{"id":389191,"date":"2019-09-09T11:26:01","date_gmt":"2019-09-09T18:26:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/el-recorrido-de-la-inteligencia-artificial-en-los-centros-de-contacto\/"},"modified":"2019-09-09T11:26:01","modified_gmt":"2019-09-09T18:26:01","slug":"el-recorrido-de-la-inteligencia-artificial-en-los-centros-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/el-recorrido-de-la-inteligencia-artificial-en-los-centros-de-contacto\/","title":{"rendered":"El recorrido de la inteligencia artificial en los Centros de contacto"},"content":{"rendered":"

Me gustar\u00eda compartir algunos pensamientos reunidos en debates con desarrolladores, integradores y expertos del sistema de atenci\u00f3n al cliente, a lo largo de uno de los tantos viajes posibles para desate todo el poder de la inteligencia artificial (Artificial Intelligence, AI) en una arquitectura moderna de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Antes que nada, perm\u00edtanme enfatizar cu\u00e1l es el objetivo m\u00e1s \u00faltimo de la Inteligencia Artificial:<\/p>\n

\u00abLa inteligencia artificial es la capacidad de una computadora digital o un robot controlado por computadora para realizar tareas frecuentemente asociadas con humanos inteligentes\u00bb.<\/em><\/p>\n

AI en el Centro de contacto<\/h2>\n

En un entorno de Atenci\u00f3n al cliente (CC), uno de los objetivos principales de cualquier componente de AI es proporcionar soporte y ayuda a los agentes en su trabajo e incluso reemplazar a algunos de ellos, por lo que nos debemos preguntar a nosotros mismos a qu\u00e9 distancia estamos a punto de lograr ese objetivo? Perm\u00edtame responder publicando aqu\u00ed una demostraci\u00f3n reciente sobre el escenario de Google:<\/p>\n

Google Duplex: A.I. El asistente llama a empresas locales para hacer citas: \u00bfLo vio<\/a> YouTube? Aunque claramente Google Duplex est\u00e1 todav\u00eda en su inicio, creo que es evidente que hay un rango de aplicaciones mucho m\u00e1s amplio detr\u00e1s de la esquina y no estamos demasiado lejos desde el momento en que un agente virtual controlado por un motor AI podr\u00e1 reemplazar a los agentes reales en muchos contextos y con una conversaci\u00f3n natural y flujo como lo har\u00edan los humanos entre <\/strong> <\/strong>s\u00ed.<\/p>\n

\n

\u00abGartner proyectos que para el a\u00f1o 2020, el 10 % de las solicitudes de participaci\u00f3n de primer nivel entre empresas y consumidores ser\u00e1n realizadas por VCAs… hoy en menos del 1 %…\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Tecnolog\u00eda natural de Google Duplex La interesante pieza, que los reproductores l\u00edderes como Cisco (Soluciones de colaboraci\u00f3n arquitect\u00f3nica) podr\u00e1n convertirse en una ventaja para su arquitectura del Centro de contacto, est\u00e1 relacionada con la forma en que funciona<\/strong> <\/a>Google<\/strong> <\/a> <\/strong>Duplex. B\u00e1sicamente est\u00e1 hecha de los 3 elementos b\u00e1sicos:<\/p>\n

    \n
  1. El audio entrante pasa a un Reconocimiento de voz autom\u00e1tico (ASR)<\/strong> que puede traducir el audio en texto<\/li>\n
  2. Una red interna recurrente (RNN, por su ingl\u00e9s) formula una respuesta <\/strong>de texto basada en el texto de entrada<\/li>\n
  3. Otras entradas y, por \u00faltimo, texto a voz (TTS) convierte la respuesta de nuevo en audio mediante la tecnolog\u00eda innovadora para voz<\/strong> (Wavenet)<\/li>\n<\/ol>\n


    \n \"Recorrido
    \n<\/a>Para aquellos de usted que tratan con la atenci\u00f3n al cliente, es m\u00e1s bien claro c\u00f3mo una arquitectura de este tipo entrar\u00eda muy bien en un centro de contacto saliente que ofrece campa\u00f1as de teletransportaci\u00f3n: as\u00ed es como Google ya est\u00e1 posicionando la tecnolog\u00eda junto con su asistente de Google.<\/p>\n

    Una parte de las fant\u00e1sticas capacidades que ofrece el texto de front-end y el texto de back-end a conversores de audio, la inteligencia del sistema est\u00e1 en la red Recurrent Hrn (RNN) que puede analizar el texto de entrada y el contexto, comprenderla y formular una respuesta de texto en tiempo real, de facto, emulando el comportamiento complejo y los procesos de los humanos.<\/p>\n

