{"id":391577,"date":"2022-03-16T08:00:38","date_gmt":"2022-03-16T15:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/como-resolver-el-trilema-de-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2022-03-16T08:00:38","modified_gmt":"2022-03-16T15:00:38","slug":"como-resolver-el-trilema-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/como-resolver-el-trilema-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo resolver el trilema de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p><em>Descubra c\u00f3mo la resoluci\u00f3n, la relaci\u00f3n y las comunicaciones pertinentes pueden impulsar la fidelidad de los clientes y transformar sus resultados.<\/em><\/p>\n<p>Recientemente hablamos con m\u00e1s de dos mil consumidores para entender mejor qu\u00e9 es lo que hace que una experiencia de cliente sea realmente buena.<\/p>\n<p>\u00bfLa mayor conclusi\u00f3n? Si quiere fidelizar a sus clientes y mejorar sus resultados, cada interacci\u00f3n con ellos debe incluir tres elementos:<\/p>\n<ol>\n<li>Resoluci\u00f3n: \u00bfpuede resolver los problemas de los clientes y proporcionarles la informaci\u00f3n que necesitan de forma r\u00e1pida y c\u00f3moda?<\/li>\n<li>Relaci\u00f3n: \u00bfsienten sus clientes que pueden conectar con su empresa de forma significativa?<\/li>\n<li>Pertinencia: \u00bfpuede ofrecer la experiencia adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado?<\/li>\n<\/ol>\n<p>Estos tres elementos constituyen lo que llamamos el <strong>trilema de la experiencia del cliente<\/strong>. Pero, \u00bfc\u00f3mo se resuelve el trilema y se ofrecen experiencias excelentes en cada interacci\u00f3n y en cada canal? Para ayudar a responder esta pregunta, <a href=\"https:\/\/live.imimobile.com\/l\/13622\/2022-03-02\/jgs5nf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">elaboramos un informe completo<\/a> que analiza nuestra investigaci\u00f3n y ofrece consejos sobre c\u00f3mo las marcas pueden satisfacer mejor las crecientes expectativas de los clientes.<\/p>\n<h2><strong>La experiencia del cliente exige la atenci\u00f3n de los directivos<\/strong><\/h2>\n<p>Una experiencia del cliente excelente no es solo agradable, sino que es crucial para las empresas que quieren prosperar:<\/p>\n<ul>\n<li>El 75% de los encuestados considera que un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente es una raz\u00f3n para repetir la compra, por lo que es tan importante como el precio (76%) y mucho m\u00e1s que el producto\/servicio (57%).<\/li>\n<li>El 61% nos dice que est\u00e1 dispuesto a pagar m\u00e1s por productos y servicios si recibe un mejor servicio al cliente.<\/li>\n<li>El 55% afirma que cambiar\u00eda de marca para comprar en una empresa que ofreciera una experiencia de servicio superior.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Est\u00e1 claro que una experiencia del cliente excelente no solo ayuda a fomentar la fidelidad a la marca, sino que tambi\u00e9n impulsa los ingresos y los beneficios.<\/p>\n<p>Por eso, la experiencia del cliente no puede seguir siendo una conversaci\u00f3n exclusiva de los equipos de marketing, atenci\u00f3n al cliente y operaciones. Ha llegado el momento de llevar la experiencia del cliente a los directivos y asegurarse de que todas las partes de la empresa est\u00e9n alineadas para resolver este trilema.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-390070 size-full\" src=\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/trilemma.png\" alt=\"Un tri\u00e1ngulo muestra los elementos de la experiencia del cliente: relevancia, relaci\u00f3n y resoluci\u00f3n\" width=\"931\" height=\"644\" \/><\/p>\n<h1><strong>1. Resoluci\u00f3n<\/strong><\/h1>\n<p>Bienvenido al primer factor del trilema de la experiencia del cliente: la resoluci\u00f3n. Se refiere a la resoluci\u00f3n r\u00e1pida de los problemas de los clientes, la respuesta a las consultas y la actualizaci\u00f3n proactiva de los servicios y productos.<\/p>\n<p>Nuestra investigaci\u00f3n encontr\u00f3 cuatro \u00e1reas que los consumidores identifican como extremadamente o muy importantes cuando buscan resolver problemas: simplicidad, uniformidad, rapidez y comodidad.<\/p>\n<p>Garantizar estos elementos es fundamental para crear experiencias de marca excelentes y generar relaciones duraderas con los clientes. Las respuestas a nuestra encuesta demuestran lo importante que es una resoluci\u00f3n r\u00e1pida, uniforme y c\u00f3moda:<\/p>\n<ul>\n<li>El 75% afirma que volver\u00eda a utilizar una empresa en el futuro si esta resolviera sus problemas con rapidez.