{"id":387286,"date":"2020-09-03T10:00:04","date_gmt":"2020-09-03T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/buffalo-traslada-al-hogar-el-critico-centro-de-llamadas-311-de-la-ciudad-en-48-horas-en-medio-del-confinamiento-de-la-pandemia\/"},"modified":"2022-12-14T12:56:50","modified_gmt":"2022-12-14T20:56:50","slug":"buffalo-traslada-al-hogar-el-critico-centro-de-llamadas-311-de-la-ciudad-en-48-horas-en-medio-del-confinamiento-de-la-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/colaboracion\/buffalo-traslada-al-hogar-el-critico-centro-de-llamadas-311-de-la-ciudad-en-48-horas-en-medio-del-confinamiento-de-la-pandemia\/","title":{"rendered":"Buffalo traslada al hogar el cr\u00edtico centro de llamadas 311 de la ..."},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><i>La <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/customer-story-blog-series\">serie de blogs sobre historias de clientes<\/a> destaca c\u00f3mo la tecnolog\u00eda de colaboraci\u00f3n de Cisco ha ayudado a los clientes a resolver sus desaf\u00edos comerciales. Descubra c\u00f3mo Cisco se re\u00fane con los clientes est\u00e9n donde est\u00e9n para ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales.<\/i><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span><br><strong>Mantener abiertas las l\u00edneas de comunicaci\u00f3n<\/strong><br><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Buffalo es la segunda ciudad m\u00e1s grande del estado de Nueva York y cuenta con una poblaci\u00f3n de m\u00e1s de 250.000 personas. La Divisi\u00f3n de Servicios al Ciudadano act\u00faa como enlace entre el Ayuntamiento y los residentes, lo que ayuda a garantizar el buen funcionamiento de la ciudad. Si tiene un problema con la recolecci\u00f3n de desechos, o hay un farol roto en la noche o un \u00e1rbol ca\u00eddo que bloquea la carretera, Servicios al Ciudadano es el grupo al que debe llamar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La ciudad tiene un portal en l\u00ednea y una aplicaci\u00f3n para registrar solicitudes, pero la ruta de comunicaci\u00f3n principal es el Centro de llamadas y resoluci\u00f3n 311. El centro de llamadas recibe hasta 600 llamadas diarias de residentes de Buffalo. Se trata de personas reales que hablan con personas reales sobre temas cotidianos. \u201cEl 311 es el elemento vital de la ciudad\u201d, dice Oswaldo Mestre, director de servicios de la Divisi\u00f3n de Servicios al Ciudadano de la ciudad de Buffalo. \u201cMuestra a los ciudadanos que siempre hay una manera de comunicarse con el Ayuntamiento\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entonces lleg\u00f3 la pandemia. Mientras el estado de Nueva York luchaba por contener el virus, el personal de la ciudad de Buffalo recibi\u00f3 instrucciones de trabajar desde casa. Todas las oficinas iban a cerrar, as\u00ed que ser\u00eda imposible operar el Centro de llamadas y resoluci\u00f3n 311. \u201cEl alcalde Byron Brown tom\u00f3 las riendas para que el centro de llamadas de la ciudad hiciera una r\u00e1pida transici\u00f3n a un entorno de trabajo remoto\u201d, dice Mestre.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cComo ciudad, era esencial mantener abiertos los canales de comunicaci\u00f3n para nuestros ciudadanos\u201d, afirma el alcalde de la ciudad de Buffalo Byron Brown. \u201cLa ciudad deb\u00eda responder a los residentes con informaci\u00f3n importante cuando m\u00e1s se necesitara\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La orden de quedarse en casa lleg\u00f3 un viernes por la tarde. \u201cSab\u00edamos que habr\u00eda mucha gente con preguntas y preocupaciones\u201d, explica Mestre. \u201cCerrar la l\u00ednea no era una opci\u00f3n. Ten\u00edamos que tener el 311 abierto como de costumbre el lunes por la ma\u00f1ana\u201d. La Divisi\u00f3n de Servicios al Ciudadano necesitaba que los agentes del centro de llamadas pudieran trabajar desde casa, recibir llamadas de residentes preocupados y tener acceso seguro a la informaci\u00f3n de la ciudad y las \u00faltimas recomendaciones. Y necesitaba que todo est\u00e9 preparado el siguiente fin de semana. Pero la organizaci\u00f3n no contaba con una infraestructura para que el centro de llamadas funcionara de forma remota.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span><br><strong>La ciudad de los buenos vecinos <\/strong><br><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Buffalo comparte con orgullo su mantra: \u201cLa ciudad de los buenos vecinos\u201d. Estos son los momentos en que los buenos vecinos resultan m\u00e1s necesarios, as\u00ed que, cuando la ciudad se vio en necesidad de ayuda, sab\u00eda que pod\u00eda recurrir a su vecino y socio de muchos a\u00f1os Cisco para proporcionar una soluci\u00f3n al problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En ese momento, muchos clientes como la ciudad de Buffalo se comunicaban con Cisco para obtener ayuda a fin de mantenerse conectados con sus clientes durante la pandemia. Como respuesta a esta necesidad, Cisco cre\u00f3 la <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/remoteagents\">soluci\u00f3n de implementaci\u00f3n