    \"\"La mayor\u00eda de los BOT de chat que se utilizan hoy en CC ni siquiera est\u00e1n cerca de este enfoque como hacen la administraci\u00f3n del di\u00e1logo de una manera tradicional, administrando flujos con ciertas reglas, similares a una IVR compleja, con apuros con la complejidad del lenguaje natural. D\u00faplex (Tensorflow) u otras soluciones, como comunidades de fuentes abiertas en el mundo de desarrolladores de inteligencia artificial (Rasa Core), est\u00e1n adoptando redes internas, debidamente capacitadas y ajustadas en un contexto espec\u00edfico, para ofrecer una administraci\u00f3n de di\u00e1logo incre\u00edblemente natural. El RNN necesita formaci\u00f3n, tal como se hizo en el caso de D\u00faplex, utilizando una gran cantidad de datos de conversaciones telef\u00f3nicas en un contexto espec\u00edfico, as\u00ed como caracter\u00edsticas del audio y el historial de la conversaci\u00f3n.<\/p>\n

    CISCO y AI en los centros de contacto<\/h2>\n

    Algunos de los enfoques \u00fanicos que se explicaron anteriormente podr\u00edan hacer que las soluciones de atenci\u00f3n al cliente de dichos proveedores puedan adoptarlas bastante innovadoras y bien percibidos, especialmente cuando hay un enfoque de arquitectura subyacente, s\u00f3lido y confiable como base. En noticias del a\u00f1o<\/a><\/strong> pasado, Cisco anunci\u00f3 una alianza con Google:<\/p>\n

    \u00abD\u00e9 a los agentes de su centro de contacto soporte mejorado para que puedan responder preguntas de manera m\u00e1s r\u00e1pida y mejor. …. estamos agregando inteligencia artificial de Google (AI) a nuestras soluciones de recorrido del cliente de Cisco… AI del Centro de contacto es una soluci\u00f3n simple, segura y flexible que permite a las empresas con especializaci\u00f3n limitada en aprendizaje autom\u00e1tico implementar AI en sus centros de contacto. AI ofrece autom\u00e1ticamente a los agentes documentos relevantes para ayudar a guiar las conversaciones y aprender continuamente a fin de ofrecer informaci\u00f3n cada vez m\u00e1s relevante con el tiempo. Esta combinaci\u00f3n de las poderosas capacidades de AI de Google con el gran alcance global de Cisco puede mejorar radicalmente la manera en que las empresas interact\u00faan con sus clientes\u00bb.<\/em><\/p>\n

    Este nuevo paradigma de AI entero requiere m\u00e1s pensamientos:<\/p>\n

      \n
    1. La mayor parte de la tecnolog\u00eda AI es OPEN SOURCE, por lo que el valor no est\u00e1 en el c\u00f3digo en s\u00ed, sino m\u00e1s en la forma en que se hace parte de una soluci\u00f3n comercial para satisfacer las necesidades del cliente, especialmente cuando se basa en un enfoque arquitect\u00f3nica, como la colaboraci\u00f3n arquitect\u00f3nica de Cisco.<\/a>
      \n<\/strong>.<\/li>\n
    2. El punto anterior se basa en que resulta dif\u00edcil desarrollar una soluci\u00f3n de IA de prop\u00f3sito general, ya que siempre necesitar\u00e1 personalizaciones seg\u00fan el contexto espec\u00edfico de un cliente u otro. Los cambios en los casos de uso y la velocidad de la innovaci\u00f3n probablemente sea m\u00e1s r\u00e1pida que en el mundo de los dispositivos m\u00f3viles, por lo que es dif\u00edcil administrarlo a trav\u00e9s de un R&D tradicional centralizado. Esto se adapta m\u00e1s a un enfoque de comunidad hecho por desarrolladores, integradores de sistemas y expertos en negocios como los ecosistemas de<\/strong>Cisco.<\/li>\n
    3. En lugar de codificar software de AI, el factor ganador es la capacidad de proveedores como Cisco de aprovechar un entorno integrado por socios del ecosistema, integradores de sistemas y expertos en clientes para rodear y enriquezca las principales ofertas de arquitectura de Atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

      La disponibilidad de los socios del ecosistema, capaces de empaquetar motores DE CONVERSACI\u00d3N espec\u00edficos, especializados para determinados contextos y el rol de integradores de sistemas, que pueden combinar esos motores en la arquitectura de atenci\u00f3n al cliente de Cisco para satisfacer las necesidades del cliente, son VENTAJAS COMPETITIVAS CLAVE de CISCO en la pr\u00f3xima revoluci\u00f3n de la inteligencia artificial (IA).<\/p>\n

      \u00a0<\/p>\n


      \n No se pierda la 10.\u00b0 reuni\u00f3n anual del Centro de contacto de Cisco en Viena\u00a0<\/strong>
      \n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

      \u00a0<\/p>\n

      \n

      Visite Centro de contacto de Cisco <\/strong> <\/a>para aprender a crear experiencias excepcionales para los clientes que mantienen a los clientes volver por m\u00e1s.<\/p>\n

      M\u00e1s informaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n