{"id":392583,"date":"2022-03-21T19:17:29","date_gmt":"2022-03-22T02:17:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/el-centro-de-contacto-en-la-nube-y-el-futuro-de-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2022-03-21T19:17:29","modified_gmt":"2022-03-22T02:17:29","slug":"el-centro-de-contacto-en-la-nube-y-el-futuro-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/el-centro-de-contacto-en-la-nube-y-el-futuro-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"El centro de contacto en la nube y el futuro de la experiencia ..."},"content":{"rendered":"<h2><strong>Las expectativas de los clientes est\u00e1n aumentando<\/strong><\/h2>\n<p>Despu\u00e9s de que la pandemia desencadenara una transformaci\u00f3n digital inesperada y muy acelerada, los pensamientos y las expectativas sobre todos los aspectos del negocio empezaron a cambiar. En el mundo de la atenci\u00f3n al cliente, tanto los agentes como los clientes tuvieron que pensar y actuar de forma distinta.<\/p>\n<p>Los clientes comenzaron a formarse expectativas m\u00e1s altas sobre c\u00f3mo deber\u00edan ser sus experiencias con las empresas. En esta \u00e9poca, no hay excusas para que las grandes organizaciones no tengan acceso instant\u00e1neo a los datos de las cuentas, el historial de interacciones, el historial del recorrido del cliente y otros detalles pertinentes a las consultas y preocupaciones de los clientes.<\/p>\n<p>A medida que sube el list\u00f3n de las expectativas de los clientes, las empresas tienen que evolucionar r\u00e1pidamente para satisfacerlas y superarlas. Seguir con un modelo de atenci\u00f3n al cliente anticuado molestar\u00e1 a los clientes y los alejar\u00e1 r\u00e1pidamente de una marca. De hecho, el 61% de los encuestados en el estudio de <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk sobre los consumidores<\/a><sup>1 <\/sup>dijo que se cambiar\u00eda a una empresa de la competencia despu\u00e9s de una sola experiencia insatisfactoria de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, en su <u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/predictions\/#guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gu\u00eda de predicciones 2022<\/a><br \/>\n<\/u><sup>2<\/sup>, Forrester se\u00f1ala lo siguiente:<\/p>\n<blockquote><p>\u201cAlrededor del 80% de los consumidores ver\u00e1n el mundo como todo digital, sin divisi\u00f3n\u201d. Debido a esto, Forrester afirma que \u201clos consumidores tienen mayores expectativas de que las experiencias digitales funcionen bien\u201d, y \u201clos consumidores tambi\u00e9n esperan que las empresas refuercen la creaci\u00f3n de una experiencia digital del cliente exitosa y sostenible\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>En el futuro, el objetivo de todas las empresas deber\u00eda ser establecer relaciones duraderas con los clientes con un servicio excelente. La experiencia del cliente est\u00e1 cambiando para siempre, y su futuro va a ser sin duda m\u00e1s agradable para todos los implicados. Con el aumento de las expectativas de los clientes, vea c\u00f3mo Webex se est\u00e1 preparado no solo para satisfacerlas, sino para superarlas:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Your customers deserve great experiences  |  Webex for Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/6sGfzFBPuUU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2><strong>soluciones del centro de contacto en la nube<\/strong><\/h2>\n<p>Una de las herramientas que permitir\u00e1n un futuro m\u00e1s pr\u00f3spero de la experiencia del cliente es el centro de contacto en la nube, como <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Contact Center<\/a>, tambi\u00e9n conocido como centro de contacto en la nube como servicio (CCaaS). Un <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/cloud-contact-center.html\">centro de contacto en la nube<\/a> es un reemplazo (y una mejora significativa) de un centro de llamadas tradicional.<\/p>\n<p>Permite a los clientes conectarse con las organizaciones a trav\u00e9s de todos los canales: tel\u00e9fono, chat, texto, correo electr\u00f3nico y medios sociales. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk descubri\u00f3<\/a> que el 93% de los consumidores gastar\u00e1n m\u00e1s dinero en las empresas que les permitan conectarse con el servicio de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de su m\u00e9todo preferido.