<\/li>\n<li>El 66% opina lo mismo de las empresas que responden de manera r\u00e1pida.<\/li>\n<li>El 63% dice que volver\u00e1 a las empresas en las que \u201cnada resulta demasiado problem\u00e1tico\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>2. Relaci\u00f3n<\/h2>\n<p>En la carrera por digitalizar las interacciones con los clientes y acelerar los tiempos de respuesta, es importante mantener la empat\u00eda y la comprensi\u00f3n.<\/p>\n<p>De hecho, muchos de los encuestados se\u00f1alaron que los problemas humanos \u2014como la falta de empat\u00eda, honestidad o comprensi\u00f3n del contexto\u2014 pueden crear fricciones y perjudicar la satisfacci\u00f3n del cliente. A su vez, esto perjudica la relaci\u00f3n entre los consumidores y las marcas, e incluso sus resultados.<\/p>\n<p>Por ejemplo, el 64% de los consumidores afirma que dejar\u00e1 de comprar productos o servicios de una marca despu\u00e9s de una mala experiencia como cliente, y el 59% dice que se lo contar\u00e1 a sus amigos y familiares, lo que conduce a una mala reputaci\u00f3n a trav\u00e9s del boca a boca.<\/p>\n<p>Para evitar experiencias negativas, hay que desarrollar relaciones emp\u00e1ticas con los clientes basadas en la comprensi\u00f3n del contexto. Pero, \u00bfc\u00f3mo introducimos la empat\u00eda en las interacciones digitales que a menudo no implican un contacto directo entre el cliente y la marca?<\/p>\n<p>La respuesta es identificar e implementar el canal adecuado, en el momento adecuado, y dar a los equipos la capacidad de transferir de manera f\u00e1cil a los clientes al canal m\u00e1s apropiado. Por ejemplo, aunque el chat en vivo es ideal para resolver r\u00e1pidamente las consultas sencillas, puede frustrar a los clientes que quieren resolver problemas m\u00e1s complejos y con mayor carga emocional.<\/p>\n<h2><strong>3. Relevancia<\/strong><\/h2>\n<p>El \u00faltimo elemento del trilema de la experiencia del cliente es la relevancia: ofrecer la experiencia adecuada, al cliente adecuado, de forma significativa.<\/p>\n<p>Nuestra encuesta muestra lo importante que son las interacciones relevantes y personalizadas para el \u00e9xito de la experiencia del cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>El 67% dice que las comunicaciones relevantes (que reconocen las interacciones y preferencias anteriores) son extremadamente o bastante importantes.<\/li>\n<li>El 60% dice lo mismo sobre las comunicaciones personalizadas y adaptadas a ellos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aunque muchos clientes expresan su deseo de recibir comunicaciones personalizadas, pocos est\u00e1n dispuestos a compartir sus datos a cambio de una mayor personalizaci\u00f3n. Esta reticencia suele deberse a la falta de comprensi\u00f3n de lo que las empresas pueden y no pueden hacer con sus datos, como demuestra el 52% que afirma que suele optar por compartir sus datos, pero no lee c\u00f3mo se utilizar\u00e1n.<\/p>\n<p>En respuesta, las empresas deben educar a los consumidores sobre la protecci\u00f3n de datos y c\u00f3mo mantener sus datos seguros. Por ejemplo, las marcas pueden utilizar canales que ofrezcan marcas, procesos de autenticaci\u00f3n y marcas de verificaci\u00f3n para ayudar a crear confianza en torno a la privacidad y la seguridad de los datos.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfEst\u00e1 preparado para resolver el trilema de la experiencia del cliente en su organizaci\u00f3n?<\/strong><\/h2>\n<p>Lea ahora nuestro <a href=\"https:\/\/live.imimobile.com\/l\/13622\/2022-03-02\/jgs5nf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">informe completo<\/a> y descubra c\u00f3mo puede transformar los recorridos de sus clientes y dominar los tres pilares del \u00e9xito de la experiencia del cliente, y obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestra cartera de <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">soluciones de experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Recursos adicionales:<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/cada-interaccion-cuenta-con-la-cpaas-empresarial\/\">Cada interacci\u00f3n cuenta con la CPaaS empresarial<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/customer-stories\/ofrecer-una-mejor-experiencia-al-cliente-y-ayudar-al-planeta\/\">Ofrecer una mejor experiencia al cliente Y ayudar al planeta\u00a0<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Descubra c\u00f3mo la resoluci\u00f3n, la relaci\u00f3n y las comunicaciones pertinentes pueden impulsar la fidelidad de los clientes y transformar sus 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