{"id":385648,"date":"2019-12-10T10:15:07","date_gmt":"2019-12-10T18:15:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/innovadores-centros-de-llamadas-con-ivr-de-conversacion-con-inteligencia-artificial\/"},"modified":"2019-12-10T10:15:07","modified_gmt":"2019-12-10T18:15:07","slug":"innovadores-centros-de-llamadas-con-ivr-de-conversacion-con-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/innovadores-centros-de-llamadas-con-ivr-de-conversacion-con-inteligencia-artificial\/","title":{"rendered":"Innovadores centros de llamadas con IVR de conversaci\u00f3n con ..."},"content":{"rendered":"<p><span><br \/>\n  <strong>Transformaci\u00f3n de la inteligencia artificial de los centros de llamadas El negocio del Centro de contacto est\u00e1 haciendo una serie de cambios muy importantes impulsadas por la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, el aumento de los sociales y los nuevos modelos de consumo que est\u00e1n siendo evaluados por la mayor\u00eda de las<\/strong> <\/span>  empresas.<\/p>\n<p>Desde el \u00e1ngulo de la tecnolog\u00eda, hay muchas dudas en que el mediante la inteligencia artificial est\u00e1 transformando los centros de llamadas tradicionales en Centros de llamadas culturales, transformando un costo de IT en una herramienta estrat\u00e9gica comercial para aumentar la experiencia del cliente, logrando niveles m\u00e1s altos de servicio al cliente y calidad, lo que aumenta la productividad de los agentes, incluso logra alcanzar su funci\u00f3n tradicional a la <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\"><\/a>nueva: asesores y ASESORES DE CLIENTES.<\/p>\n<p>La proliferaci\u00f3n de las herramientas sociales digitales dentro de los clientes est\u00e1 impulsar la necesidad urgente de actualizar un centro de llamadas de solo voz tradicional en un Centro de contacto digital omnichannel moderno, y esto representa el tiempo perfecto para planificar la inserci\u00f3n de la inteligencia artificial.<\/p>\n<p>La primera solicitud de los clientes es ofrecer respuestas r\u00e1pidas y precisas utilizando el canal de su elecci\u00f3n y esto se traduce en una excelente experiencia del cliente<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">(Referencia<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>El 73 %<\/strong> desea tener la capacidad de resolver problemas de producto\/servicio por su cuenta.<\/li>\n<li><strong>83 %<\/strong> utiliza las opciones de autoservicio cuando est\u00e9 disponible.<\/li>\n<li><strong>El 59 %<\/strong> no regresar\u00e1 despu\u00e9s de una mala experiencia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un IVR tradicional no puede ayudar a lograr estos niveles de servicio de alta calidad, ya que tiene varias limitaciones que se traducen en una experiencia deficiente del cliente (<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">Referencia<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>El 53 % todav\u00eda utiliza IRS de solo DTMF (DTMF significa multifrecuencia de doble tono, que se puede definir como los sonidos que escucha cuando presiona las teclas de su<\/strong> tel\u00e9fono). \u2014 Chris Caile, gerente superior de marketing de soluciones, comunicaciones de software software<\/li>\n<li><strong>El 83 % evitar\u00eda una compa\u00f1\u00eda despu\u00e9s de una mala experiencia con una respuesta de voz<\/strong> interactiva: Robin Analytics, director, Data &#038; Analytics, Analytics, Analytics<\/li>\n<li><strong>El 60 % de las personas que llaman omiten la IVR para la voz (los costos son 12 veces superiores debido a esto): Evan Hexadecimal, ejecutivo de soluciones de recorrido del<\/strong> cliente, NICE<\/li>\n<li><strong>El 76 % ve el servicio al cliente como la prueba verdadera de cu\u00e1nto valora una empresa:<\/strong> Robin Analytics, Director, Data &#038; Analytics, Analytics<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Soluciones mejoradas de autoservicio<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Para alcanzar un objetivo ambicioso como este sin incurrir en un costo enorme cada vez mayor el n\u00famero de agentes, los Centros de llamadas anal\u00edticas de Cisco han mejorado sus capacidades para ofrecer energ\u00eda de soluciones de autoservicio mediante la inteligencia artificial.<a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305388\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\" alt=\"\" width=\"662\" height=\"183\" \/><br \/>\n<\/a>Nuestra visi\u00f3n de las soluciones de autoservicio es crear un servicio de aprendizaje continuo, sin esfuerzo, contextual y omnicanal, que ayuda a optimizar el contacto con el agente humano. Echemos un vistazo a un par de casos de uso donde estas mejoras pueden traer beneficios incre\u00edbles.<\/p>\n<p>Muchos de ustedes est\u00e1n de acuerdo con el hecho de que una IVR basada en el men\u00fa tradicional muchas veces proporciona una experiencia frustrante con todas sus opciones de tono de toque que finalizan de forma amplia al elegir 0 o 9 para hablar con un operador.