{"id":386068,"date":"2019-06-11T09:48:08","date_gmt":"2019-06-11T16:48:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/traer-la-realidad-al-centro-de-contacto-cognitivo\/"},"modified":"2019-06-11T09:48:08","modified_gmt":"2019-06-11T16:48:08","slug":"traer-la-realidad-al-centro-de-contacto-cognitivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/traer-la-realidad-al-centro-de-contacto-cognitivo\/","title":{"rendered":"Traer la realidad al Centro de contacto cognitivo"},"content":{"rendered":"

Inteligencia artificial, An\u00e1lisis en la nube y Colaboraci\u00f3n Crear experiencias anal\u00edticas en el Centro de contacto Cada interacci\u00f3n entre los agentes de su centro de contacto y sus clientes es un reflejo de su<\/strong> marca: positiva, negativa<\/a> o neutral. Seg\u00fan un estudio de PwC, solo en los EE. UU. una mala experiencia aleje al 32 % de los clientes, incluso si les gusta su marca. Esta cifra aumenta en Am\u00e9rica Latina a un 49%.<\/p>\n

Todos queremos que a nuestros clientes les encanta nuestra marca. \u00bfC\u00f3mo evitamos esas mala experiencias? \u00bfC\u00f3mo establecemos las relaciones con los clientes y luego las alimentamos para que la situaci\u00f3n siguiente sea mejor? una m\u00e1s din\u00e1mica, considerado, inteligente y aut\u00e9ntica.<\/p>\n

Nuestra respuesta es mediante la creaci\u00f3n de experiencias de agentes y clientes cognitivos. Esta semana en Cisco Live , mi equipo y yo invertiremos tiempo con nuestros clientes y socios para demostrar nuestras soluciones, debatir nuestra visi\u00f3n y compartir nuestras ideas sobre lo que significa tener un centro de contacto cognitivo y de <\/a> <\/a>colaboraci\u00f3n.<\/p>\n

Haciendo que sea cognitivo<\/h2>\n

C bluetooth es lo que nos permite funcionar como humanos. A trav\u00e9s de la comunicaci\u00f3n, podemos comprendernos de mejor manera junto con todas las complejidades de la comunicaci\u00f3n, evaluar y hacer juicios, dar la raz\u00f3n a los problemas y motivar de nuevo. Nuestra visi\u00f3n de Cisco es cambiar las experiencias de clientes y agentes del mundo y lograr as\u00ed una mejor manera de ayudarlo a <\/a> hacerlo.<\/p>\n

Habilitaci\u00f3n de los agentes<\/h2>\n

Hace tres semanas, compart\u00eda mi vista sobre los ambientes que rodean el rol de la inteligencia artificial en el centro de contacto<\/a>. Un error de concepto sobre AI es que reemplazar\u00e1 a las personas o eliminar\u00e1 el trabajo por completo. AI probablemente tendr\u00e1 un rol mayor en el aumento, en comparaci\u00f3n con el reemplazo de la ayuda de agentes en vivo.<\/p>\n

Sus agentes son la primera l\u00ednea de negocios de su empresa y sus interacciones diarias con sus clientes son esenciales para construir relaciones significativas y sanos a largo plazo. Al igual que con cualquier relaci\u00f3n, los agentes deben demostrar inter\u00e9s, comprensi\u00f3n y flexibilidad cada vez que interact\u00faan con los clientes. Se presionan para convertir en excelentes experiencias potencialmente malas para los clientes. Entonces, invertir en sus agentes tiene sentido comercial. Las empresas gastan un bill\u00f3n de d\u00f3lares al a\u00f1o en todo el mundo, tratando de comprender y definir los viajes de sus clientes. Sin embargo, lo sorprendente es que las empresas invierten 1000 veces menos en entender a sus empleados. Permitir la inteligencia artificial trabajar de mano con sus agentes es la mejor combinaci\u00f3n para ayudarlos a tener \u00e9xito.<\/p>\n

Echemos un vistazo a una compa\u00f1\u00eda de seguros m\u00e9dicos. Los clientes interact\u00faan mayoritariamente a trav\u00e9s del portal web de la empresa. Cuando el cliente se involucra a trav\u00e9s del chat, la interacci\u00f3n de chat es manejada por un Bot que se utiliza para proporcionar autoservicio y calificar la solicitud. Cuando el Bot reconoce una palabra o frase que indica la necesidad de un agente humano, el Bot escala el chat a un equipo de agentes en un espacio de trabajo de colaboraci\u00f3n de equipo. El bot conectar\u00e1 al primer agente que responda \u00abs\u00ed\u00bb. Los agentes no tienen experiencia m\u00e9dica; no son m\u00e9dicos. Pero tienen suficiente capacitaci\u00f3n y habilidad para manejar preguntas en la primera l\u00ednea. Durante el chat, AI est\u00e1 escuchando y mostrando autom\u00e1ticamente los art\u00edculos relevantes del agente y otra informaci\u00f3n pertinente, como definiciones de los t\u00e9rminos m\u00e9dicos en tiempo real. Sin embargo, durante el chat, el agente necesita asesoramiento experto de un profesional m\u00e9dicos. Sin abandonar su experiencia de agente, el agente puede encontrar f\u00e1cilmente a un profesional capacitado y colaborar con respecto a la solicitud del cliente, mientras contin\u00faa chateando con el cliente. El agente puede responder la pregunta del cliente en el primer contacto, y el cliente abandona encantado de su experiencia.<\/p>\n

Este es un ejemplo perfecto de aumento de agentes, no de reemplazo. La inteligencia de fondo est\u00e1 trabajando mano a mano para aumentar la capacidad del agente de atender a su cliente bien. El bot descart\u00f3 la tarea simple inicial del agente. Luego, el agente recibi\u00f3 asistencia AI y asistencia humana para completar la participaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Esta potente combinaci\u00f3n de AI, API, an\u00e1lisis de datos, centro de contacto y tecnolog\u00eda de colaboraci\u00f3n es el valor \u00fanico que Cisco aporta a nuestros clientes.<\/p>\n

Una cartera convincente<\/h2>\n

Una cosa m\u00e1s. Me complace anunciar que entraremos a la familia de Webex reconocida por la industria al cambiar el nombre de nuestra soluci\u00f3n de recorrido del cliente basada en la nube al Centro de contacto de<\/a>Webex. Webex es nuestra marca nativa de colaboraci\u00f3n en la nube de todo el mundo conocida por su fiabilidad, adaptabilidad, seguridad y innovaci\u00f3n, exactamente las caracter\u00edsticas de nuestra soluci\u00f3n del Centro de contacto de Webex. Esta cartera exclusiva brinda a nuestros clientes un conjunto completo de colaboraci\u00f3n unificada con llamadas, mensajer\u00eda, reuniones, colaboraci\u00f3n en equipo, dispositivos y ahora centro de contacto.<\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de la colaboraci\u00f3n cultural y el Centro de contacto, visite nuestra Zona de experiencia de Webex para ver nuestras soluciones en acci\u00f3n e introduzca el proceso para ganar una <\/a> motocicleta Harley-Davison mientras usted est\u00e1<\/a> all\u00ed.<\/p>\n

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