1. Elegir los canales que sus clientes prefieren <\/strong><\/h2>\nLos clientes quieren comunicarse con las empresas con la misma facilidad y rapidez que lo hacen con amigos y familiares. La gran cantidad de canales disponibles en la actualidad puede resultar bastante confusa si su empresa acaba de empezar o est\u00e1 considerando canales digitales alternativos. Para empezar, es esencial conocer los canales adecuados en funci\u00f3n de las preferencias de los clientes. Al recopilar y evaluar los datos de los clientes para comprender los canales que prefieren y por qu\u00e9, y entender c\u00f3mo var\u00edan las preferencias de los canales en las distintas regiones o segmentos de clientes, usted tendr\u00e1 los conocimientos necesarios para respaldar su decisi\u00f3n sobre los canales.<\/p>\n
El criterio para el \u00e9xito es identificar los casos de uso clave en los que los clientes interactuar\u00e1n a trav\u00e9s de los canales. Mientras que los SMS<\/a> pueden ser los m\u00e1s adecuados para las solicitudes de autenticaci\u00f3n, los canales digitales como WhatsApp<\/a>, Apple Messages for Business<\/a> y Google’s Business Messages<\/a> pueden ser una buena opci\u00f3n para el servicio de atenci\u00f3n al cliente, que permite a los clientes responder a su gusto. En comparaci\u00f3n, los servicios de comunicaci\u00f3n enriquecida (RCS)<\/a> son un canal de mensajer\u00eda que se ajusta bien a las notificaciones proactivas y a las comunicaciones relacionadas con el marketing.<\/p>\nElija los canales que mejor se adapten a las diferentes necesidades de su empresa. Empiece de a poco y escale en funci\u00f3n de la participaci\u00f3n de los clientes y de las m\u00e9tricas pertinentes. Es importante permitir a los clientes hablar con un agente en directo en estos canales si lo desean. El traspaso fluido de un bot de chat automatizado a un agente en vivo, como Webex Contact Center<\/a>, sin perder el contexto de la conversaci\u00f3n, da como resultado una experiencia fluida y personalizada para el cliente.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/mobile.jpg\")
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2. Evaluar los beneficios econ\u00f3micos<\/strong><\/h2>\nA medida que los canales de mensajer\u00eda digital evolucionan, tambi\u00e9n lo hacen los modelos de precios que utilizan. A diferencia de los SMS, en los que cada mensaje de 160 caracteres se cobra a una tarifa fija, los canales digitales como WhatsApp tienen un enfoque diferente en su modelo de precios. Por ejemplo, hoy en d\u00eda los Business Messages de Google no cobran directamente a una empresa, pero si necesita conectarse a su canal mediante sus empresas partner, cobrar\u00e1n por ese servicio. Mientras que, en el caso de los RCS, se paga por un mensaje individual de forma similar a los SMS.<\/p>\n
Lo que aporta complejidad al precio es que existen m\u00faltiples factores que los influencian, como la geograf\u00eda o el uso. Por ejemplo, en este momento, los RCS son gratuitos en la mayor\u00eda de los mercados fuera del Reino Unido. WhatsApp ha pasado a un modelo de precios por conversaci\u00f3n, en el que una conversaci\u00f3n puede permanecer abierta durante 24 horas. Las empresas pueden iniciar conversaciones dentro de una ventana de 24 horas si sus clientes han optado por ello y se les cobra por conversaci\u00f3n.<\/p>\n
Incluso con los diferentes modelos de precios, los canales digitales pueden ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia del cliente m\u00e1s valiosa y reducir costos al mismo tiempo. La elecci\u00f3n de un canal asincr\u00f3nico como WhatsApp permitir\u00eda a los agentes mantener varias conversaciones en simult\u00e1neo en vez de hablar con un cliente a trav\u00e9s de una llamada de voz o resolver el problema a trav\u00e9s de varios SMS. Por ejemplo, una llamada de atenci\u00f3n al cliente que dura cinco minutos puede costar aproximadamente 25 d\u00f3lares de tiempo del agente. Mantener la misma conversaci\u00f3n por SMS podr\u00eda llevar hasta veinticinco mensajes entre el consumidor y la empresa. A 2 centavos por mensaje, el costo potencial podr\u00eda ser de 50 centavos. Otra ventaja es el mayor compromiso, que ayuda a las empresas a obtener mayores puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT). Nuestro equipo de Future Messaging ayud\u00f3 a Vodafone a probar sus primeras campa\u00f1as de RCS<\/a>, que obtuvieron una tasa de respuesta del 25%, mientras que los SMS y MMS obtuvieron una tasa de respuesta del 1%.