r\u00e1pida para centros de contacto de Webex<\/a>. Esta soluci\u00f3n brindar\u00eda a las organizaciones la capacidad de implementar un centro de contacto en la nube de manera r\u00e1pida y rentable, y permitir\u00eda a las empresas suministrar informaci\u00f3n a sus clientes en un momento en el que los canales de comunicaci\u00f3n son primordiales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-contact-center\/index.html\">Webex Contact Center<\/a>, la soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube nativa y rica en funciones de Cisco, la ciudad podr\u00eda lograr que los agentes trabajaran desde la comodidad de su hogar, recibieran llamadas como si estuvieran en la oficina, y no habr\u00eda necesidad de una conexi\u00f3n VPN o una infraestructura local engorrosa para suministrar el servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El equipo encargado de Cisco trabaj\u00f3 diligentemente con la ciudad para implementar r\u00e1pidamente la aplicaci\u00f3n de centro de contacto y proporcionar el enlace entre los tel\u00e9fonos de la ciudad destinados a los trabajadores remotos y la aplicaci\u00f3n de centro de llamadas. En solo 48 horas, el equipo de Cisco pudo configurar un nuevo centro de contacto en la nube creado espec\u00edficamente para satisfacer las necesidades de trabajo remoto de la ciudad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mientras tanto, Mestre y el equipo organizaron la entrega de nuevos tel\u00e9fonos, auriculares e informaci\u00f3n de capacitaci\u00f3n a los hogares de los agentes del centro de llamadas durante el domingo. Hubo un suspiro de alivio y ciertamente emoci\u00f3n por el hecho de que el equipo pudiera resolver la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span><br><strong>El centro de llamadas 311 cuenta con operaciones remotas sin inconvenientes <\/strong><br><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El lunes por la ma\u00f1ana, a las 8.30 a.m., llegaron las primeras llamadas al Centro de llamadas y resoluci\u00f3n 311. \u201cNunca perdimos el ritmo\u201d, dice Mestre. La docena de agentes del centro de llamadas 311 pudieron trabajar desde casa, con todo lo que necesitaban a mano para trabajar de manera eficiente. Mestre elogia la tecnolog\u00eda de Cisco y la actitud de los equipos del 311.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cTrabajar de forma remota desde casa con un nuevo sistema fue un gran paso para nuestros operadores de llamadas. Tuvimos que escalar las operaciones y adaptarnos muy r\u00e1pidamente \u201d, dice Mestre. Pero, redoblando nuestros esfuerzos y trabajando juntos de manera r\u00e1pida, la ciudad pudo mantener informados a los ciudadanos con las \u00faltimas novedades sobre testeos, distanciamiento social y cualquier nueva recomendaci\u00f3n del alcalde y el gobernador. La situaci\u00f3n tambi\u00e9n demostr\u00f3 que Buffalo segu\u00eda funcionando, que el Ayuntamiento estaba comprometido con la comunidad y que los servicios esenciales estaban disponibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cNo podemos olvidar el elemento humano y c\u00f3mo esto afecta a las personas de la comunidad\u201d, expresa Mestre. \u201cEl centro de llamadas 311 es fundamental para las comunicaciones fluidas en la ciudad. Es absolutamente esencial en tiempos de incertidumbre. Incluso con las oficinas cerradas y el personal trabajando desde casa, las soluciones de Cisco nos permitieron no perdernos ni una llamada\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vea c\u00f3mo la ciudad de Buffalo se asoci\u00f3 con la Universidad de Buffalo para alcanzar sus objetivos de trabajo remoto y continuidad de servicios en nuestra serie <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/government\/answering-the-call-city-and-university-of-buffalo\">#PublicSectorNow<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-contact-center\/index.html\">Webex Contact Center<\/a> puede ayudar a su organizaci\u00f3n.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/customer-story-blog-series\">Haga clic para conectarse con todos los blogs de historias de clientes de la serie<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-partners-with-google-cloud-to-offer-contact-center-ai-rapid-response-solution\">Cisco se asocia con Google Cloud para ofrecer un programa de respuesta r\u00e1pida de IA para centros de contacto<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/dont-wait-now-is-the-time-to-move-your-calling-and-contact-centers-to-the-cloud\">No espere. El momento de trasladar sus centros de llamadas y de contacto a la nube es ahora<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.wwt.com\/article\/are-you-considering-transition-permanent-remote-workforce\">\u00bfEst\u00e1 considerando una transici\u00f3n a un personal remoto m\u00e1s permanente? <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A continuaci\u00f3n, en la serie de blogs sobre historias de clientes, vea c\u00f3mo Cisco ayud\u00f3 a la ciudad de Buffalo a lograr comunicaciones unificadas para el trabajo en casa en solo 48 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