{"id":392946,"date":"2022-03-31T06:11:42","date_gmt":"2022-03-31T13:11:42","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/impacto-economico-de-una-cpaas-empresarial\/"},"modified":"2022-03-31T06:11:42","modified_gmt":"2022-03-31T13:11:42","slug":"impacto-economico-de-una-cpaas-empresarial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/customer-stories\/impacto-economico-de-una-cpaas-empresarial\/","title":{"rendered":"Impacto econ\u00f3mico de una CPaaS empresarial"},"content":{"rendered":"

Determinar el ahorro de costos y las ventajas para la empresa que ofrece Webex Connect<\/h2>\n

El mercado de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) se puede dividir en dos enfoques bien diferenciados: CPaaS para desarrolladores y CPaaS empresarial.<\/p>\n

Una CPaaS para desarrolladores es la forma tradicional de CPaaS, en la que aplicaciones de un solo prop\u00f3sito se codifican para impulsar casos de uso espec\u00edficos. Cada aplicaci\u00f3n cuenta con su propia l\u00f3gica e integraciones en los sistemas y canales de la empresa.<\/p>\n

Webex Connect<\/a> es una soluci\u00f3n de CPaaS empresarial, que proporciona una plataforma central para crear y gestionar aplicaciones CPaaS de extremo a extremo. Las integraciones solo se deben llevar a cabo una vez y se pueden reutilizar en todas las aplicaciones implementadas en la plataforma. Los desarrolladores pueden codificar las aplicaciones o utilizar un generador visual para crear y redefinir de manera progresiva los recorridos del cliente como flujos. Adem\u00e1s, existe un conjunto de herramientas ampliado para una gama m\u00e1s vasta de usuarios empresariales.<\/p>\n

Los l\u00edderes de la transformaci\u00f3n de TI y de la experiencia del cliente reconocen que el enfoque CPaaS para desarrolladores no es sostenible, pues mientras m\u00e1s aplicaciones se implementen, m\u00e1s dif\u00edcil es ofrecer una experiencia hol\u00edstica, ya que cada aplicaci\u00f3n est\u00e1 aislada de las otras. Esto ha impulsado la necesidad de soluciones CPaaS empresariales como Webex Connect, una plataforma de comunicaciones en la nube, \u00fanica y centralizada, para ofrecer experiencias m\u00e1s inteligentes al cliente. Puesto que, cuando se trata de gastos, hay prioridades contrapuestas, los l\u00edderes de las empresas enfrentan el desaf\u00edo de demostrar el retorno de la inversi\u00f3n para justificar la inversi\u00f3n.<\/p>\n

Para cuantificar las posibles ventajas, convocamos a Forrester Consulting para realizar un estudio de Total Economic Impact (TEI)<\/a> y analizar el retorno de la inversi\u00f3n potencial que las empresas pueden realizar mediante la implementaci\u00f3n de Webex Connect.<\/p>\n

Realizar el estudio con organizaciones que implementaron Webex Connect<\/h2>\n

Para comprender mejor cu\u00e1les son los costos, los riesgos y las ventajas que derivan de la inversi\u00f3n en Webex Connect, Forrester entrevist\u00f3 a las personas encargadas de tomar las decisiones en dos organizaciones que implementaron la plataforma Webex Connect; una de las cuales, una instituci\u00f3n financiera de Sud\u00e1frica que ofrece atenci\u00f3n a 17\u00a0millones de clientes, fue la principal en plasmar el modelo y los c\u00e1lculos.<\/p>\n

Ambas organizaciones reconocieron que, antes de implementar Webex Connect, enfrentaban desaf\u00edos empresariales comunes; como superar la tecnolog\u00eda heredada, la complejidad de integrar nuevos canales y administrar las interacciones de los clientes de manera ad hoc. Estas limitaciones provocaron ineficiencias en los procesos de atenci\u00f3n y de integraci\u00f3n de dispositivos, lo que da\u00f1\u00f3 las experiencias de los clientes.<\/p>\n

Para superar los desaf\u00edos mencionados, ambas organizaciones implementaron Webex Connect. Se implement\u00f3 una plataforma de comunicaciones (CPaaS) en la nube centralizada para crear y administrar m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n a escala, proporcionar el an\u00e1lisis y la administraci\u00f3n proactiva de las interacciones y permitir flujos de comunicaci\u00f3n optimizados que adopten la automatizaci\u00f3n digital.<\/p>\n

