitivas que pueden ser manejadas f\u00e1cilmente por un IVR, un bot de chat o un asistente virtual.\u00a0<strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\">Cisco es nombrado l\u00edder en Aragon Globe&#x2122; para centros de contacto inteligentes 2021<\/a><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>\u00bfQu\u00e9 tan bien conoce a sus clientes?<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>El pasado mes de ca\u00edda, completamos la adquisici\u00f3n de Cloud Clientry y ahora presentamos Webex Experience Management como la primera soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de experiencia del cliente (CEM) de Cisco. Estamos haciendo mucho m\u00e1s que proporcionar a nuestros clientes una plataforma CEM incre\u00edble con tecnolog\u00eda AI que les permite realizar un an\u00e1lisis significativo de los comentarios y experiencias de recorrido de sus clientes en toda la empresa.<\/p>\n<p>Para comenzar, la fusionaremos \u00fanicamente con el centro de contacto, lo que revolucionar\u00e1 las experiencias de agentes y clientes. \u00a0Los agentes del centro de contacto ahora tienen a su alcance datos de sentimiento del cliente en tiempo real, lo que les permite realmente personalizar su compromiso con el cliente con mayor conocimiento, creando mejores relaciones y resultados comerciales.<\/p>\n<p>Como consumidores, piensen en qu\u00e9 tan poderoso ser\u00eda si el agente al que usted estaba hablando, sab\u00eda exactamente c\u00f3mo se siente acerca de su empresa y estaba al tanto de sus experiencias pasadas (tanto buenas como malas) y de las compras anteriores, sin que usted tenga que decirles. \u00bfY no le agradecer\u00eda un seguimiento inmediato y personalizado de cualquier comentario realizado por ning\u00fan canal de interacci\u00f3n? Con Administraci\u00f3n de experiencia de Webex, esto es posible. Todo este contexto convertir\u00e1 a los agentes del centro de contacto en gu\u00edas de recorrido de primera categor\u00eda que conozcan su ruta y est\u00e9n disponibles para ayudarlo cuando surja la necesidad.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-309918\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\" sizes=\"auto, (max-width: 647px) 100vw, 647px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey-300x187.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png 647w\" alt=\"Con Administraci\u00f3n de experiencia de Webex, esto es posible. Todo este contexto convertir\u00e1 a los agentes del centro de contacto en gu\u00edas de recorrido de primera categor\u00eda que conozcan su ruta y est\u00e9n disponibles para ayudarlo cuando surja la necesidad.\" width=\"647\" height=\"404\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>Satisfacer las necesidades \u00fanicas de los Centros de contacto m\u00e1s grandes<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Con la ayuda de nuestros clientes de grandes empresas, hemos creado una soluci\u00f3n en la que pueden confiar en la nube: El Centro de <\/span><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\">contacto de Webex<\/a><span class=\"normaltextrun\">Enterprise. Esta s\u00f3lida soluci\u00f3n del centro de contacto en la nube escala a miles de agentes y proporciona una ruta pr\u00e1ctica de baja interrupci\u00f3n a la nube, que combina adaptabilidad, profundidad de caracter\u00edsticas y seguridad. <\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Dise\u00f1ado para satisfacer las necesidades de las grandes y sofisticadas empresas, el Centro de contacto de Webex Enterprise es propiedad de Cisco, es administrado, opera en nuestros propios centros de datos y funciona mediante nuestra propia infraestructura en la nube, a la vez que cumple con los est\u00e1ndares de privacidad y seguridad l\u00edderes del mercado de Cisco. Su gran cantidad de caracter\u00edsticas incluye API para la integraci\u00f3n con aplicaciones de otros proveedores y cuenta con un complemento completo de aplicaciones avanzadas disponibles como servicios en la nube. El Centro de contacto de Webex Enterprise est\u00e1 disponible en todo el mundo en centros de datos Cisco en Norteam\u00e9rica, Europa, Australia y Asia. Se trata de una oferta SaaS \u00fanica que se ejecuta en una parte de varias instancias en centros de datos de Cisco con componentes para varios inquilinos en la nube p\u00fablica.\u00a0 A diferencia de las ofertas anteriores de HCS, una cuenta b\u00e1sica puede aprovisionarse en horas, no meses y muchas de sus caracter\u00edsticas disfrutan de mejoras continuas y perfectas.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de esta impresionante soluci\u00f3n en la nube, est\u00e9 atento a mi pr\u00f3ximo seminario Web con Sheila McGee Smith, analista principal y presidente de an\u00e1lisis de <\/span><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a><span class=\"normaltextrun\">  <a href=\"https:\/\/engage2demand.cisco.com\/LP=19292?ecid=22948&#038;dtid=oemzzz000233&#038;ccid=cc001193&#038;oid=wbrco019795\"><\/a> McGee-Smith. <\/span><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>C\u00f3mo encender la nube en nuestra cartera local<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Nuestro objetivo, ya sea que nuestros clientes sean propietarios de su sistema de centro de contacto o se suscriban a \u00e9l como servicio, es ayudarlos a beneficiarse de tecnolog\u00edas innovadoras como la inteligencia artificial y el an\u00e1lisis de datos en la nube. As\u00ed lo pone de prueba nuestra \u00faltima versi\u00f3n 12.5, que hace m\u00e1s f\u00e1cil para los clientes integrar su centro de contacto con servicios avanzados en la nube, como herramientas de informes e integraciones de an\u00e1lisis basados en la nube con Voicea para transcripci\u00f3n de voz, y Administraci\u00f3n de la experiencia de Webex para m\u00e9tricas de comentarios de clientes, directamente en el escritorio del agente. <\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-309800 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\" sizes=\"auto, (max-width: 710px) 100vw, 710px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering-300x169.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png 710w\" alt=\" Las mejoras de cartera del Centro de contacto de Cisco revolucionan las experiencias de clientes y agentes\" width=\"710\" height=\"400\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Lo que sigue<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Estoy seguro y entusiasmado con las oportunidades que ofrecer\u00e1n estas nuevas ofertas a nuestros clientes. <\/span><span class=\"normaltextrun\">Continuaremos mejorando nuestra cartera y agregando nuevas capacidades que beneficiar\u00e1n a todos nuestros clientes y la forma en que brindar\u00e1n experiencias memorables a sus clientes.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de las soluciones del Centro de contacto de Cisco, visite nuestro sitio <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\">web<\/a><\/p><\/blockquote>\n<hr \/>\n<p><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n Cisco Presentaci\u00f3n de la cartera del Centro de contacto de Webex basada en la nube en la versi\u00f3n anualmente del Centro de contacto de Cisco APJC Cisco Aporta el poder de la nube y de AI a los Centros de contacto con la versi\u00f3n<\/strong>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-brings-the-power-of-the-cloud-and-ai-to-contact-centers-with-release-12-5?dtid=osscdc000283\">12.5\u00bfPor<\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/contact-center-guardrails\">qu\u00e9 necesita protecci\u00f3n para su centro de contacto?<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las capacidades de Cisco basadas en datos y impulsadas por los datos de Cisco mejoran los agentes del centro de llamadas con contexto y sentimiento de comentarios para mejorar las experiencias del cliente 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