{"id":393987,"date":"2022-04-28T06:41:44","date_gmt":"2022-04-28T13:41:44","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-es\/necesidad-de-rapidez-como-el-gobierno-esta-reforzando-el-compromiso-con-las-iniciativas-relacionadas-con-la-cx\/"},"modified":"2022-04-28T06:41:44","modified_gmt":"2022-04-28T13:41:44","slug":"necesidad-de-rapidez-como-el-gobierno-esta-reforzando-el-compromiso-con-las-iniciativas-relacionadas-con-la-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/necesidad-de-rapidez-como-el-gobierno-esta-reforzando-el-compromiso-con-las-iniciativas-relacionadas-con-la-cx\/","title":{"rendered":"Necesidad de rapidez: c\u00f3mo el gobierno est\u00e1 reforzando el ..."},"content":{"rendered":"<p>Si los dos \u00faltimos a\u00f1os nos han ense\u00f1ado algo en el multifac\u00e9tico mundo de la gobernanza, es que la prestaci\u00f3n de servicios e informaci\u00f3n a los ciudadanos de forma r\u00e1pida y eficaz es imprescindible. De hecho, es algo que cambia el paradigma y puede salvar vidas.<\/p>\n<p>Por ejemplo, <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=8TvViKcNlHY\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el Gobierno del Territorio de la Capital Australiana (ACT)<\/a> ha puesto en marcha, de forma supers\u00f3nica, una l\u00ednea de atenci\u00f3n telef\u00f3nica sobre las vacunas que puede atender 10\u00a0000 llamadas diarias para hacer reservas de vacunaci\u00f3n.<\/p>\n<h2><strong>La versatilidad y la agilidad encabezan la lista de beneficios de las comunicaciones \u201cproactivas\u201d\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>El Gobierno del ACT presta servicios a miles de ciudadanos a trav\u00e9s de funciones de salud, educaci\u00f3n, medio ambiente, justicia y gobierno local.<\/p>\n<p>En el plazo de 48 horas despu\u00e9s del confinamiento de Australia, el Gobierno del ACT logr\u00f3 establecer centros de contacto de reserva de vacunas y responder las importantes solicitudes de los ciudadanos en ese momento cr\u00edtico aprovechando el Webex Contact Center.<\/p>\n<p>Es un ejemplo \u00fanico de un proyecto de gobierno local y estatal (que funciona como un servicio compartido) que ten\u00eda que ponerse en marcha lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n<p>La iniciativa en curso permite que m\u00e1s de 300 agentes del centro de contacto, que se encuentran en diferentes departamentos, gestionen el enorme volumen de consultas entrantes y aumenten las comunicaciones de forma proactiva y coherente, al tiempo que se mejora la experiencia del cliente (CX, Customer Experience).<\/p>\n<p>Pero esto no termina ah\u00ed. El gobierno del ACT quiere profundizar y llevar la CX al siguiente nivel mediante escuchas, an\u00e1lisis y predicciones como parte de su creciente plataforma de colaboraci\u00f3n.<\/p>\n<p>En este sentido, tambi\u00e9n est\u00e1 implementando Webex Experience Management para transformar las experiencias de los clientes y los agentes, y de reforzar el recorrido de extremo a extremo del cliente, lo que significa medir el recorrido del cliente; obtener una visi\u00f3n de 360 grados del cliente; poder predecir las necesidades y actuar con anticipaci\u00f3n.\u00a0La CX y la experiencia del empleado (EX, Employee Experience) crean una mejor experiencia global de forma conjunta.<\/p>\n<p>Pero este es solo un ejemplo de \u201ccomunicaci\u00f3n proactiva\u201d en acci\u00f3n en la gesti\u00f3n, y muestra ampliamente c\u00f3mo la CX (combinada con la EX) est\u00e1 reconfigurando la forma en que se prestan los servicios y la informaci\u00f3n al p\u00fablico, adem\u00e1s de impulsar al sector p\u00fablico a perfilarse en direcci\u00f3n a un viaje del cliente m\u00e1s conectado y automatizado.<\/p>\n<p>Al igual que sucede con los cambios s\u00edsmicos en el mundo de la empresa (y donde el gobierno puede tomar una p\u00e1gina del libro de jugadas B2B [de empresa a empresa]), la CX est\u00e1 transformando el sector p\u00fablico de manera total. Para empezar, est\u00e1 involucrando a los constituyentes y a los trabajadores de la administraci\u00f3n p\u00fablica en formas nuevas y mejoradas, y como nunca antes.