<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>Adem\u00e1s, mientras los centros de contacto en la nube ofrecen a los clientes m\u00e1s opciones, tambi\u00e9n ofrecen a los agentes de atenci\u00f3n al cliente la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar junto con las herramientas para optimizar las experiencias de los clientes ofreciendo interacciones eficientes y satisfactorias.<\/p>\n<p>Puede sonar demasiado bueno para ser verdad, pero un centro de contacto en la nube puede permitir un mejor servicio al cliente, mejorar las operaciones comerciales y el sentimiento de los empleados, e incluso <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/gp\/forrester-tei-contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">generar un retorno de la inversi\u00f3n significativo<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>Las otras piezas del rompecabezas de la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Adem\u00e1s de los centros de contacto en la nube, hay muchas otras herramientas y funciones que pueden crear un recorrido m\u00e1s inteligente y conectado para los clientes.<\/p>\n<p>Muchas de estas herramientas han incorporado tecnolog\u00edas basadas en la IA para ayudar a los clientes y aliviar parte de la carga de los agentes de atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Por ejemplo, los bots de chat, que muchas empresas ya han implementado, pueden manejar un gran volumen de solicitudes simples por su cuenta. Las soluciones que pueden empoderar a los clientes con opciones de autoservicio han demostrado ser muy apreciadas.<\/p>\n<p>La IA tambi\u00e9n puede brindar asistencia en vivo a los agentes en forma de transcripci\u00f3n de llamadas, entrega de datos procesables y sugerencias de pr\u00f3ximos pasos. Junto con la colaboraci\u00f3n en tiempo real, que permite a los representantes intercambiar informaci\u00f3n r\u00e1pidamente con otros expertos de una organizaci\u00f3n, el espectro de capacidades de los agentes se vuelve mucho m\u00e1s amplio, lo que los convierte en superagentes.<\/p>\n<p>Si una empresa quiere realmente subir de nivel y personalizar los recorridos de los clientes con todo el potencial que puede ofrecer la nube, una soluci\u00f3n de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), como <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/cpaas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Connect<\/a>, puede ofrecer los resultados deseados.<\/p>\n<p>La CPaaS proporciona componentes b\u00e1sicos en forma de herramientas con poco c\u00f3digo listas para usar que dan a los desarrolladores y a los equipos de TI la capacidad de implementar sin problemas la voz, la mensajer\u00eda y otras caracter\u00edsticas de las comunicaciones en las aplicaciones existentes.<\/p>\n<p>Con una soluci\u00f3n CPaaS, una empresa puede tomar el control total de su experiencia de cliente proporcionando a sus desarrolladores la capacidad de configurar, probar e implementar recorridos de forma r\u00e1pida y sencilla. Junto con los datos de los conocimientos y las tendencias relevantes, los desarrolladores pueden utilizar la CPaaS para dise\u00f1ar experiencias agradables y sin fricciones para los clientes en todos los canales de comunicaci\u00f3n disponibles.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, al igual que las soluciones de centro de contacto basadas en la nube, las plataformas CPaaS pueden ayudar a lograr un retorno de la inversi\u00f3n significativo reduciendo el costo operativo y la complejidad. Vea c\u00f3mo Webex proporciona soluciones de experiencia del cliente de extremo a extremo que satisfacen al cliente y convierten a los agentes en superh\u00e9roes:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Every customer journey should end with a solution  |  Webex Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jt3kktWGe4c?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2><strong>El futuro de la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Con un liderazgo organizativo que priorice la experiencia del cliente y realice las inversiones adecuadas, las empresas pueden ofrecer interacciones de experiencia del cliente que sirvan para fortalecer las relaciones con los clientes.<\/p>\n<p>Si se crea y administra de manera adecuada, un buen equipo de experiencia del cliente puede ser un activo muy importante que a\u00f1adir\u00e1 directamente valor a una marca. De hecho, <a href=\"https:\/\/www.consulting.us\/news\/3444\/executives-say-customer-experience-top-priority-to-spur-growth-in-2020\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">seg\u00fan North Highland<\/a><sup>4<\/sup>, el 87% de los l\u00edderes empresariales creen que la experiencia del cliente es su principal motor de crecimiento. Sin embargo, solo 1 de cada 3 considera que su empresa est\u00e1 debidamente preparada para abordar este \u00e1mbito.