Los clientes ver\u00e1n un retorno de la inversi\u00f3n del 330%<\/h2>\n

El estudio revel\u00f3 varias ventajas cuantificables que se atribuyen directamente a la plataforma Webex Connect. El an\u00e1lisis financiero que se realiz\u00f3 como parte del estudio desvel\u00f3 USD\u00a01,27 millones en beneficios en un periodo de tres a\u00f1os y un retorno de la inversi\u00f3n del 330%, adem\u00e1s de lo siguiente:<\/p>\n

1) El tiempo destinado para crear recorridos de comunicaci\u00f3n se redujo de d\u00edas a minutos<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Las plataformas de administraci\u00f3n de comunicaci\u00f3n que sol\u00eda utilizar el cliente requer\u00edan al menos una semana para componer y lanzar nuevos recorridos de los clientes. El generador de flujo con pocos c\u00f3digos de Webex Connect redujo significativamente los esfuerzos requeridos para crear y escalar los recorridos de los clientes. Lo que antes insum\u00eda una semana al equivalente de tiempo completo (FTE, full-time equivalent) ahora pueden lograrlo en minutos, lo que impulsa un ahorro del 50% en la productividad para los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os.<\/p>\n

2) Las comunicaciones escalables mejoraron los procesos de la empresa<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Con Webex Connect, los clientes automatizaron la integraci\u00f3n de dispositivos y los procesos de informaci\u00f3n de Conozca a sus clientes (KYC, know your customer). Este proceso permiti\u00f3 ahorrar en costos y mejorar la productividad en m\u00e1s de USD\u00a01,2 millones para el personal orientado al cliente. Al mismo tiempo, ayud\u00f3 a ofrecer una mejor experiencia a los clientes.<\/p>\n

3) Las funciones de autoservicio aumentaron la eficiencia en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/p>\n

El cliente implement\u00f3 varias soluciones nuevas de autoservicio a trav\u00e9s de SMS y WhatsApp para mejorar la experiencia de atenci\u00f3n al cliente. Los clientes pueden realizar solicitudes sencillas y comunes, lo que reduce la cantidad de consultas de clientes a los centros de contacto de la organizaci\u00f3n. Estas funciones permitieron ahorrar en costos y mejorar la eficiencia del personal de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n


\n \"Gr\u00e1fico
\n<\/a><\/p>\n

La CPaaS empresarial mejor\u00f3 la experiencia del cliente y la recuperabilidad digital<\/h2>\n

El estudio revel\u00f3 muchas ventajas adicionales. Ambas organizaciones reconocieron que la capacidad de crear y administrar los recorridos en una sola plataforma ofreci\u00f3 una imagen clara de c\u00f3mo interactuar con los clientes. Esto implic\u00f3 que pod\u00edan coordinar los recorridos de una manera m\u00e1s integrada y personalizada, lo que mejor\u00f3 la eficiencia y experiencia de las operaciones relacionadas con la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Adem\u00e1s, comentaron que Webex Connect fortaleci\u00f3 su resiliencia digital durante la pandemia de COVID-19. Ambas empresas crearon y lanzaron nuevos casos de uso por SMS y WhatsApp, lo que les permiti\u00f3 actualizar y atender a los clientes en tiempo real.<\/p>\n

Descargar el estudio Total Economic Impact de Forrester Consulting sobre Webex Connect<\/h2>\n

Ambas organizaciones lograron una interacci\u00f3n m\u00e1s proactiva y escalable con los clientes gracias a Webex Connect. Integraron los sistemas vigentes, expandieron r\u00e1pidamente los canales de comunicaci\u00f3n y mejoraron las interacciones con los clientes a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n. Esto permiti\u00f3 que ambos clientes, simult\u00e1neamente, pudieran mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, reducir los costos operativos y mitigar riesgos mediante el cumplimiento y las notificaciones m\u00e1s sistem\u00e1ticas en su base de clientes en crecimiento.<\/p>\n

\n

Descargar el estudio completo Total Economic Impact de Forrester sobre Webex Connect<\/a>.<\/h4>\n<\/blockquote>\n

M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

C\u00f3mo los proveedores de servicios pueden aprovechar la oportunidad de la CPaaS<\/a><\/p>\n

Cada interacci\u00f3n cuenta con la CPaaS empresarial<\/a><\/p>\n

La democratizaci\u00f3n de las CPaaS<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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