<\/p>\n3. Elegir un proveedor de CPaaS que elimine las complejidades<\/strong><\/h2>\nM\u00e1s canales de mensajer\u00eda implican m\u00e1s opciones para sus clientes. Si bien esto es fant\u00e1stico desde el punto de vista de la experiencia del cliente, tambi\u00e9n conlleva un ecosistema de canales complejo y fragmentado que su equipo de TI debe gestionar. Cada canal viene con su propio conjunto de procesos y pol\u00edticas de integraci\u00f3n que evolucionan constantemente. A esto se a\u00f1aden los aspectos cr\u00edticos de garantizar la privacidad de los datos del cliente y el cumplimiento reglamentario. Todo esto puede resultar abrumador para los equipos de TI de su empresa y puede afectar la velocidad de lanzamiento de su empresa.<\/p>\n
En un escenario as\u00ed, una plataforma centralizada que pueda eliminar las complejidades de cada canal y acelerar el lanzamiento es una soluci\u00f3n eficaz, como la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) de Webex Connect<\/a>. Los proveedores de CPaaS tienen experiencia demostrada en la gesti\u00f3n de la complejidad de varias plataformas de mensajer\u00eda y suelen participar en programas de partners de proveedores de mensajer\u00eda digital. Por lo tanto, est\u00e1n bien posicionados para ayudarlo a iniciar su recorrido de mensajer\u00eda digital y preparar sus interacciones con los clientes para el futuro frente a las cambiantes pol\u00edticas y regulaciones del canal. Pueden medir y equilibrar el riesgo, los beneficios y el precio para construir un caso de negocio para los casos de uso que desee implementar y ayudarlo a adelantarse a los futuros cambios del canal.<\/p>\nLa CPaaS empresarial aumenta a\u00fan m\u00e1s las capacidades de la CPaaS tradicional con la coordinaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n de extremo a extremo de los recorridos de los clientes. Con capacidades de integraci\u00f3n avanzadas, una CPaaS empresarial puede ayudar a sus sistemas backend existentes a integrarse con aplicaciones de terceros para aprovechar los datos de los clientes y crear recorridos de clientes que se adapten a sus necesidades \u00fanicas. Estas plataformas pueden respaldar las interacciones de los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, lo que les permite cambiar de canal durante la conversaci\u00f3n sin problemas y conservar el contexto para garantizar una experiencia conectada y contextual.<\/p>\n
Webex Connect<\/a>, <\/strong>nuestra CPaaS empresarial, encaja perfectamente cuando se trata de orquestar y habilitar recorridos de clientes de extremo a extremo mediante m\u00faltiples canales.<\/p>\nHaga que su recorrido de mensajer\u00eda digital valga la pena con nosotros como su partner de CPaaS. Explore nuestra CPaaS de Webex<\/a> para empezar a planificar su estrategia de mensajer\u00eda digital.<\/p><\/blockquote>\nObtener m\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\nWebex Connect: c\u00f3mo los proveedores de servicios pueden aprovechar la oportunidad de una CPaaS<\/a><\/p>\nCada interacci\u00f3n cuenta con la CPaaS empresarial<\/a><\/p>\n
Elija los canales que mejor se adapten a las diferentes necesidades de su empresa. Empiece de a poco y escale en funci\u00f3n de la participaci\u00f3n de los clientes y de las m\u00e9tricas pertinentes. Es importante permitir a los clientes hablar con un agente en directo en estos canales si lo desean. El traspaso fluido de un bot de chat automatizado a un agente en vivo, como Webex Contact Center<\/a>, sin perder el contexto de la conversaci\u00f3n, da como resultado una experiencia fluida y personalizada para el cliente.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n A medida que los canales de mensajer\u00eda digital evolucionan, tambi\u00e9n lo hacen los modelos de precios que utilizan. A diferencia de los SMS, en los que cada mensaje de 160 caracteres se cobra a una tarifa fija, los canales digitales como WhatsApp tienen un enfoque diferente en su modelo de precios. Por ejemplo, hoy en d\u00eda los Business Messages de Google no cobran directamente a una empresa, pero si necesita conectarse a su canal mediante sus empresas partner, cobrar\u00e1n por ese servicio. Mientras que, en el caso de los RCS, se paga por un mensaje individual de forma similar a los SMS.<\/p>\n Lo que aporta complejidad al precio es que existen m\u00faltiples factores que los influencian, como la geograf\u00eda o el uso. Por ejemplo, en este momento, los RCS son gratuitos en la mayor\u00eda de los mercados fuera del Reino Unido. WhatsApp ha pasado a un modelo de precios por conversaci\u00f3n, en el que una conversaci\u00f3n puede permanecer abierta durante 24 horas. Las empresas pueden iniciar conversaciones dentro de una ventana de 24 horas si sus clientes han optado por ello y se les cobra por conversaci\u00f3n.