<\/p>\n<h2><strong>C\u00f3mo abordar los requisitos singulares <\/strong><\/h2>\n<p>Pero primero, echaremos un vistazo a algunos de los puntos conflictivos (y requisitos singulares) del sector p\u00fablico.<\/p>\n<p>Lo cierto es que hay obst\u00e1culos, adem\u00e1s de un conjunto diferente de requisitos y estados de la cuesti\u00f3n en los tres niveles de gobierno, ya sea estatal, federal o local.<\/p>\n<p>El gobierno local, por ejemplo, se basa, en gran medida, en el cliente; de hecho, las interacciones con los clientes son bastante \u00fanicas e incluso del tipo \u201checho a medida\u201d. En todos los municipios, hay una necesidad universal de relacionarse con los contribuyentes. Pero es muy distinto cuando se asciende en la cadena alimentaria, hacia el nivel estatal y federal, donde se trata de la necesidad de comunicar y reforzar las comunicaciones.<\/p>\n<p>Y aunque los gobiernos est\u00e1n dando lo mejor para modernizar su forma de tratar con la CX, los tres niveles siguen teniendo que lidiar con ello:<\/p>\n<ul>\n<li>la infraestructura local que envejece;<\/li>\n<li>enfoques fragmentados de la adopci\u00f3n de tecnolog\u00eda dentro del gobierno;<\/li>\n<li>limitaciones presupuestarias;<\/li>\n<li>cuestiones de cumplimiento.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s, el cambio masivo hacia el trabajo remoto en medio de la pandemia mundial ha empeorado la situaci\u00f3n, lo que ejerce presi\u00f3n sobre unas infraestructuras de TI ya sobrecargadas.<\/p>\n<p>Lo que esto pone de manifiesto es que resulta urgente que los gobiernos refuercen las comunicaciones y se mantengan conectadas con los consumidores como nunca antes, y que act\u00faen con rapidez para ofrecer una excelente CX, y no solo en tiempos de crisis.<\/p>\n<h2><strong>D\u00e9 a los constituyentes las respuestas que necesitan en su canal de preferencia <\/strong><\/h2>\n<p>Claramente, para prosperar y sobrevivir en el mundo actual de la disrupci\u00f3n y la transformaci\u00f3n (con las crisis globales y nacionales pis\u00e1ndonos constantemente los talones), los gobiernos, al igual que las empresas, deben replantearse su estrategia de comunicaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n.<\/p>\n<p>En resumen, los gobiernos necesitan ofrecer canales de voz mejorados y proporcionar acceso a una serie de canales digitales dando a los clientes las respuestas que necesitan en su canal de preferencia, y con rapidez y precisi\u00f3n.<\/p>\n<p>De hecho, tienen que adoptar plataformas de comunicaci\u00f3n basadas en la nube que ofrezcan \u201cversatilidad y agilidad\u201d con el fin de mejorar el compromiso y la conexi\u00f3n con los constituyentes y la comunidad.<\/p>\n<p>\u00bfEl objetivo? Ofrecer una \u201cinteracci\u00f3n bidireccional\u201d en todos los canales digitales (incluidos los SMS, el chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). De hecho, esta interacci\u00f3n bidireccional se considera la nueva normalidad en la CX, y tambi\u00e9n debe tomarse en serio en el sector p\u00fablico.<\/p>\n<p>Al mismo tiempo, el cambio de soluciones puntuales hacia un escenario de plataforma en el mundo de las comunicaciones es otro avance interesante para la administraci\u00f3n.<\/p>\n<p>Este enfoque empodera a los gobiernos para que utilicen diferentes tecnolog\u00edas (que pueden situarse encima de una plataforma principal) para examinar mejor todo el recorrido del cliente (ver el mundo desde la perspectiva de los clientes) y adoptar medidas m\u00e1s inteligentes y r\u00e1pidas.<\/p>\n<p>Piense en las posibilidades. Piense en la frustraci\u00f3n que sufren los consumidores cuando tratan con cualquier tipo de departamento gubernamental: el temido dilema de \u201cquedar en espera\u00bb.<\/p>\n<p>Si tiene que llamar a un departamento (quiz\u00e1s a una entidad de carreteras y mar\u00edtima), los usuarios se preparan para un largo compromiso de tiempo. A menudo, no hay constancia de la participaci\u00f3n o del motivo por el que el usuario hace la llamada la primera vez (o la segunda), lo que da lugar al escenario de la \u201cgran repetici\u00f3n\u201d.<\/p>\n<p>Pero esta historia puede cambiar, gracias a la llegada del enfoque de la plataforma inteligente, que est\u00e1 aliviando la ansiedad de la gente al tratar con departamentos engorrosos y complejos, y ofreciendo todo un nuevo mundo de experiencias para los clientes.