<\/p>\n<p>Esta falta de preparaci\u00f3n pone de manifiesto por qu\u00e9 es absolutamente fundamental que una empresa se asocie con un proveedor que pueda proporcionar los productos, los servicios y la asistencia para iniciar y mantener una experiencia del cliente que supere las expectativas del cliente.<\/p>\n<p>Webex ve un futuro en el que los clientes ya no temen tratar con un departamento de atenci\u00f3n al cliente. Estos clientes desear\u00e1n conectarse con una empresa para que les resuelva sus problemas de forma r\u00e1pida y sencilla. Este concepto puede parecer imposible para quienes han experimentado repetidamente un servicio de atenci\u00f3n al cliente malo, pero puede ser una realidad ahora y en el futuro.<\/p>\n<p>En este futuro, los clientes ya no tendr\u00e1n que volver a verificar su identidad una y otra vez en las llamadas. No tendr\u00e1n que repetir sus problemas o preocupaciones en cada punto de contacto. (Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">una encuesta realizada por Zendesk entre los consumidores<\/a>, solo la eliminaci\u00f3n de las repeticiones har\u00eda que el 92% de los clientes gastaran m\u00e1s dinero en una empresa)<sup>5<\/sup>. Puede que ni siquiera tengan que indicar nunca el motivo de su llamada. Este futuro es lo que pueden ofrecer las funciones de experiencia del cliente interconectadas, alojadas en la nube y potenciadas por la IA.<\/p>\n<p>Una mejor experiencia del cliente no solo beneficiar\u00e1 a los clientes. Con la ayuda de las herramientas de IA, la colaboraci\u00f3n en tiempo real y los datos de cuentas y recorridos de los clientes al instante, los agentes de atenci\u00f3n al cliente tendr\u00e1n una mayor productividad y jornadas de trabajo m\u00e1s placenteras.<\/p>\n<p>Con las soluciones de experiencia del cliente de Webex, el objetivo final ser\u00e1 siempre impulsar experiencias extraordinarias de los clientes. De extremo a extremo y a trav\u00e9s de todos los canales, Webex pretende que las interacciones sean sencillas para ellos.<\/p>\n<blockquote>\n<h4><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Webex puede ayudar a su empresa a impulsar experiencias extraordinarias de los clientes<\/a><\/h4>\n<\/blockquote>\n<p><strong>\u00bfAsistir\u00e1 a Enterprise Connect 2022? <\/strong>\u00danase a nosotros<a href=\"https:\/\/schedule.enterpriseconnect.com\/session\/ec-theater-2022-session-intelligently-deliver-proactive-hyper-personalized-customer-connections\/887507\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> para ofrecer de forma inteligente conexiones<\/a> proactivas e hiperpersonalizadas con los clientes el martes 22 de marzo a las 2:30 p.\u00a0m.<\/p>\n<p><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/como-resolver-el-trilema-de-la-experiencia-del-cliente\/\">C\u00f3mo resolver el trilema de la experiencia del cliente<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/replantear-la-tecnologia-del-centro-de-contacto-en-el-sector-de-los-seguros-de-viaje\/\">Replantear la tecnolog\u00eda del \u201ccentro de contacto\u201d en el sector de los seguros de viaje<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/content\/dam\/wbx\/us\/documents\/pdf\/all_new_webex_contact_center_brochure.pdf\">Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/about\/corporate-strategy-office\/acquisitions\/imimobile.html\">La innovaci\u00f3n de los centros de contacto en la era del cliente<\/a><\/p>\n<p><strong>Referencias<\/strong><\/p>\n<p><sup>1 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, Informe de tendencias de experiencia del cliente 2022<\/a><\/p>\n<p><sup>2 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/predictions\/#guide\">Forrester, Gu\u00eda de predicciones 2022<\/a><\/p>\n<p><sup>3 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, Informe de tendencias de experiencia del cliente 2022<\/a><\/p>\n<p><sup>4<\/sup> <a href=\"https:\/\/www.consulting.us\/news\/3444\/executives-say-customer-experience-top-priority-to-spur-growth-in-2020\">North Highland, \u201cLos ejecutivos aseguran que la experiencia del cliente es la principal prioridad para estimular el crecimiento en 2020<\/a>\u201d<\/p>\n<p><sup>5 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, Informe de tendencias de experiencia del cliente 2022<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las expectativas de los clientes est\u00e1n 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