<\/p>\n<p>Esto genera una mala experiencia del cliente y los altos costos del centro de llamadas, es est\u00e1tico y flexible, no tiene en cuenta el recorrido del cliente; por ejemplo, tratar de otra manera a una persona nueva o a una persona que llama de vuelta y no se adapta al contexto de la llamada.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Avances recientes que est\u00e1n transformando las experiencias de IVR<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Los recientes avances en la tecnolog\u00eda del habla y la comprensi\u00f3n del lenguaje natural tienen el potencial de transformar la experiencia de IVR ofreciendo soluciones de IVR para conversaciones en las que el cliente est\u00e1 hablando a los Centros de llamadas, y potencialmente omitir la estructura est\u00e1tica del \u00e1rbol y saltar directamente a su intenci\u00f3n final.<\/p>\n<p>El tiempo transversal de IVR se reduce significativamente, como tambi\u00e9n las limitaciones tradicionales a la cantidad de opciones disponibles en una secuencia de comandos de IVR ha pasado y ahora puede agregar tantas opciones como sea necesario en una clase de \u00e1rbol aplanado.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, la voz del cliente es m\u00e1s que la palabra hablada. Transmite sentimiento y emociones, g\u00e9nero, todos los cuales pueden usarse para tomar decisiones inteligentes para ofrecer una mejor experiencia al cliente.<\/p>\n<p>De hecho, puede proporcionar una experiencia del cliente mucho mejor ya que los clientes pueden resolver sus problemas con mayor rapidez y utilizando el medio de comunicaci\u00f3n m\u00e1s natural: su propia voz.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305389\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR-768x321.png\" alt=\"Adem\u00e1s, la voz del cliente es m\u00e1s que la palabra hablada. Transmite sentimiento y emociones, g\u00e9nero, todos los cuales pueden usarse para tomar decisiones inteligentes para ofrecer una mejor experiencia al cliente. De hecho, puede proporcionar una experiencia del cliente mucho mejor ya que los clientes pueden resolver sus problemas con mayor rapidez y utilizando el medio de comunicaci\u00f3n m\u00e1s natural: su propia voz.\" width=\"768\" height=\"321\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Mejoras del centro de llamadas de Cisco<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Cisco ha realizado algunas mejoras en algunos componentes de sus soluciones de Call Center.<\/p>\n<p>En la versi\u00f3n 12.5 de nuestro Centro de contacto enterprise, hemos mejorado las capacidades del explorador de voz <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\">virtual (VVB) para transmitir audio en forma nativa a trav\u00e9s de HTTP a Dialogflow utilizando<\/a> GRPC.<\/p>\n<p>La arquitectura que desarrollamos es flexible para agregar nuevos adaptadores para otros proveedores de inteligencia artificial y tambi\u00e9n tenemos una cartera de soluciones que se aplica al Centro de contacto Express y a versiones de <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> software anteriores.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305390\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService-768x357.png\" alt=\"Innovadores centros de llamadas con IVR de conversaci\u00f3n con inteligencia artificial\" width=\"768\" height=\"357\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>Con el mejora constante de las tecnolog\u00edas de la inteligencia artificial aplicadas a la comprensi\u00f3n de lenguaje natural, la arquitectura propuesta ofrece posibilidades ilimitadas para mejorar significativamente los procesos comerciales de empresas de todos los tama\u00f1os y en cada vertical&#8230; hay una limitaci\u00f3n&#8230; la creatividad de las personas para aplicar la tecnolog\u00eda a sus necesidades comerciales.<\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Caso pr\u00e1ctico\u00a0<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>El software del Portal de voz de Cisco (CVP), versi\u00f3n 12.5, ofrece una opci\u00f3n de administraci\u00f3n de di\u00e1logo en la nube o local ya que la soluci\u00f3n se puede configurar para enrutar los medios de conversaci\u00f3n y dejar la l\u00f3gica empresarial y el manejo de la intenci\u00f3n en la nube de Google o como alternativa, es posible mantener la administraci\u00f3n del di\u00e1logo, la l\u00f3gica empresarial, el manejo de la intenci\u00f3n en las <strong> <\/strong><strong> <\/strong> instalaciones,  en Cisco Call Studio, conservando las integraciones existentes de otros proveedores y utilizando Google para reconocimiento de voz avanzado, comprensi\u00f3n de lenguaje natural y lenguaje integrador.