<\/p>\n Incluso con los diferentes modelos de precios, los canales digitales pueden ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia del cliente m\u00e1s valiosa y reducir costos al mismo tiempo. La elecci\u00f3n de un canal asincr\u00f3nico como WhatsApp permitir\u00eda a los agentes mantener varias conversaciones en simult\u00e1neo en vez de hablar con un cliente a trav\u00e9s de una llamada de voz o resolver el problema a trav\u00e9s de varios SMS. Por ejemplo, una llamada de atenci\u00f3n al cliente que dura cinco minutos puede costar aproximadamente 25 d\u00f3lares de tiempo del agente. Mantener la misma conversaci\u00f3n por SMS podr\u00eda llevar hasta veinticinco mensajes entre el consumidor y la empresa. A 2 centavos por mensaje, el costo potencial podr\u00eda ser de 50 centavos. Otra ventaja es el mayor compromiso, que ayuda a las empresas a obtener mayores puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT). Nuestro equipo de Future Messaging ayud\u00f3 a Vodafone a probar sus primeras campa\u00f1as de RCS<\/a>, que obtuvieron una tasa de respuesta del 25%, mientras que los SMS y MMS obtuvieron una tasa de respuesta del 1%.<\/p>\n M\u00e1s canales de mensajer\u00eda implican m\u00e1s opciones para sus clientes. Si bien esto es fant\u00e1stico desde el punto de vista de la experiencia del cliente, tambi\u00e9n conlleva un ecosistema de canales complejo y fragmentado que su equipo de TI debe gestionar. Cada canal viene con su propio conjunto de procesos y pol\u00edticas de integraci\u00f3n que evolucionan constantemente. A esto se a\u00f1aden los aspectos cr\u00edticos de garantizar la privacidad de los datos del cliente y el cumplimiento reglamentario. Todo esto puede resultar abrumador para los equipos de TI de su empresa y puede afectar la velocidad de lanzamiento de su empresa.<\/p>\n En un escenario as\u00ed, una plataforma centralizada que pueda eliminar las complejidades de cada canal y acelerar el lanzamiento es una soluci\u00f3n eficaz, como la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) de Webex Connect<\/a>. Los proveedores de CPaaS tienen experiencia demostrada en la gesti\u00f3n de la complejidad de varias plataformas de mensajer\u00eda y suelen participar en programas de partners de proveedores de mensajer\u00eda digital. Por lo tanto, est\u00e1n bien posicionados para ayudarlo a iniciar su recorrido de mensajer\u00eda digital y preparar sus interacciones con los clientes para el futuro frente a las cambiantes pol\u00edticas y regulaciones del canal. Pueden medir y equilibrar el riesgo, los beneficios y el precio para construir un caso de negocio para los casos de uso que desee implementar y ayudarlo a adelantarse a los futuros cambios del canal.<\/p>\n La CPaaS empresarial aumenta a\u00fan m\u00e1s las capacidades de la CPaaS tradicional con la coordinaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n de extremo a extremo de los recorridos de los clientes. Con capacidades de integraci\u00f3n avanzadas, una CPaaS empresarial puede ayudar a sus sistemas backend existentes a integrarse con aplicaciones de terceros para aprovechar los datos de los clientes y crear recorridos de clientes que se adapten a sus necesidades \u00fanicas. Estas plataformas pueden respaldar las interacciones de los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, lo que les permite cambiar de canal durante la conversaci\u00f3n sin problemas y conservar el contexto para garantizar una experiencia conectada y contextual.<\/p>\n Webex Connect<\/a>, <\/strong>nuestra CPaaS empresarial, encaja perfectamente cuando se trata de orquestar y habilitar recorridos de clientes de extremo a extremo mediante m\u00faltiples canales.<\/p>\n Haga que su recorrido de mensajer\u00eda digital valga la pena con nosotros como su partner de CPaaS. Explore nuestra CPaaS de Webex<\/a> para empezar a planificar su estrategia de mensajer\u00eda digital.<\/p><\/blockquote>\n Obtener m\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n Webex Connect: c\u00f3mo los proveedores de servicios pueden aprovechar la oportunidad de una CPaaS<\/a><\/p>\n Cada interacci\u00f3n cuenta con la CPaaS empresarial<\/a><\/p>\n<\/p>\n2. Evaluar los beneficios econ\u00f3micos<\/strong><\/h2>\n
3. Elegir un proveedor de CPaaS que elimine las complejidades<\/strong><\/h2>\n