<\/p>\n<p>Los gobiernos ahora pueden hacer lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>Ver el historial del cliente.<\/li>\n<li>Comprender y predecir el comportamiento (por qu\u00e9 el cliente llama por segunda vez) y adelantarse a las solicitudes repetidas.<\/li>\n<li>comunicarse proactivamente con el cliente en una comunicaci\u00f3n bidireccional en tiempo real a trav\u00e9s de los canales digitales, y, durante la fase posterior al compromiso, contar con m\u00e1s informaci\u00f3n del contexto y comprensi\u00f3n en cuanto al siguiente paso del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Empiece por poco, pero haga un cambio <\/strong><\/h2>\n<p>Y aunque persiste la percepci\u00f3n com\u00fan de que el gobierno sigue siendo el sector menos din\u00e1mico a la hora de adoptar el cambio transformacional, \u201clleva tiempo hacer un giro con el Titanic\u201d. Se est\u00e1 produciendo una transformaci\u00f3n digital tangible ante nuestros ojos.<\/p>\n<p>Pero hay que empezar poco a poco y hacer un cambio, incluso con las cargas de trabajo m\u00e1s peque\u00f1as. Elija un flujo de trabajo y transf\u00f3rmelo primero con algunas de estas nuevas tecnolog\u00edas digitales que se ofrecen.<\/p>\n<p>En el caso del Gobierno del ACT, el truco consisti\u00f3 en empezar por una unidad de negocios y luego expandir seg\u00fan las necesidades.<\/p>\n<p><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/replantear-la-tecnologia-del-centro-de-contacto-en-el-sector-de-los-seguros-de-viaje\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Repensar la tecnolog\u00eda del \u201ccentro de contacto\u201d en el sector de los seguros de viaje<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/parte-1-webex-permite-que-los-agentes-del-centro-de-contacto-prosperen-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Parte 1: Webex permite que los agentes del centro de contacto prosperen en la era del trabajo h\u00edbrido <\/a>\u00a0[<a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/integrar-el-poder-de-los-datos-en-los-centros-de-contacto-para-crear-superagentes\/\">Blog<\/a>].<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/customer-stories\/parte-2-webex-permite-que-los-agentes-del-centro-de-contacto-prosperen-en-la-era-del-trabajo-hibrido\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Parte 2: Webex permite que los agentes de los centros de contacto prosperen en la era del trabajo h\u00edbrido <\/a>\u00a0[<a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/es\/experiencia-del-cliente\/la-innovacion-de-los-centros-de-contacto-en-la-era-del-cliente\/\">Blog<\/a>]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Contact Center<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/dg\/contactcenter-0621.html?utm_medium=Owned&#038;utm_source=Blog&#038;utm_channel=Blog&#038;utm_campaign=Ent_ContactCenter&#038;team=WW#contactus\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Empiece hoy mismo con una demostraci\u00f3n personalizada<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si los dos \u00faltimos a\u00f1os nos han ense\u00f1ado algo en el multifac\u00e9tico mundo de la gobernanza, es que la prestaci\u00f3n [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":5426,"featured_media":389457,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1567],"tags":[8009],"class_list":["post-393987","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-del-cliente","tag-workforce-management-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.8 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Necesidad de rapidez: c\u00f3mo el gobierno est\u00e1 reforzando el compromiso con las iniciativas relacionadas con la CX | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" 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As Director of Cisco\u2019s Webex Customer Experience Solutions Practice, he leads strategy and execution across APJC, helping enterprises reimagine their contact centers as intelligent, AI-powered engines of customer engagement and business value. 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