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, se muestra un ejemplo, una prueba de concepto, de un simple bot de automatizaci\u00f3n bancaria dise\u00f1ado en Google DF, que interact\u00faa con la administraci\u00f3n de di\u00e1logo en las instalaciones, codificada en Cisco Call Studio, que es bastante \u00fatil para comprender las mejoras en el software 12.5.<\/p>\n<p><strong>Ver el v\u00eddeo:\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM Esta es la arquitectura l\u00f3gica que se utiliza en el v\u00eddeo cuando se mantiene la <\/p>\n<p> administraci\u00f3n de di\u00e1logo en Call Studio.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-305903 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\" alt=\"Innovadores centros de llamadas con IVR de conversaci\u00f3n con inteligencia artificial\" width=\"640\" height=\"332\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, Cisco cuenta con una cartera de soluciones del centro de contacto en la nube, h\u00edbridas y locales que cubren la migraci\u00f3n a la nube y la demanda de una arquitectura vers\u00e1til, abierta y consistente a trav\u00e9s de soluciones locales, h\u00edbridas y en la nube que permite realizar una transici\u00f3n sin contratiempos a la gran base de clientes existentes y, al mismo tiempo, otorgar una innovaci\u00f3n consistente agregando canal digital e inteligencia artificial.<\/p>\n<blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea\/learn\/sessions\/content-catalog.html?search=%20PSOCOL-1317#\/\">Entrar a mi sesi\u00f3n en Cisco Live<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305729\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\" alt=\"El negocio del Centro de contacto est\u00e1 pasando por una serie de cambios muy importantes impulsadas por la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, el aumento de los sociales y los nuevos modelos de consumo que est\u00e1n siendo evaluados por la mayor\u00eda de las empresas. Desde el \u00e1ngulo de la tecnolog\u00eda, hay muchas dudas en que el mediante la inteligencia artificial est\u00e1 transformando los centros de llamadas tradicionales en Centros de llamadas culturales, transformando un costo de IT en una herramienta estrat\u00e9gica comercial para aumentar la experiencia del cliente, logrando niveles m\u00e1s altos de servicio al cliente y calidad, lo que aumenta la productividad de los agentes, incluso logra alcanzar su funci\u00f3n tradicional a la nueva: asesores y ASESORES DE CLIENTES. \" width=\"433\" height=\"227\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong>  de v\u00eddeo en YouTube: <a href=\"https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM\">Inteligencia artificial de Cisco en centros de llamadas: V\u00eddeo de ayuda para<\/a>  traducci\u00f3n por chat en SalesConnect: <a href=\"https:\/\/salesconnect.cisco.com\/#\/content-detail\/e8510d8b-4f2e-4e2e-bce9-c763819c3d4e\">Inteligencia artificial de Cisco en centros de llamadas: Ayuda para la traducci\u00f3n del<\/a>  chat Blogs de Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/hybrid-chat-challenge-winner\">Chat h\u00edbrido para los blogs de Cisco Journey<\/a>  Solutions: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-artificial-intelligence-journey-in-contact-centers\">El recorrido de la inteligencia artificial en los blogs de Cisco de<\/a>  los Centros de contacto: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-and-google-future-of-work\">Futuro del trabajo con los blogs de Cisco y Google<\/a>  Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/web-mobile-on-prem-solution\">La soluci\u00f3n en las plataformas web y m\u00f3viles maximiza la experiencia del cliente de<\/a>  Google: <a href=\"https:\/\/cloud.google.com\/blog\/products\/ai-machine-learning\/contact-center-ai-now-ga?utm_source=linkedin&#038;utm_medium=unpaidsocial&#038;utm_campaign=googlecloud-SAother-notrelevant&#038;utm_content=productlaunchandupdate&#038;linkId=77041571\">Brinde una experiencia excepcional al cliente con AI del Centro de contacto, ahora GA<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vea c\u00f3mo el negocio del Centro de contacto est\u00e1 experimentando una serie de cambios muy importantes impulsadas por la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, los cambios sociales y la evaluaci\u00f3n de nuevos modelos de 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Massimiliano has been with Cisco for 22 years working as system engineer in Italy in both Enterprise and Service Providers teams, EMEA consultant, EMEA business development manager, advanced technologies Marketing manager for commercial market in Europe, Advanced Technologies Channel Leader for European and Emerging theatres, head of Collaboration partner organization EUROPE and senior manager in the World Wide Collaboration team. Prior to joining Cisco, Massimiliano spent 2 years in the networking business working for the research center of Telecom Italia and previously was a researcher at University of Genova in the department of Telecommunication and Data networks. 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